Tot voor kort bleven gebreken in het verkoopapparaat van bedrijven verborgen: er werd toch wel verkocht. Met dank aan de bloeiende economie. Nu het wat minder gaat is het tijd de bokken van de schapen te scheiden. Met welke smoezen komen uw verkopers terug als een order niet is afgesloten? Michel Hoetmer behandelt de zeven meest gehoorde excuusverhalen, inclusief tips hoe u daar mee om kunt gaan. En hij onthult wat verkopers u nooit zullen vertellen, namelijk wat er in werkelijkheid fout gaat bij 'lost orders'. Met gratis checklist om dat te voorkomen!
Het gaat niet zo goed met de economie en daardoor vallen bij veel bedrijven de verkoopresultaten tegen. Op zich is dat natuurlijk heel erg vervelend. Maar er zit ook een positieve kant aan deze zaak. Tot voor kort bleven de gebreken in het verkoopapparaat grotendeels verborgen. Het ging allemaal zo goed dat vrijwel elke verkoper, sterk of zwak, zijn verkoopdoelstellingen kon realiseren. Deze gouden tijd behoort eventjes tot het verleden. Het is dus een uitstekend moment om de bokken van de schapen te scheiden. U heeft geen alternatief want op dit moment telt elke order. U kunt het zich niet veroorloven dat verkopers er met de pet naar gooien. De vraag is natuurlijk hoe u erachter komt of een verkoper goed functioneert. Want het smoezenboek van de verkoper is rijkelijk gevuld! Wij geven u een korte bloemlezing:
1. De klant wil er over nadenken Hoe vaak heeft u dit argument al niet gehoord? Vast duizenden keren. Het vervelende is natuurlijk dat de klant er helemaal niet over na denkt. Hij vergeet het gesprek totdat uw verkoper weer contact met hem opneemt. En, dat is natuurlijk een heel interessante vraag, waarover denkt de klant na? Vraag: “Waarover twijfelt u?” Als de verstandhouding tussen klant en verkoper goed is zal de klant openheid van zaken geven en dan is het één van de twee: de verkoper en klant worden het met elkaar eens of ze gaan als “goede vrienden” uit elkaar. Want slimme verkopers laten zich niet aan het lijntje houden. Tijd is letterlijk geld!
2. De klant wacht op offertes van de concurrentie Natuurlijk zijn er klanten die bij al uw concurrenten offertes opvragen. Het is echter de vraag of dit wel de klanten zijn waar u zaken mee moet doen. En is het de verkoper wel gelukt voldoende urgentie te creëren? Meestal niet. De klant is niet overtuigd en maakt zich er met een makkelijke smoes vanaf. Hij vraagt gewoon om een offerte. De verkoper is hiermee een tijdje zoet en de klant kan zich weer bezighouden met belangrijkere zaken. Zwakke verkopers zien in een offerte een doel op zich. Helaas hebben ze niet door dat dit slechts een middel is. Laat uw verkopers uitsluitend offertes maken nadat ze zeker weten dat de klant serieus is geïnteresseerd.
3. De investering overschrijdt het budget Het gaat ons economisch wat minder voor de wind. Maar dat betekent niet dat iedereen op zijn centen zit. Er is nauwelijks sprake van een economische groei. Maar geen groei betekent niet automatisch achteruitgang. Als de verkoper in staat is uit te leggen dat de aankoop goed is voor de klant en dat hij daardoor voordeel behaald ten opzichte van de concurrent, dan is de klant vaak toch bereid om diep in de buidel te tasten.
4. Wij zijn te duur Een favoriet argument onder verkopers. Maar een product is meer dan de prijs alleen. Uit talloze onderzoeken blijkt keer op keer dat slechts gemiddeld 15 procent van de klanten uitsluitend op prijs koopt. De rest maakt een zorgvuldige afweging tussen de prijs en wat hij er voor terugkrijgt. Uit dezelfde onderzoeken blijkt dat een veel groter percentage klanten (88 procent) de koop uitstelt, of de aanschaf bij een ander bedrijf doet omdat de verkoper te weinig aandacht aan hem heeft besteed en te weinig oog heeft voor zijn prioriteiten!
