Veel managers (en zij niet alleen) lijken liever zelf aan het woord te zijn dan aandachtig te luisteren. Uit hun reacties blijkt niet altijd dat zij tot zich hebben laten doordringen wat door anderen gezegd is. Blijkbaar worden zij afgeleid door de grootste stoorzender: hun innerlijke stem!
De kunst van het luisteren wordt in hoge mate gewaardeerd. Aan een goede luisteraar worden positieve kwaliteiten toegeschreven als geduldig, betrokken, begrijpend, onzelfzuchtig, vriendelijk en aandachtig. Tegelijkertijd wordt iemand die laat blijken dat hij kan luisteren ook gezien als intelligent en betrouwbaar. Door goed te luisteren vergroot u in ieder geval uw kennis over de actuele situatie. Alle reden dus om goed te luisteren, maar goed luisteren blijkt nog niet zo gemakkelijk. Vele managers lijken liever zelf aan het woord te zijn. Uit hun reacties blijkt niet altijd dat zij tot zich hebben laten doordringen wat door anderen gezegd is. Blijkbaar werden zij afgeleid door de grootste stoorzender: hun innerlijke stem!
Luisteren naar de stilte In mijn artikel over stilte liet ik u weten dat het zinvol is om niet voortdurend aan het woord te zijn. Stilte is nuttig, maar weet u wel wat stilte is? Hebt u wel eens een poosje naar echte stilte geluisterd? Doet u de volgende oefening: Sluit uw ogen één minuut lang en wordt u tijdens deze minuut bewust van de geluiden die u gedurende dit moment van 'stilte' nog hoort. Doe dit nu, voordat u verder leest…
Wat gebeurde er? U hoorde wel of geen geluiden, maar tijdens deze oefening heeft u ook kennis gemaakt met uw innerlijke stem. Wij Westerlingen zijn niet zo vertrouwd met stilte, dus gaan onze gedachten onmiddellijk met ons aan de loop. Tijdens deze oefening maakte uw innerlijke stem waarschijnlijk opmerkingen als:
"goh, je hoort eigenlijk meer geluiden dan je zou denken…"; "ik hoor niets…"; "zo'n minuut duurt wel erg lang…!"; "hoe weet ik nou of die minuut voorbij is…?"; "nu is het wel klaar…"; "wat is eigenlijk het nut van zo'n oefening…?"; "waar ben ik in vredesnaam mee bezig…!".
Zo'n innerlijke dialoog vindt niet alleen tijdens deze oefening plaats. Uw innerlijke stem is werkelijk de hele dag aan het woord. Hij becommentarieert voortdurend alles wat u ziet of hoort en bepaalt uw keuzes. Vanwege het commentaar van uw innerlijke stem bent u mogelijk vroegtijdig gestopt met de oefening of er zelfs niet eens aan begonnen.
De belangrijkste stoorzender Als het om luisteren gaat, is uw innerlijke stem de belangrijkste stoorzender. Externe factoren zoals muziek, luide stemmen, geluiden van kantoorapparatuur, omgevingstemperatuur en lichamelijke ongemakken kunnen ruis in de communicatie veroorzaken, maar uw eigen gedachten verstoren de informatieoverdracht nog het meest.
Uw innerlijke stem kan ervoor zorgen dat:
uw gedachten afdwalen;
u een al te haastige reactie geeft;
namen u ontgaan;
u geen informatie meer opneemt;
u emotioneel reageert.
Afdwalende gedachten U kunt altijd sneller luisteren dan de ander spreekt. Dit geeft u gelegenheid om tegelijkertijd van alles te denken. Zo beoordeelt u in gedachten de informatie meteen als zijnde belangrijk of onbelangrijk. Als u de presentatie van uw gesprekspartner niet boeiend genoeg vindt, kunnen uw gedachten gemakkelijk afdwalen naar zaken die u op dat moment belangrijker acht. Zo mist u stukken van het verhaal, terwijl u ondertussen nog genoeg opvangt om non-verbaal aan uw gesprekspartner uw betrokkenheid te kunnen laten blijken. Als u maar genoeg knikt en humt op het juiste moment, zal uw gesprekspartner werkelijk geloven dat u aandachtig luistert.
