Michel Hoetmer rijdt al jaren in hetzelfde merk auto, drinkt al sinds mensenheugenis dezelfde koffie en doet overwegend zaken met mensen die hij kent. Objectief is het niet altijd de beste keus, maar het ontslaat hem van de verplichting om erover na te denken. In een notendop is hiermee het probleem van overtuigen geschetst.
Het is rond de klok van acht uur. Ik staar wazig naar de menukaart in een restaurant. Er is een flinke keuze aan heerlijke gerechten. Maar ja, voor zo’n menu heb je tegenwoordig een woordenboek nodig. Plotseling valt mijn oog op een gerecht dat mij bekend voorkomt. Mijn keus is bepaald. Bekend maakt bemind. Het overkomt mij wel vaker. Ik rijd al jaren in hetzelfde merk auto, drink al sinds mensenheugenis dezelfde koffie en doe overwegend zaken met mensen die ik ken. Objectief is het niet altijd de beste keus, maar het ontslaat me van de verplichting om erover na te denken.
Denken is een inspannende bezigheid In een notendop is hiermee het probleem van overtuigen geschetst. Daarbij maakt het weinig uit of u in de verkoop zit of een collega van uw standpunt wilt overtuigen. Als u iemand wilt overtuigen, dwingt u hem tot serieus nadenken. En het is nog maar de vraag of die ander zich laat dwingen. Want gestructureerd nadenken kost veel inspanning. Daarom maken mensen zich er regelmatig met een Jantje van Leiden vanaf. Ze zeggen zonder nadenken tegen verkopers: “ik ben niet geïnteresseerd” of “ik heb al een vaste leverancier” en meer van dat soort algemeenheden. En ook collega’s ontkomen niet aan deze schijnbare onverschilligheid. Maar dan zijn we meestal wat aardiger. Komt deze situatie u bekend voor? Uw collega, Jan, steekt zijn hoofd om de deur van uw kantoor en begint te praten over het verbeteren van een systeem. U luistert maar half en reageert dan met: “Jan je hebt een interessant punt te pakken, ik zal er grondig over nadenken!” Het leugentje om bestwil werkt. Jan druipt af en u keert terug naar de taak waar u mee bezig was, zonder er nog verder over na te denken.
De muur van onverschilligheid slechten Er zijn natuurlijk verschillende methoden om iemand uit zijn tent te lokken. Verkopers proberen het vaak door intensief op hun klanten in te praten. Met deze methode hebben ze een flinke portie geluk nodig. Dat ze toevallig de juiste dingen zeggen. De kans is echter veel groter dat ze de ander vervelen of dingen roepen die de klant tegen de haren instrijken. Een betere methode is vragen stellen en luisteren. Het wordt verkopers met de paplepel ingegoten. U leest in elk boek over verkopen: stel vooral veel open vragen. In het verleden was ik ook een aanhanger van het “open-vragen-credo”. Maar daar ben ik op terug gekomen. In trainingen deed ik regelmatig het spelletje: je mag me alles vragen, als je het maar met een open vraag doet. Zoniet dan mag dan val je af. Het viel me op dat de meeste verkopers binnen twee vragenrondjes al in de “valkuil” trapten en me een gesloten vraag stelden. Open vragen stellen is dus kennelijk moeilijker dan gesloten vragen stellen.
Vragen die er toe doen Later realiseerde ik me dat het een beetje onzinnig is om van mensen te verlangen hun informatie te vergaren via openen vragen. De gedachtegang is dat je een open vraag niet met ja of nee kunt beantwoorden en daarmee automatisch een lang antwoord uitlokt. En dat is pure onzin! De open vraag: “Hoe tevreden bent u met uw huidige leverancier?” wordt maar al te gemakkelijk beantwoord met: “Zeer tevreden”. Dat verschilt nauwelijks van: “Bent u tevreden met uw huidige leverancier?” En u bent vast wel eens door een financieel adviseur gebeld. Deze types beginnen meestal eerst te vertellen dat ze gespecialiseerd zijn in financiële planning en dat ze zoveel goeds voor u kunnen betekenen. Daarna stellen ze de vraag: “Hoe heeft u uw pensioen geregeld?” Volgens de algemene verkooptheorie is dat een prachtige open vraag. Het antwoord laat zich raden. De verkoper stuit op een muur van onverschilligheid. De potentiële klant maakt zich er van af met “goed!” Feitelijk is dan het gesprek ten einde. Dergelijke vragen sporen mensen zelden of nooit tot nadenken aan.
