Of het nu gaat over problemen van persoonlijke aard of zakelijke problemen, geen enkel probleem is altijd in dezelfde mate aanwezig. Er zijn altijd momenten en omstandigheden waarop het beter gaat. Die situaties heten 'positieve uitzonderingen' en vormen een krachtig instrument voor managers, betoogt Coert Visser.
Het management van een Italiaans chemisch bedrijf wilde dat medewerkers veiligheidsbrillen droegen. En hoezeer het management er ook op had aangedrongen, de medewerkers deden dit helaas maar mondjesmaat. Bijna wanhopig zocht het management in een vergadering naar een oplossing. Op een gegeven moment stelde één van de managers de vraag: "Wanneer dragen de medewerkers eigenlijk wel brillen?" En de managers realiseerden zich dat hun medewerkers maar wat graag stoere, moderne zonnebrillen droegen met spiegelglazen. Toen bedachten ze om speciale veiligheidsbrillen te laten maken met spiegelglazen. Het resultaat was dat de medewerkers de veiligheidsbrillen acuut begonnen te dragen! Een minimale en goedkope verandering in het ontwerp had geleid tot een belangrijke verandering in het gedrag van de medewerkers en tot een hogere veiligheid. (1)
Wanneer ging het ietsje beter? Het instrument positieve uitzonderingen is zodanig krachtig dat het één van de meest waardevolle technieken van iedere manager kan zijn! De techniek is gebaseerd op het volgende uitgangspunt:
1. GEEN ENKEL PROBLEEM TREEDT VOORTDUREND OP! (2) Of het nu gaat over problemen van persoonlijke aard of zakelijke problemen, geen enkel probleem is altijd in dezelfde mate aanwezig. Er zijn altijd momenten en omstandigheden waarop het beter gaat. Een voorbeeld:
Jan beklaagt zich over het dominante gedrag van zijn collega Peter bij Gerard die hun manager is. Gerard vraagt: “Wanneer is het jou wel eens gelukt je iets minder te ergeren aan zijn dominante gedrag?” Jan denkt even goed na en krijgt een glimlach om zijn mond: “Laatst dacht ik bij mezelf ‘Ja hoor, doe jij maar even lekker belangrijk. Dat heb je blijkbaar nodig’. Ik heb hem even zijn gang laten gaan en pas daarna mijn mening gegeven.. Ik was verbaasd dat hij daar toen echt serieus op in ging. Blijkbaar werkt dat bij hem want het ging toen veel beter. En ik ergerde me ook minder.” Gerard complimenteert hem en zegt: “Aha, dus zo zorg jij ervoor dat je je minder aan hem ergert? Slim!”.
Ideeën voor oplossingen vinden Gerard gaat niet in op vragen als of het wel waar is dat Peter zo dominant is en, zo ja, waarom hij dat doet of waarom Jan zich daar aan zo aan ergert en of Jan misschien zelf niet ook bijdraagt aan het probleem…. Niets van dat alles! In plaats daarvan helpt hij Jan een positieve uitzondering te vinden en te analyseren. Jan klaart snel op en herinnert zich hoe hij effectief kan handelen wanneer hij zich ergert. Dit voorbeeld laat zien hoe het analyseren van positieve uitzonderingen op het probleem je helpt om oplossingen te vinden voor het probleem.
2. POSITIEVE UITZONDERINGEN BEVATTEN DE SLEUTELS TOT OPLOSSINGEN VOOR PROBLEMEN
Marc werkt zelden volgens de nieuwe werkprocedure waardoor hij vaak in onverwachte situaties komt die hem extra tijd kosten. Hij realiseert zich dit maar zegt dat hij vaak vergeet volgens de procedure te werken. Anne, zijn manager, merkt dat Marc de werkprocedure af en toe wel gebruikt. Ze vraagt Marc hoe het komt dat hij soms de procedure wel volgt. Hij zegt: “Inderdaad, vaak is dat op woensdag.” Anne reageert: Aha, is dat zo? En hoe lukt het je om het op woensdag niet te vergeten?” Marc antwoordt: “Op woensdag is het vaak druk, dan wil ik niet het risico lopen dat ik uit de planning loop. Daarom kijk ik dinsdag aan het eind van de dag altijd even in de planning en als het dan druk is dat leg ik de procedure alvast klaar voor de volgende dag.” Anne complimenteert hem: “Goed bedacht om de dag ervoor alvast even te kijken en het dan klaar te leggen!”, waarop Marc reageert: “Inderdaad…..ik ga dat maar eens vaker doen”.
