Veel wijze managers hebben geleerd dat wanneer het idee om te veranderen van de medewerker komt, deze zo goed en zo lang mogelijk zal veranderen. Aan de andere kant, wanneer medewerkers worden gedwongen om te veranderen, dan veranderen ze vaak zo weinig en zo kort mogelijk. Daarom is het belangrijk dat managers bij ongewenst gedrag van medewerkers, ook de andere kant van de medaille zien.
Bij het managen van mensen komt meer kijken dan eenvoudige zwart-wit standpunten. Hoewel het zeker belangrijk is om verwachtingen en gedragsregels kenbaar te maken, is de taak van de manager niet zo eenvoudig als het wordt beschreven in de meeste managementboeken. Veel goede managers hebben ontdekt dat leidinggeven aan mensen meer een kunst is dan een wetenschap en alle kunstzinnige vaardigheden hebben tijd nodig om tot ontwikkeling te komen om er goed in te worden. Veel competente managers ontdekken deze realiteit door trial en error.
Praktijkwijsheid Soms wordt deze kunst beschreven als praktijkwijsheid. Door trial en error hebben goede managers geleerd dat het beste naar boven brengen in medewerkers de beste strategie is om hen te motiveren en aan te moedigen, zodat ze hen iets kunnen leren zonder belerend te zijn. Veel wijze managers hebben geleerd dat wanneer het idee om te veranderen van de medewerker komt, deze zo goed en zo lang mogelijk zal veranderen. Aan de andere kant, wanneer medewerkers worden gedwongen om te veranderen, dan veranderen ze vaak zo weinig en zo kort mogelijk.
Eenzijdige commentaren Het belangrijkste instrument dat managers kunnen hebben is hun vermogen om twee kanten van dezelfde medaille te zien. Mensen zijn zo complex en veelzijdig dat een eendimensionale kijk op een medewerker niet toereikend is om de hele persoon te beschrijven. Maar we horen vaak eenzijdige commentaren van managers op medewerkers. "Gerard is ongemotiveerd", "Linda weet niet hoe ze tactisch moet zijn", "Mark is een schreeuwlelijk", enzovoorts. Het is gemakkelijk om een medewerker te reduceren tot een eenvoudige beschrijving omdat het tijd spaart en zegt waar het op staat.
Kettingreactie Het probleem met deze benadering is dat het managers niet helpt om problemen die ze met hun medewerkers hebben te managen. Integendeel, het beperkt het aantal opties van de manager. Als Gerard bijvoorbeeld "ongemotiveerd" is, dan ligt het voor de hand om hem eens goed voor te houden dat dat toch echt niet kan. Je kunt je het gesprek dat volgt gemakkelijk voorstellen en ook dat dat gesprek voor de manager opnieuw een bevestiging zal opleveren van Gerards ongemotiveerdheid. Dit zet een kettingreactie in werking om "iets te gaan doen aan het probleem" en dit leidt tot uitgebreider probleempraten met Gerard. Op de langere termijn werkt dit zelden. Al snel zal de manager vermoedelijk merken dat zij de waarschuwing herhaalt, hem corrigeert, er nog eens op aandringt, enzovoorts, enzovoorts... En dit alles zonder blijvend resultaat.
Constructief raamwerk Maar stel dat de manager Gerard in plaats van "ongemotiveerd" zag als "afgeleid". De manager kan zich dan richten op hoe Gerard weer aandacht krijgt om zijn taak te voltooien. Het proces van Gerard die geholpen wordt door zijn manager om zich weer op zijn taak te concentreren, is voor beiden prettiger dan elkaars gezeur te moeten aanhoren. Toegegeven, Gerard zien als ongemotiveerd is misschien een accurate beschrijving maar Gerard zien als afgeleid kan dat evenzeer zijn. Het gedrag van Gerard in een constructief raamwerk plaatsen, biedt veel meer kans om het probleem op te lossen.
Schreeuwlelijk Hetzelfde gebeurt met Mark, de schreeuwlelijk. Als we zeggen dat iemand een schreeuwlelijk is dan ligt de oplossing voor de hand om hem te vertellen dat hij rustiger moet zijn en zachter moet praten en om beter op te letten als hij zijn mond open doet. Het is onwaarschijnlijk dat Mark het met deze visie en aanpak eens zal zijn. Het is waarschijnlijker dat hij defensief en geïrriteerd zal reageren. Het herkaderen van Marks gedrag als "een uitgesproken stijl" levert een grotere kans op om zijn gedrag ten goede te veranderen. Het veranderen van zijn gedrag zal een stuk eenvoudiger zijn dan zijn hele persoonlijkheid te veranderen. Linda’s gebrek aan tact kan ook gezien worden als een open en eerlijke stijl van communiceren. Het werkt vaak beter en makkelijker om iemand op subtiele wijze te helpen haar communicatie te verbeteren dan om een complete communicatietraining aan te bieden.
Goede bedoelingen Vrijwel alle mensen hebben de beste bedoelingen en vinden het prettig vinden om daarin gewaardeerd en erkend te worden. Hetzelfde geldt voor Gerard, Mark en Linda. Daarom is het niet zo merkwaardig dat zij zich gekwetst en aangevallen voelen wanneer zij zo negatief worden aangesproken. Ze voelen zich miskend in hun (overwegend) goede intenties. Het is begrijpelijk dat ze defensief zullen reageren. Het is logisch dat een constructievere aanpak hun het gevoel geeft dat ze gewaardeerd worden om hun goede bedoelingen en hen meer open maakt voor suggesties om wat veranderingen aan te brengen in hun aanpak.
Als wij als managers een persoon anders gaan bekijken, dan kunnen we met hen veel eenvoudigere en gemakkelijkere oplossingen bouwen zodat we onze aandacht aan ingewikkeldere en meer tijd vergende zaken kunnen besteden.
Insoo Kim Berg is mede-ontwikkelaar van de oplossingsgerichte benadering en is auteur van diverse boeken. Zij is geboren in Korea en opgeleid in de Verenigde Staten. Daardoor biedt zij een balans tussen de Oosterse en Westerse benaderingen om oplossingen te vinden. Ze adviseert bedrijven en instellingen en geeft wereldwijd lezingen.
