Een konijn zit in de berm van een drukke verkeersweg. Het beestje ziet allerlei wielen voorbij razen. Op een bepaald moment neemt het diertje een besluit en steekt de weg over. In het kader van dit artikel is het niet zo erg interessant of het diertje veilig de overkant bereikt. Veel interessanter is natuurlijk de vraag: waarom steekt het konijn deze drukke weg over?
Een konijn zit in de berm van een drukke verkeersweg. Het beestje ziet allerlei wielen voorbij razen. Op een bepaald moment neemt het diertje een besluit en steekt de weg over. In het kader van dit artikel is het niet zo erg interessant of het diertje veilig de overkant bereikt. Veel interessanter is natuurlijk de vraag: waarom steekt het konijn deze drukke weg over?
Redenen Daarvoor kunnen verschillende redenen zijn. Hij ziet aan de andere kant van de weg een mooie wortel liggen. In dat geval is de beloning voor het flinke risico een heerlijke maaltijd. Maar het kan ook zijn dat aan zijn kant van de weg een familie aan het picknicken is en ze eventjes niet op hun hond hebben gelet. De hond kreeg er lucht van dat er een konijn in de buurt was en daar wou hij wel eventjes achteraan. In dit geval was het een keus uit twee kwaden. En zo kunnen we natuurlijk nog wel eventjes doorgaan. Wat te denken van een heerlijk plekje in de schaduw? Of een frisse plas met water?
Psychologie van de mens Van de psychologie van het konijn stappen wij over op de psychologie van de mens. Dat lijkt op het eerste gezicht een reuzenstap. Onze situaties zijn immers veel gecompliceerder dan die van het konijn. Toch is er ook wel een aardige parallel te trekken. Mensen hebben verschillende redenen om bepaalde dingen te ondernemen. Sterker nog in identieke situaties, maar op verschillende tijdstippen, kunnen deze redenen verschillen. Bijvoorbeeld: u bent chef van een afdeling. Een medewerker komt naar u toe en vraagt een dag vrij. De medewerker heeft de laatste tijd flink zijn best gedaan en u besluit dat hij een vrije dag verdient. Drie minuten later komt een andere medewerker naar u toe, eveneens een noeste arbeider, en vraagt ook vrij aan, op precies dezelfde dag. Eén lid van uw team missen kan nog wel, maar een tweede medewerker vrijaf geven, op dezelfde dag? Nee, dat gaat helaas niet. Vanuit uw perspectief is er iets veranderd. De ongelukkige medewerker zal er echter anders over denken: hij vindt dat zijn situatie identiek is aan die van zijn collega en voelt zich onrechtvaardig behandeld.
Motieven Het grappige is dat de meeste beloningsstelsels helemaal geen rekening houden met de verschillende motieven van medewerkers. De ene medewerker verschijnt op het werk omdat hij het geld nodig heeft en stopt subbiet met werken als hij de hoofdprijs in de staatsloterij wint. Een ander blijft rustig doorwerken omdat hij het zo’n leuke baan vindt, geld is van secundair belang. Het ligt dus voor dat hand om bij beloningsstelsels rekening te houden met de verschillende motivaties van medewerkers. Helaas gebeurt dat maar zelden.
Reisje naar New York Tijdens mijn laatste baan kon ons team een reisje naar New York winnen. Het klonk heel aantrekkelijk en het management was apetrots op deze prachtige vondst. Een aantal medewerkers bedankte al op voorhand de eer. Zij voelden er niets voor om ’s woensdags op het vliegtuig te stappen en op zaterdag doodmoe met een kater van de jetlag op Schiphol meer dood dan levend uit het vliegtuig te rollen.
Het is ook nooit goed Ik hoor u al verzuchten: het is ook nooit goed. Inderdaad, wat u ook bedenkt, er komt altijd kritiek los. De een wil met Kerstmis een doos met wijn, kaas en andere lekkernijen, de ander geeft de voorkeur aan een cadeaubon of geld. Ga bij het bedenken van een beloning niet uit van wat u zelf wilt of motiveert, maar wat uw medewerkers willen. De simpelste manier is het ze gewoon vragen. Zorg voor voldoende variatie in de beloningen, onder het motto: voor elk wat wils. Bekijk dus bij het opzetten van beloningsstelsels of u meerdere soorten beloningen, die min of meer gelijkwaardig zijn in waarde, kunt bedenken. En geef vervolgens uw medewerkers zelf de keuze.