Over een andere boeg Stel nou eens dat diezelfde verkoper de volgende vraag zou stellen: “Vindt u een goed verzorgde oude dag belangrijk?” Dan is de kans veel groter dat hij een positief antwoord krijgt. De meeste mensen hoeven hierover niet lang na te denken en antwoorden met “ja”. Op deze manier stelt de verkoper nog een paar andere vraagjes die de potentiële klant zonder al te veel nadenken kan beantwoorden. Deze grijze celletjes van de potentiële klant gaan ongemerkt aan het werk.
Voorwaarden Overigens zijn er nog wel een andere voorwaarden waar iemand die een ander wil overtuigen aan moet voldoen. Er moet voldoende vertrouwen zijn. Dan is de kans dat iemand zich openstelt veel groter. En degene die iemand wil overtuigen doet er verstandig aan uit te gaan van het eigenbelang van degene die hij wil overhalen. Dat zou onze pensioenadviseur bijvoorbeeld als volgt kunnen doen:
“Meneer Jansen ik ben Peter Pieters van Pensioen & Co. Negen van de tien mensen vinden een veilige financiële toekomst heel erg belangrijk. Vroeger was u van de wieg tot het graf verzorgd. Maar sinds alle bezuinigen is die zekerheid als sneeuw voor de zon verdwenen. Ik heb enkele ideeën hoe u de toekomst van uw gezin kunt veiligstellen. Mag ik daarover een paar vragen stellen?”
Niet direct de meest briljante openingszin. Maar hij is wel gericht op het voordeel van de potentiële klant. En daar draait het allemaal om. Eerst moeten wij inhaken op de belevingswereld van de ander. Want die persoon vraagt zich onmiddellijk af: “Wat heb ik er aan?” Als u zo begint, heeft u een aardige kans dat de ander interesse toont. Daarna gaat u verder met enkele makkelijk te beantwoorden vragen. Hierdoor begint de ander langzaam maar zeker na te denken. En als die grijze hersencelletjes aan het werk zijn, kunt u lastigere vragen stellen. Niet eerder!
De volgende stap is inhaken op potentiële problemen van de toehoorder. Nu wordt het pas echt interessant. Laat de ander vertellen over de problemen en knelpunten die hij tegenkomt. Zorg er vervolgens voor dat hij pijn gaat voelen. De pensioenadviseur kan bijvoorbeeld vragen:
“Meneer Jansen u vertelde mij zojuist dat u een paar jaar geen pensioen heeft opgebouwd. U heeft dus minder gespaard. Kunt u straks dan wel eerder stoppen met werken?”
Met dit soort vragen zaait u twijfel, De ander gaat zich realiseren dat zijn situatie niet zo rooskleurig is als hij dacht. Doe degene die u wilt overtuigen dus een klein beetje pijn. Het gevolg hiervan is dat hij vatbaar wordt voor oplossingen. In feite laat u de ander vertellen wat zijn problemen zijn, welke gevolgen deze problemen voor hem hebben en wat de beste oplossingen zijn.
Slimme vragen Dit ontdekte Neil Rackham al begin jaren tachtig. Samen met zijn team onderzocht hij maar liefst 35.000 verkoopgesprekken (= overtuigingsgesprekken). Uit dit omvangrijke onderzoek bleek dat het aantal open vragen geen enkele relatie had tot het succes van de verkoper. Bij goede verkopers leek het echter haast vanzelf te gaan. Uiteindelijk kwamen Neil en zijn team op vier soorten relevante vragen:
Vragen over de situatie van de klant.
Vragen over de problemen van de klant.
Vragen over de gevolgen van deze problemen.
En vragen over de noodzaak versus nut van de oplossing.
Bij succesvolle verkopers leek het wel alsof het afgesproken werk was. De klant vertelde niet alleen waarom de oplossing van de verkoper de beste was, maar ook dat hij nog andere producten van hem wilde kopen. Door slimme vragen te stellen, kunt u anderen aan het denken zetten. Die gaan de pijn van hun problemen voelen en willen daarvoor een oplossing. En dat is precies wat u natuurlijk wenst in een overtuigingssituatie!
Klik hier voor de 25 laatst verschenen artikelen op Managersonline.nl.
Wilt u uw team scherp houden? Informeer dan eens naar de mogelijkheden van korte interactieve presentaties voor uw verkoopvergadering. Bel met SalesQuest: 023 – 56.21.840 en vraag naar Michel Hoetmer, of mail naar: michel@salesquest.nl.
