Terwijl u druk bezig bent, stormt een medewerker uw kantoor binnen met een ogenschijnlijk onbeduidende klacht. U kunt hem natuurlijk uw kantoor uitschoppen of een flinke uitbrander geven. Of hem met argumenten tot bedaren brengen. Maar of deze oplossingen werken is nog maar de vraag.
Jan kwam met een rood aangelopen hoofd het kantoor van de manager binnenstormen. Zonder wat te vragen begon hij direct zijn frustraties te uiten: “Het is ook altijd hetzelfde liedje! Hebben ze weer mijn provisie niet op tijd uitgeboekt. Alles gaat hier fout! Die lui op de boekhouding zitten altijd uit hun neus te peuteren en als ze al iets uitvoeren maken ze er een rotzooi van!” De manager onderbrak Jan en zei: “Beste Jan, jouw collega’s hebben hiermee nooit problemen….” De manager kreeg niet de kans zijn zin af te maken, Jan ontstak in woede en ging minutenlang te keer. Hij uitte zijn woede over de lamlendige houding van de binnendienst, de deplorabele financiële situatie waarin hij door toedoen van deze hersenloze wezens verzeild was geraakt en talloze andere problemen die bijkans onoplosbaar leken. Weer probeerde de manager ertussen te komen. “Jan, als jij de formulieren op tijd inlevert, wordt alles direct geboekt!” Helaas had ook deze opmerking niet het beoogde effect, het werd een lang en emotioneel gesprek.
Hoe pakt u deze situatie aan? Uiteraard kunt u Jan uit uw kantoor schoppen, of hem een flinke uitbrander geven. Een andere mogelijkheid is hem met redelijke argumenten tot bedaren proberen te brengen. Maar of deze oplossingen werken is nog maar de vraag. Als mensen kwaad zijn, of erger buiten zinnen, verkeren ze tijdelijk in een staat van ontoerekeningsvatbaarheid. In deze fase komt u niet ver met redelijke argumenten. Om de situatie in goede banen te leiden, moet u uw toevlucht nemen tot andere technieken.
Wat moet u niet doen? Laten we eerst bekijken wat u vooral niet moet doen. Als u gebruik maakt van een of meer van de onderstaande zes technieken denkt de klager: “Hij wil zijn gelijk halen, dat betekent dat ik fout zit en dat ik verlies.”
1, Ga niet discussiëren Een discussie aangaan met iemand die boos is werkt averechts, u voegt extra brandstof toe aan het vuur!
2. Vertel niet wat hij moet doen Vertel niet wat hij moet doen, hoe zij zich moeten voelen of zijn. Niemand houdt er van om te horen: “Rustig nou!” of “Wees niet zo onredelijk!” Mensen die kwaad zijn hebben de pest aan dit soort zinnetjes en worden alleen nog maar bozer. Wat u ze in essentie verteld is dat ze het bij het verkeerde eind hebben. Redelijke mensen vinden dat niet prettig, laat staan boze mensen.
3 Gebruik geen dooddoeners Dooddoeners zijn er in alle soorten en maten: “Wacht nu maar af, dan komt het allemaal in orde!” of “Gewoon nog eventjes doorzetten” of “Dat is de eerste keer dat iemand hierover klaagt” werken als de bekende rode lap op de dolle stier. De klager voelt zich neerbuigend behandeld en dat is niet direct het begin van een vruchtbaar gesprek.
4. Geef geen adviezen of een oplossing Geef geen adviezen of een oplossing, tenzij er uitdrukkelijk om wordt gevraagd. De agressieve medewerker denkt dat u controle over hem wil uitoefenen. Het impliceert ook dat u het beter weet dan uw gesprekspartner.
5. Geef geen (waarde)oordelen “Je maakt van een mug een olifant!” Het mag voor u een onschuldige opmerking zijn, voor de klagende medewerker is er maar een betekenis: “Ik word op mijn nummer gezet.”
6. Reproduceer nooit het gedrag van de klager Als u ook agressief doet, leidt dat slechts tot een escalatie.
Gelukkig kunnen veel van dit soort situaties goed worden opgelost. Het enige wat er voor nodig is, is enige communicatieve vaardigheid.