Grote hoop Een ander manco van beloningssystemen is dat bij de meeste systemen de duvel altijd op de grote hoop schijt. Toen ik jaren geleden in een grote verkooporganisatie werkte werden er extra beloningen beschikbaar gesteld voor verkoopmedewerkers. U raad het al: wie de meeste producten verkocht werd winnaar. Dit was geen prikkel voor de mindere goden onder de verkopers. Zij zagen hun missie al bij voorbaat als een mislukking en kwamen niet tot actie. Deze mensen kregen natuurlijk gelijk omdat de competitie steevast gewonnen werd door de toppers in deze organisatie. Voor de rest was het eerder een bron van demotivatie! Wellicht was het een beter idee geweest om de medewerker met de grootste vooruitgang te belonen. In principe is het niet nodig uw beste medewerkers extra te belonen, die doen het toch al goed en meestal is het een klein percentage van het totale bestand. Deze medewerkers zijn zo goed om dat ze van zichzelf voldoende “drive” hebben. U behaalt een veel grotere winst als u de grijze middenmoot weet te prikkelen en op een hoger plan brengt.
Konijn Er is nog een aardige parallel met het konijn. De ogen van het konijn bevinden zich hooguit enkele centimers boven de grond. Het wereldbeeld van het konijn is fundamenteel anders. Hij ziet wielen voorbijrazen, waar wij auto’s zien. De posities van de manager en de medewerker zijn hiermee vergelijkbaar. De medewerker ziet ook wielen, waar de manager auto’s ziet. De medewerker heeft een konijnenperspectief en de manager een mensenperspectief. Daardoor ontstaan vrijwel automatisch fricties.
Kwaliteit en kwantiteit Bijvoorbeeld: een medewerker vindt dat hij een klagende klant netjes te woord moet staan en er alle tijd voor moet nemen om deze klant goed van dienst te zijn. De manager denkt in aantal afgehandelde klachten per dag. Vervolgens worden de medewerkers beloond op het snel afhandelen van klachten. De medewerker die voor kwantiteit gaat, zal zich lekker thuis voelen in deze omgeving, zeker als hij ook nog eens een aardige bonus krijgt voor zijn inspanningen. De medewerker die op kwaliteit is gericht gaat zich op den duur voelen als een opgejaagd konijn. Hij raakt gestresst of gaat klagen en zal uiteindelijk zijn heil ergens anders zoeken. Of, en dat komt veel vaker voor, hij neemt geestelijk ontslag en kruipt stil weg in een hoekje. Het kan natuurlijk al een klein beetje helpen om degene die voor kwaliteit gaat uit te leggen waarom kwantiteit op dit moment belangrijker is. Of beter: plaats hem op een functie waar hij zijn lusten kan botvieren: kwaliteit leveren. Uiteindelijk zal dat veel beter werken dan een beloningsstelsel waarin iedereen over een kam wordt geschoren.
Mismatch Denk goed na over de doelstellingen van uw beloningssysteem en of deze doelen ook stroken met de wensen van uw medewerkers en de eisen van de organisatie. Dat is beslist geen eenvoudige opgave. Als er ergens een mismatch is, is uw beloningsstelsel van af het begin gedoemd te mislukken. Stel u beloont uw medewerkers op het genereren van extra omzet, dat is overigens gebruikelijk in veel organisaties. U krijgt wat u beloont en dus zullen uw verkopers er alles aan doen om de order binnen te halen, zelfs als deze verliesgevend is. En ga dan achteraf ook niet zeuren. Want als de medewerker zijn persoonlijke doelstellingen niet weet te halen, loopt hij het risico een flinke schop onder zijn kont te krijgen. Wellicht krijgt u hele andere resultaten als u het uitgangspunt herformuleert: u wilt niet zomaar omzet hebben, maar u wilt winstgevende omzet vergaren. In de beloning houdt u hiermee rekening: de verkoper ontvangt een deel van de winstmarge.
Tot slot Nu wilt u natuurlijk nog weten hoe het met ons konijn is afgelopen. Gelukkig bereikte hij veilig de overkant. Hij werd er opgewacht door een charmant vrouwtjes konijn. Ze kregen veel nakomelingen en leefden nog lang en gelukkig!
Michel Hoetmer
Michel Hoetmer is directeur van het opleidingen- en coaching bureau SalesQuest. Via de website van SalesQuest kunt u zich onder meer gratis opgeven voor de Motivatietip van de Week. Voor Managersonline.nl verzorgt hij tweewekelijks de column Wie trekt er aan de touwtjes?.