Bewuste en spontane uitzonderingen Het onderscheid tussen bewuste en spontane uitzonderingen is van belang. Bij een bewuste uitzondering kun je je goed herinneren wat er anders was in de situatie en wat jij zelf anders hebt gedaan. Dat is prettig want dit brengt je snel op ideeën om je problemen verder te lijf te gaan. Soms is er sprake van spontane uitzonderingen. Je herinnert je dat het probleem minder erg was (of dat het zelfs erg goed ging) maar je kunt je niet herinneren wat er anders was in de betreffende situatie. Je weet niet meer hoe jij je anders hebt gedragen en je merkt geen bijzondere dingen op aan de situatie. In zulke gevallen helpt het om jezelf de opdracht te geven om goed op te letten wanneer een dergelijke spontane positieve uitzondering zich weer voordoet. Let in die situatie goed op wat er anders was en vooral ook wat je zelf anders doet.
3. IDEEËN VOOR OPLOSSINGEN VIND JE DOOR TE VRAGEN: “WAT WAS ER ANDERS?” EN “WAT DEED IK ANDERS?”
Erik is snel slecht gehumeurd. Onder druk heeft hij de neiging om verbaal uit te vallen naar de mensen om hem heen. Hij kan eigenlijk niet goed begrijp waarom hij zo is. Hij heeft het gevoel dat hij zich misschien teveel inhoudt, dat hij thuis ongelukkig is, dat hij zich zorgen maakt over geld – er zijn genoeg dingen die het zouden kunnen veroorzaken. Met de hulp van zijn coach zet hij al deze mogelijke oorzaken opzij en analyseert hij wanneer hij het minst geneigd is zijn goede humeur te verliezen. Erik komt erachter dat hij zich ‘smorgens beter kan beheersen, wanneer hij minder moe is. Hij realiseerd zich ook dat hij minder kans heeft om gespannen te raken wanneer hij niet aan zijn eigen bureau zit. Hij vindt constante onderbrekingen zeer moeilijk te hanteren en deze gebeuren snller wanneer hij meer beschikbaar is. Erik begint zijn meer belangrijk afspraken 0smorgens te plannen en om de hoofdmoot van het werk vroeg op de dag gedaan te krijgen. Hij begint ook om één dag per week thuis te werken en probeert het werk dat onafgebroken concentratie vergt voor die dag te bewaren. Hij vraagt mensen om hem niet op die dag te bellen tenzij het absoluut van vitaal belang is. (3)
Dicht bij het onderwerp van het probleem of het doel blijven Eén van de belangrijkste dingen die je in de gaten moet houden bij het gebruiken van positieve uitzonderingen is om dicht bij het probleem of het doel te blijven. Wanneer de relatie met het probleem of het doel weg is dan is de kans klein dat de positieve uitzondering relevant is. In het voorbeeld van Jan en Peter (zie hierboven) zou het waarschijnlijk niet goed werken als de manager zou hebben gevraagd: “Jan, je klaagt over Peters dominante gedrag maar wat gaat er eigenlijk wel goed in je werk?”. Deze uitzondering staat zo los van het probleem dat Jan beschrijft dat het onwaarschijnlijk is dat hij werkt. Blijf dus dicht bii het probleem; in dit geval door te vragen: “Wanneer heb je je minder geërgerd aan zijn dominante gedrag?”
4. BLIJF DICHT BIJ HET ONDERWERP VAN HET PROBLEEM OF HET DOEL, DAN WERKT HET HET BESTE Er zijn altijd uitzonderingen Soms lijkt het alsof er helemaal geen positieve uitzonderingen zijn. Dan is een probleem zo hevig of acuut dat het er altijd lijkt te zijn. In een dergelijk geval is het verstandig om te zoeken naar situaties waarin het probleem ietsje minder aanwezig was, al was het maar een klein beetje minder erg. Wanneer het lukt om een situatie te vinden waarin het probleem een klein beter minder hevig was dan lukt het vaak nog op ideeën voor oplossingen te komen.
Lukt het zelfs niet om een situatie te vinden waarin het probleem ietsje minder erg was dan kun je nog het volgende proberen. Stel jezelf de vraag: wanneer was het probleem op zijn allerergst? En vervolgens stel je jezelf de vraag: en wanneer was deze piek (het probleem op zijn ergst) weer voorbij? En wanneer je deze vraag beantwoordt, vindt je alsnog een positieve uitzondering, een situatie waarin het probleem ietsje minder was of werd….
Uitnodiging Vrijwel in elke situatie waarin u te maken hebt met een persoonlijk of zakelijk probleem is het zeer de moeite waard om te proberen wat de techniek van de positieve uitzonderingen u kan opleveren. Ik heb talloze voorbeelden gezien waarin mensen vrijwel direct opklaarden en ideeën vonden om hun situatie ten positieve te beïnvloeden. Mijn uitnodiging aan u is om het uit te proberen.