Wat u wel kunt doen? U heeft een tweeledig doel: reductie van de agressie en het gesprek sturen in de richting van een goede oplossing. Om deze doelstellingen te bereiken zult u gebruik moeten maken van al uw communicatievaardigheden. Houd uw emoties onder controle en gebruik de onderstaande tips.
1. Blijf kalm Distantieer uzelf emotioneel van de situatie. De agressie is niet tegen u persoonlijk gericht. Het hadden ook anderen in uw bedrijf kunnen zijn. U bent toevallig het pispaaltje. Concentreer u op de volgende punten: hou de toon van uw stem onder controle, spreek gelijkmatig en beheerst, druk met uw gezicht geen emoties uit. Reageer met korte zinnen, waarin u slechts feitelijke informatie geeft.
2. Laat de klagende medewerker eerst stoom afblazen Onderbreek hem niet. De medewerker is opgewonden en hij moet eerst zijn negatieve energie kwijt. Uiteindelijk zal de intensiteit van zijn boosheid afnemen. Het is net een ballon die leegloopt. In deze fase doet u nog geen pogingen antwoorden of adviezen te geven. Het werkt averechts, de klager zal denken dat u de controle over de situatie tracht over te nemen. Bevestig de situatie. Gebruik uitdrukkingen zoals: “Ik begrijp dat je boos bent” of “Het is vervelend dat dit is voorgevallen.” Toon empathie, maar zeg niet dat u het met hem eens bent. Daarmee zegt u dat het terecht is dat de hij klaagt en dat u het ook eens bent met de manier waarop dat gebeurt.
3. Geef eerst een veilige reactie In eerste instantie moedigt u de medewerker aan meer details te geven. “Kun je mij alle details geven?” of “Ga gerust verder”. Dit zijn veilige uitdrukkingen, ze roepen bovendien geen extra agressie op. U maakt duidelijk dat u luistert en alles wilt horen. Met andere woorden: u toont medeleven voor de situatie van de medewerker. De meeste klagers verwachten dit niet en zullen verrast zijn met uw interesse. Hoe meer hij praat des te groter is de kans dat hij zijn agressie kwijtraakt en u komt alles te weten over de kern van de zaak.
4. Concentreer u op het belangrijkste probleem Klagers halen er vaak allerlei details bij die nauwelijks ter zake doen. In feite leggen ze een rookgordijn zodat het moeilijk te bepalen is wat de werkelijke klacht is. Dat is uw eerste en belangrijkste taak: de kern van de zaak begrijpen. Zodra dit duidelijk begint te worden kunt u aan een antwoord gaan denken. Stel open vragen ter verduidelijking.
5. Herformuleer Dit noemt men ook wel herkaderen, het probleem in uw eigen woorden. Dit is uw kans. Vat kort en bondig samen wat u is verteld en geef dit weer in enigszins afgezwakte vorm. Vraag de instemming van de medewerker en laat hem zelf een oplossing bedenken. “Wat vind je dat wij aan deze situatie moeten doen?” of “Heb je een suggestie hoe wij dit probleem kunnen verhelpen.” Met deze vragen betrekt u de medewerker bij een mogelijke oplossing en bovendien geeft u hem het gevoel dat hij controle heeft over de situatie. Zeg vervolgens niets en wacht de reactie af.
6. Maak gebruik van voorwaardelijke uitdrukkingen Gebruik “Als … dan …” zinnen. “Als je mij laat uitspreken, dan geef ik je ook de kans om je verhaal af te maken.” Vergeet niet dat de hij niet voor niets zijn probleem naar voren brengt: hij wil iets van u gedaan krijgen. U hoeft tenslotte ook niet alles over uw kant te laten gaan. Stel dus ook duidelijke grenzen als de medewerker het te bont maakt.
Met deze simpele technieken voorkomt u een escalatie en is de kans groot dat u tot een voor beide partijen aanvaardbare oplossing komt.
Gratis checklist Klik hier om de checklist Klagende medewerkers te downloaden (pdf-formaat).
