Vanwege de tegengestelde meningen en belangen wordt onderhandelen vaak gezien als een vorm van strijd. Uw gesprekspartner wordt omschreven als tegenpartij. Reken af met die gedachte en beschouw onderhandelen als een bijzondere vorm van samenwerken, betoogt Frank van Marwijk. En gebruik uw lichaamstaal om betere resultaten te boeken.
Bent u een goede onderhandelaar? Tijdens een onderhandeling is er gewoonlijk sprake van tegengestelde belangen tussen de gespreksdeelnemers. Het doel van de onderhandeling is het sluiten van een zo goed mogelijke overeenkomst tussen de verschillende partijen. Vanwege de tegengestelde meningen wordt onderhandelen vaak gezien als een vorm van strijd. In veel literatuur over onderhandelen wordt uw gesprekspartner als de tegenpartij beschreven. Er worden steeds termen gebruikt die deze zienswijze versterken, zoals aanval, verdediging en impasse. U kunt echter in veel gevallen betere resultaten bereiken wanneer u onderhandelen eerder beschouwt als een bijzondere vorm van samenwerken dan als een gevecht.
Wederzijdse informatie-uitwisseling Veel onderhandelaars maken de fout om tijdens de onderhandeling vooral uit te gaan van de verschillen. Ze achten het vooral belangrijk om hun eigen standpunten op tafel te leggen en deze te beargumenteren, zonder eerst de gedachtegang van hun gesprekspartner te analyseren. Ze benaderen hun gesprekspartner in de veronderstelling dat de mening van de ander tegengesteld is, zonder te kijken of er mogelijk overeenkomsten in ieders beeldvorming bestaan. In het begin van de onderhandeling is het vooral belangrijk om een open sfeer te creëren die stimulerend is voor wederzijdse informatie-uitwisseling. Dit kunt u bereiken door niet alleen uw eigen ideeën te spuien, maar vooral te luisteren naar de overwegingen van uw gesprekspartner. Luister aandachtig naar hetgeen de ander te vertellen heeft, wees uitnodigend en laat ook zien dat u luistert.
Meer informatie door actief te luisteren In mijn artikel Leer actief te luisteren heeft u de profielschets van een goede luisteraar al kunnen lezen. Een goede luisteraar laat middels non-verbale reacties voortdurend blijken dat hij luistert.
Door middel van bewegingen met uw ogen, de stand van uw hoofd en uw mimiek maakt u kenbaar dat u het verhaal kunt volgen. Op deze manier nodigt u de spreker uit om verder te praten. Het aardige is dat u niet alleen laat zien dat u beter luistert, maar dat de informatie die uw gesprekspartner u wil brengen ook werkelijk beter bij u binnenkomt. Probeert u maar eens op de juiste momenten te knikken en te hummen, maar tegelijkertijd aan iets geheel anders te denken. U zult merken dat dit lastig is. Actief luisteren levert u dus ook duidelijke informatie op.
Een neutrale luisterhouding Actief luisteren is dus goed. In de beginfase van een onderhandeling dient u echter nog een andere kunst te beheersen: het aannemen van een neutrale luisterhouding. Het zou goed zijn als uw oordeel niet meteen letterlijk van uw gezicht en lijf te lezen is. In een onderhandeling, waarbij sprake is van tegengestelde belangen en meningen zijn we snel geneigd om direct afwijzend te reageren op wat de ander inbrengt. We onderbreken onze gesprekspartner nog nét niet tijdens zijn betoog, maar laten op allerhande wijze onze afkeur blijken. We schudden ons hoofd, fronsen en slaken diepe zuchten of leunen naar voren met samengeperste lippen en gebalde vuisten. Ook door een hand voor onze mond te houden of aan ons gezicht te wrijven geven we de indruk dat we ons niet erg kunnen vinden in wat de ander zegt. Vervolgens hebben we niet eens in de gaten dat de negatieve houding die onze gesprekspartner daarna aanneemt best kan zijn veroorzaakt door onze eigen woordenloze reacties.
