Is het lastig om nieuwe klanten te vinden? Of vallen de verkopen een beetje tegen? Denk dan eens aan uw bestaande klanten. Deze voor de hand liggende bron van inkomsten wordt nog steeds door veel ondernemers en verkopers over het hoofd gezien. Wist u dat het gemiddeld vier tot zes keer zoveel kost omzet bij nieuwe klanten weg te halen in vergelijking tot uw bestaande klanten? Michel Hoetmer over cross-selling, upselling, upserving en andere manieren om meer omzet bij uw bestaande klanten te behalen.
Is het lastig om nieuwe klanten te vinden? Of vallen de verkopen een beetje tegen? Denk dan eens aan uw bestaande klanten. Deze voor de hand liggende bron van inkomsten wordt nog steeds door veel ondernemers en verkopers over het hoofd gezien. Wist u dat het gemiddeld vier tot zes keer zoveel kost omzet bij nieuwe klanten weg te halen in vergelijking tot uw bestaande klanten?
Zoeken naar problemen Ga eens een uurtje met elkaar brainstormen. De opdracht is: welke problemen lost ons product op en ga vervolgens op zoek naar klanten die deze problemen ondervinden. Een fabrikant van spuitcabines voor de auto-industrie kreeg een vraag uit een wel heel opmerkelijke hoek. Een groothandel in bloemen vroeg of hij met deze spuitcabines ook water kon spuiten. Ja, natuurlijk was het antwoord, maar waarom zou u water willen spuiten met onze cabines? Nou ik wil het vuil en stof van de bloemen verwijderen. Inmiddels heeft deze fabrikant meerdere spuitcabines aan bloemengroothandels verkocht. Kortom: bekijk of er meerdere toepassingen voor uw product of dienst zijn. Heb geloof in uw eigen product en de kansen van dit product in de markt en u verkoopt veel meer!
Cross-sell aan uw bestaande klanten Een tijdje geleden sliep ik in een hotel en vergat de volgende dag mijn wekker in te pakken. Snel ging ik naar de winkel voor een nieuwe reiswekker, om er thuis achter te komen dat er geen batterij in zat. Dat is mij al vele malen overkomen, met reiswekkers, digitale camera’s, telefoonbeantwoorders, zaklantaarns en noem maar op. Denken verkopers aan een batterij? Nee! U mist omzet en de klant ergert zich rot want het apparaat werkt niet zonder de batterij. Het is wellicht een paar procent van de omzet, maar hoeveel kost het u om met reclame twee of vijf procent meer omzet te boeken? Kijk eens nauwkeurig naar uw producten en diensten en ga na wat u nog meer kunt verkopen aan uw bestaande klanten. Toen ik de grote stap zette naar die fraaie van Lier merkschoenen, dacht de verkoper om een borstel? Schoensmeer om mijn juweeltjes te beschermen? Zo’n sponsje om nog eventjes vlak voor een presentatie over mijn schoenen te halen? Schoenenspanners? Nee! Blijkbaar was hij er al heel trots op dat hij me een paar dure schoenen had verkocht. Ik heb deze spullen allemaal later gekocht, maar wel in een andere winkel!
Upsell uw klanten In de computerindustrie is het inmiddels de gewoonste zaak van de wereld. Het model dat vandaag in de etalage staat is morgen al weer verouderd. Zo snel gaat het. Onderhoud het contact met uw bestaande klanten en sla uw slag wanneer de tijd daarvoor rijp is. Biedt ze een duurder, mooier, groter of luxer model aan. Zorg voor minimaal zes tot acht contactmomenten - bezoek, telefoon, mailing, nieuwsbrief of ansichtkaarten - per jaar.
Adressen verzamelen Aan wie zult u sneller iets verkopen: iemand die in uw zaak geweest is en u dus weet te vinden of aan een wildvreemde? De eerste categorie natuurlijk. Maar wij hebben geen reden om naar namen en adressen te vragen! Dat is de gebruikelijke situatie in veel winkels. Dus hoe verkoopt u in de toekomst nog meer aan zo’n klant? Want hij blijft anoniem. Dat hoeft natuurlijk niet. U kunt er gewoon naar vragen. Als u dat teveel angst inboezemt, biedt dan aan het garantiebewijs voor uw klanten in te vullen of schrijf een prijsvraag uit. Uiteraard verstuurt u het garantiekaartje naar de fabrikant en bent u zo slim om alle gegevens in uw database op te slaan! Stuur uw relaties regelmatig nieuwtjes en aanbiedingen en uw omzet gaat snel omhoog.
Upserve uw klanten Upsellen betekent de omvang van elke transactie vergroten. Met upserving vergroot u de tevredenheid van uw klanten door telkens te kijken hoe u de voordelen die uw klanten behalen te laten toenemen. Het gaat om extra toegevoegde waarde voor uw klanten. Wanneer u de nadruk legt op upserving zal het vertrouwen van de klanten in uw bedrijf toenemen en gaan ze meer bij u kopen. Probeer het eens. Bedenk welke extra service u kunt verlenen aan uw klanten tegen aanvaardbare kosten. Enkele jaren geleden ontwikkelden wij samen met een kapperszaak een systeem van "geleid werken". De klanten kunnen voortaan bellen of de zaak binnenlopen en vragen wanneer ze aan de beurt zijn. Ze hoeven slechts 10 minuten voor het afgesproken tijdstip aanwezig te zijn. Lange wachttijden behoren tot het verleden met dit systeem dat de voordelen van afspraken en het op goed geluk de zaak betreden combineert.
Regelmatig terugkerende ergernissen Veel speciaalzaken verkopen allerhande adviesgevoelige producten. Het gevolg: lange gesprekken. Klanten die langskomen voor een meeneem product, denk bijvoorbeeld aan fotorolletjes in filmzaken, moeten onnodig lang wachten en lopen zonder wat te kopen de zaak uit. Biedt een "snelbalie" uitkomst? Gebruik uw creatieve vermogen en u komt in uw eigen zaak vast tot uitstekende oplossingen die op prijs worden gesteld door uw klanten. Bekijk wat uw klanten dwarszit, ga op zoek naar dagelijkse ergernissen en ongemakken en los deze voor uw klanten op. Ze zullen u daarvoor rijkelijk belonen met meer omzet!
Michel Hoetmer
Wilt u ook meer klanten werven met minder inspanning? Schrijf u dan in voor de training Effectieve acquisitie.