5. Wij geven te weinig korting Onderhandelen is een belangrijk aspect van het verkoopvak. Het is een gegeven dat veel klanten om korting vragen. Soms proberen ze het gewoon een keertje en als de verkoper er niet op ingaat staken ze de strijd. Bange verkopers zijn snel geneigd concessies te doen. Leer uw verkopers onderhandelen. Ga uit van het principe “voor wat hoort wat”. Bijvoorbeeld: “dus ik geef u een korting, maar alleen als u vandaag beslist.”
6. De klant koopt uitsluitend bij zijn vaste leverancier Uiteraard lopen verkopers keer op keer tegen klanten aan die met vaste leveranciers zaken doen. Meestal betekent dit dat de verkoper met de verkeerde functionaris in de organisatie heeft gesproken. Waarschijnlijk degene die het dagelijks contact onderhoudt met de leverancier en die niet zit te wachten op allerlei veranderingen. Leg daarom de juiste argumenten bij de juiste persoon neer, bijvoorbeeld de inkoop- of algemeen directeur.
7. De klant begreep er niets van Tja, wiens fout is dat nou? De domme klant? Of de verkoper die niet voldoende luistert naar de klant en tegen iedereen hetzelfde standaardverhaal vertelt? Ik hou het eventjes op het laatste. Veel verkopers besteden veel te weinig tijd aan de voorbereiding van hun verkoopgesprekken. Het gevolg? Ze maken de eerste de beste opmerking die ze in de mond valt en zijn vervolgens verbaasd dat de klant het niet kan volgen! Verkopers praten teveel en luisteren te weinig met alle nare gevolgen van dien.
Wat de verkoper u nooit vertelt Uiteraard hangen de meeste verkopers hun eigen vuile was niet buiten de deur. Geef ze eens ongelijk! Het is dus logisch dat ze allerhande, flauwe, excuses bedenken en de ander de schuld van hun eigen falen geven. Maar daar “koopt” u natuurlijk helemaal niets voor. U wilt resultaten zien. Wat gaat er werkelijk fout? Hieronder geven wij enkele van de échte redenen.
1. Ik heb het gesprek verprutst De verkoper heeft zich niet voorbereid. Soms weten verkopers niet wat ze bij een klant gaan doen. Ze denken dat ze zichzelf er wel uit kunnen kletsen. Inderdaad beschikken verkopers vaak over een vlotte babbel. Maar klanten zijn niet van gisteren en prikken het ballonnetje lek.
2. Ik heb de klant zelf op de kast gejaagd De meest gemaakte fout is: de verkoper praat teveel. Mensen denken vier tot vijf keer sneller dan ze spreken. Iemand die luistert heeft dus alle tijd om na te denken over de argumenten van de ander. Verkopers doen allerlei veronderstellingen en aannames. Daarmee jagen ze de klant op de kast, of brengen ze klanten in verlegenheid. Als het eenmaal zover is, doen klanten natuurlijk geen zaken meer. Ze stellen hun besluit uit of gaan naar een ander.
3. Ik ben vergeten om de order te vragen Uit een klassiek onderzoek bleek dat verkopers gemiddeld vijf keer om een order moeten vragen alvorens ze deze ook krijgen. Het grootste deel van de verkopers doet slechts één - meestal zwakke - afsluitpoging en laat het er vervolgens bij zitten. Sommigen vragen nooit om de order en weer anderen negeren koopsignalen van klanten.
Checklist: Hoe gaat u om met smoezen van verkopers De vraag is natuurlijk hoe u er achter komt of de verkoper met een serieus probleem zit, of dat hij een verhaaltje heeft verteld uit het grote smoezenboek. Eigenlijk is het heel simpel: stel vragen over zijn verkoopgesprekken en laat de verkoper vertellen wat er is voorgevallen. U komt er dan spoedig achter of u met een goede verkoper van doen heeft of dat hij maar wat aanrommelt. Let vooral op de non-verbale signalen! Een hulpmiddel is de checklist die u hier kunt downloaden. De antwoorden op deze vragen geven u een helder inzicht in de vaardigheden van uw verkopers.
Veel succes!
Michel Hoetmer
Wilt u ook meer klanten werven met minder inspanning? Schrijf u dan in voor de training Effectieve acquisitie.