Positief en uitnodigend Als u luistert naar uw gesprekspartner, kunt u daarbij het best positieve en uitnodigende lichaamstaal gebruiken. Sommige mensen ervaren het als verraad aan zichzelf als ze uitnodigend knikken naar een woordvoerder waarmee zij het niet eens zijn. Zij menen dat het hypocriet is om instemming te tonen en dit daarna tegen te spreken. Hun gedrag druist tegen hun eigen gevoel in. Toch is het goed om te beseffen dat uitnodigend knikken anders is dan instemmend knikken. Als u het met iemand eens bent, knikt u gewoonlijk veel sneller dan wanneer u hem slechts aanmoedigt om verder te spreken. Rustig knikken komt uitnodigend over en stimuleert een open communicatie. Daarbij is het belangrijk om uw mimiek onder controle te houden. Als u knikt maar tegelijkertijd fronst, uw ogen samenknijpt, uw neus optrekt, uw lippen pruilt of uw wangen opblaast geeft u eerder te kennen dat u de spreker afwijst of zijn woorden niet zo serieus neemt. Dit is een slechte basis voor verdere onderhandeling.
Nors en weinig toegankelijk Fronsen, het bij elkaar trekken van uw wenkbrauwen, wordt gewoonlijk ervaren als negatief signaal. We fronsen van nature om onze ogen te beschermen tegen scherp licht maar ook bij moeizame of zorgelijke gedachten. De Engelsen gebruiken zelfs de uitdrukking 'frown upon' wanneer zij het over een bedenkelijke situatie hebben. Mensen met een statische frons op hun gezicht worden gezien als nors en weinig toegankelijk. Toch zijn er veel mensen die dat van zichzelf niet in de gaten hebben. Hun voorhoofd zit voortdurend in de kneep en dit geeft hen de aanblik van een chronische hoofdpijnpatiënt. Na enige jaren heeft zich de verticale plooi in hun voorhoofd zich voor de rest van hun leven verankerd. Als u zich bewust bent van de spanning in uw voorhoofd is zo'n statische frons zeker af te leren.
Een levendige mimiek Een voortdurende frons is maar zelden aan te bevelen. Dat betekent echter niet dat u het fronsen maar geheel moet afleren. De frons heeft ook belangrijke functies in de communicatie. Onlangs zag ik op het NOS-journaal een vrouw die de spieren in haar voorhoofd had laten verlammen met Botox (botuline), een stof die de laatste tijd grote bekendheid heeft gekregen omdat veel mensen hun rimpels ermee laten wegspuiten. Deze vrouw was werkelijk niet meer in staat een frons te laten zien of haar wenkbrauwen anderszins te bewegen. Ik hoop dat deze vrouw geen manager is, want voor een mooi uiterlijk betaalt ze een hoge prijs in communicatief opzicht.
Tijdens de onderhandeling kunt u uw wenkbrauwen gebruiken om zonder woorden aan uw gesprekspartner verduidelijking te vragen als u iets niet helemaal begrijpt. U kunt dit doen door uw hoofd een beetje te kantelen en daarbij kortdurend te fronsen. U kunt uw verwondering tonen door uw hoofd naar achteren te bewegen en uw wenkbrauwen op te trekken. Met een frons kunt u ook tonen dat u de zorgen van uw gesprekspartner begrijpt en laten zien dat u een bepaald vraagstuk serieus overdenkt.
Een teken van schoonheid Gebruik uw frons in afwisseling en samenspel met andere gezichtsuitdrukkingen. Vergeet vooral uw glimlach niet! Zo toont u een levendige mimiek die bijdraagt aan de totale communicatie. U behoudt uw gladde huid misschien wat minder lang, maar een levendige mimiek is zeker ook een teken van schoonheid. Als u zich verder wilt verdiepen in het effectieve gebruik van levendige mimiek in de communicatie verwijs ik u graag naar mijn artikel: Spreekt uw gezicht boekdelen?
Samen onderhandelen; samen sterk Als u laat merken dat u zich openstelt voor de standpunten en argumenten van uw gesprekspartner zal deze ook eerder bereid zijn om naar u te luisteren. Zo kunt u makkelijker komen tot een gezamenlijke meningsvorming waar beide partijen winst uit kunnen halen. In een strijd zijn we geneigd tot primitieve reacties als vechten of vluchten. Tijdens een vijandige onderhandeling geldt hetzelfde. U kunt uw krachten echter beter delen dan tegen elkaar gebruiken. Door naar elkaar te luisteren en open te staan voor suggesties ontstaan mogelijkheden voor oplossingen van een andere orde waarbij u optimaal gebruik maakt van onderlinge afstemming en creativiteit. Natuurlijk zult u het daardoor niet altijd en voortdurend met elkaar eens zijn tijdens een onderhandeling. Toch zullen de geschilpunten minder vaak een onoverkomelijk obstakel vormen als u een stabiele basis hebt gelegd voor een open communicatie.