Overhaastige reactie Zeker bij een spreker die naar uw gevoel langdradig is, lopen uw gedachten vaak al vooruit op wat de ander van plan is te gaan zeggen. U denkt het wel te weten en vanuit deze 'kennis' onderbreekt u uw gesprekspartner en geeft u meteen een reactie. Ook kan het zijn dat u uw gesprekspartner wel laat uitspreken, maar dat u ondertussen in gedachten bezig bent met het formuleren van een geweldig weerwoord. U luistert niet werkelijk meer naar wat er verder komt, maar reageert op het eerste deel en uw veronderstellingen daarbij.
Namen ontgaan u Goed luisteren begint al op het moment dat iemand zich aan u voorstelt. Vaak komt het voor dat de naam die wordt uitgesproken niet wordt gehoord of onthouden. Ook hier is in veel gevallen uw innerlijke stem de boosdoener. Door uw hoofd gaan gedachten als:
"wat zou hij van mij denken…?" "kijk ik wel vriendelijk genoeg?" "wie moet ik allemaal nog meer groeten…?" "wat geeft hij een slappe hand…" "wat een grote neus heeft hij…" "ik kan zijn naam toch niet onthouden…"
Uw innerlijke stem is met heel andere zaken bezig dan met datgene waarop u zich eigenlijk zou moeten concentreren. Als u werkelijk luistert naar een naam is het zeker mogelijk om die te onthouden.
U neemt geen informatie meer op Als de binnenkomende informatie niet overeen komt met uw ervaringen uit het verleden kan het zijn dat uw innerlijke stem gaat argumenteren dat en waarom deze informatie ' onjuist' is. Op zo'n moment neemt u geen informatie meer op. Uw eigen waarheid ziet u als het meest belangrijk en tegenstrijdige informatie brengt u in verwarring. U blokt de informatie die niet strookt met wat u denkt. Doordat u selectief informatie binnen laat - alleen de informatie die aansluit bij uw bestaande ideeën - wordt u telkens bevestigd dat wat u al dacht ook waar is. Zo ontwikkelt u een beperkte visie, die voor u altijd waar blijkt. Tegelijkertijd mist u belangrijke informatie.
U reageert emotioneel Als hetgeen de spreker zegt bij u van binnen een emotionele reactie teweeg brengt, zorgt dit ook voor een blokkade. Uw innerlijke stem is dan alleen nog maar boos of verdrietig en biedt geen ruimte meer voor argumenten. Als slechte luisteraar kunt u daarom emotioneel reageren op iets dat voor de spreker al gepasseerd station is.
Luisteren met aandacht Om een goede luisteraar te worden dient u uw innerlijke dialoog tot zwijgen te brengen. Dit kunt u doen door u voor te nemen werkelijk onbevooroordeeld te luisteren naar wat uw gesprekspartner zegt. Geef de ander in gesprek de ruimte om te spreken en laat uw voorbarige interpretaties achterwege. In mijn artikel Leer actief te luisteren vertelde ik u al hoe u door middel van positieve mimiek, knikken en hummen aan de spreker kunt laten blijken dat u aandachtig luistert. Deze techniek helpt niet alleen om de spreker aan te moedigen in zijn betoog, maar ook om uw aandacht er beter bij te houden (als u tenminste niet slechts doet alsof).
Behalve met deze non-verbale techniek kunt u ook met woorden uw aandacht laten blijken. Ook dit helpt tevens uw gedachten er bij te houden. In plaats van direct reageren kunt u vragen stellen om duidelijkheid te scheppen. Door samen te vatten of te parafraseren (in uw eigen woorden herhalen wat gezegd is) kunt u ook nagaan of u de ander goed begrepen hebt. Aandachtig luisteren helpt u ook om namen beter te onthouden. Als u de intentie heeft werkelijk te luisteren als de ander zijn naam uitspreekt, zult u hem ook beter verstaan. Het kan ook helpen als u de naam van de ander herhaalt nadat hij deze heeft uitgesproken. En als u het niet goed gehoord heeft, is het zeker geen schande om te vragen of de ander zijn naam nog een keer zegt.
De tweede golf In april dit jaar leerde ik u een handige methode voor systematische herhaling: De tweede golf. Lees deze week mijn veertiende artikel voor Managersonline.nl: Handleiding bij conflictbemiddeling.
