Wat te doen als een conflict tussen twee medewerkers dreigt te escaleren. U kunt gevraagd worden of aanbieden om te bemiddelen. Bemiddelen is een kunst apart en vraagt om een speciale gesprekstechniek, waarbij u voorwaarde schept voor interactie tussen de conflicterende partijen. U neemt daarbij een neutrale, sturende positie in. Het is niet de bedoeling dat u het bestaande probleem oplost, maar dat u de conflicterende partijen begeleidt in het zoeken naar oplossingen. Een handleiding.
Een onderling conflict tussen medewerkers kan dreigen te escaleren. Beide partijen zien geen uitkomst meer in de ontstane situatie en vinden het moeilijk om nog samen te werken. Als manager kunt u wordengevraagd om te bemiddelen. Bemiddelen is een kunst apart en vraagt om een speciale gesprekstechniek, waarbij u voorwaarde schept voor interactie tussen de conflicterende partijen. U neemt daarbij een neutrale, sturende positie in. Het is niet de bedoeling dat u het bestaande probleem oplost, maar dat u de conflicterende partijen begeleidt in het zoeken naar oplossingen. Hiertoe dienen zij zich vooral tot elkaar te richten in plaats van tot u. Uw non-verbale gedrag heeft een belangrijke functie bij het regelen van dit proces.
Wat is er precies aan de hand? Alvorens met het bemiddelingsproces aan te vangen is het belangrijk om inzicht te krijgen in de problematiek. De reden van het conflict kan van inhoudelijke oorzaak zijn, maar vaak spelen relationele- of betrekkingsaspecten een belangrijke rol. Daarbij is het belangrijk om de volgende punten voor uzelf te analyseren:
Hoe is gewoonlijk de onderlinge relatie van de partijen?
In hoeverre houdt het bestaande conflict verband met deze relatie?
Wat is het mogelijke effect van het conflict op de bestaande relatie?
Welke belangen hebben de conflicterende partijen in het conflict?
Uw eigen relatie met de conflicterende partijen Als bemiddelaar in het conflict functioneert u als een neutrale tussenpersoon. Hierover mag geen verwarring bestaan bij de betrokken partijen. Uw eigen relatie met de conflicterende partijen kan zeker ter discussie staan. Als een van de partijen het idee heeft dat uw relatie met de andere partij verschillend is, kan wantrouwen bestaan met betrekking tot uw onafhankelijkheid. Dit wordt overigens niet altijd uitgesproken maar kan er wel reden voor zijn dat de bemiddelingspoging gedoemd is te mislukken. Het is goed om er onder andere bij stil te staan wie het initiatief nam voor de bemiddeling. Was dit een van de conflicterende partijen, waren dat beide partijen, een derde partij of nam u zelf het initiatief daartoe? Als een van de conflicterende partijen zelf om uw hulp heeft gevraagd, kan de andere partij menen dat u bent bevooroordeeld. Probeer duidelijk te krijgen hoe de partijen ieder tegenover de bemiddelingspoging staan en wat het belangrijkste doel is dat zij wensen te behalen.
Tijd Het is zinvol om van te voren een afspraak te maken over de tijdsduur van de bijeenkomst en te benoemen dat u zich wilt houden aan de afgesproken tijd. Hiermee kunt u voorkomen dat de partijen het tot het laatst blijven uitstellen om tot een oplossing te komen. Daardoor zou de bijeenkomst langer dan noodzakelijk voortduren.
Plaatskeuze Kies een plaats van waaruit u de anderen in gelijke mate kunt aankijken en die een neutrale positie vertegenwoordigt. (Ga bijvoorbeeld niet met één partij aan dezelfde kant van de tafel zitten, terwijl de andere partij er tegenover zit. Kies in dit geval een plaats in het midden.)
Observatie van non-verbale interacties en uw reactie daarop Let op non-verbale interacties van de gespreksdeelnemers. Lichaamstaal geeft soms meer informatie over de voortgang van het gesprek dan de woorden. Let vooral op houdingsveranderingen en veranderingen in mimiek. Bijvoorbeeld:
Houding In het begin van het gesprek nemen de gespreksdeelnemers gesloten houdingen aan en keren zij zich van elkaar af. In de loop van het gesprek kunnen de houdingen opener worden en de gesprekspartners zich naar elkaar toekeren. Er is dan duidelijk sprake van toenadering.
Mimiek Welke emoties tonen de deelnemers? Soms is het goed om te benoemen wat u ziet. Ga er niet vanuit dat de andere partij dat ook wel ziet. Bijvoorbeeld: "ik merk aan uw gezicht dat u geraakt wordt door hetgeen dhr. Harksma nu zegt..." (De ander is mogelijkerwijs zo betrokken in zijn eigen verhaal dat de emoties van zijn collega hem niet eens direct opvallen)
Stem Hoe klinkt de stem van de deelnemers? Wordt er gesproken met stemverheffing of juist binnensmonds? Wordt er snel of langzaam gesproken?. E.e.a. geeft een beeld van hoe de partijen in het conflict staan. Is iemand assertief of houdt hij bepaalde informatie achter?
Reactie op elkaar Wordt er actief geluisterd? Reageren de gespreksdeelnemers non-verbaal op wat de ander zegt door te knikken, te zuchten, door naar voren of juist naar achteren te gaan zitten? Sluit de non-verbale reactie aan op wat de ander zegt? Knikken ze op het juiste moment of te pas en te onpas? Lijken de gespreksdeelnemers eerder verdiept in eigen gedachten dan dat ze naar elkaar luisteren? In het laatste geval kunt u benoemen wat u waarneemt. Confronteer de partijen zo nodig door het gedrag dat ze laten zien te benoemen en ga niet alleen op hun woorden af.
Als de conflicterende partijen op elkaar reageren met sarcastische opmerkingen dient u in te grijpen. Houdt er tevens rekening mee dat mensen ook met hun lichaamstaal de bemiddeling kunnen verstoren. Denk hierbij maar aan allerlei vormen van bekkentrekkerij als reactie op wat wordt gezegd of diepe zuchten met de betekenis van: "hou maar op, nu weet ik het wel!". Maak er een opmerking over als u dit gedrag waarneemt.
Uw eigen lichaamstaal De gespreksdeelnemers beïnvloeden elkaar voortdurend wederzijds en uzelf hebt ook een rol in het geheel. Beide partijen zullen voortdurend in de gaten houden hoe u reageert. Het liefst zouden ze misschien willen dat u hen steunt in hun deel van het verhaal. Ze kijken bijvoorbeeld naar uw mimiek als ze iets inbrengen. Laat u misschien blijken dat u het met hen eens bent? Knikt u of laat u op andere manieren blijken dat u zich in de stellingen van de ene partij meer kunt vinden dat in die van de andere partij? Houd er rekening mee dat partijdigheid zeker door de gespreksdeelnemers zal worden bemerkt.
Gespreksregulatie is een hoofdzaak Alleen al met uw blikrichting en de bewegingen van uw hoofd kunt u grote invloed uitoefenen op het verloop van het gesprek. Door te knikken geeft u aan de persoon die aan het woord is te kennen dat u hem verstaat. De manier waarop u knikt maakt daarbij veel verschil. Knikt u langzaam, dan nodigt u de spreker uit om zijn betoog voort te zetten. Knikt u snel naar de spreker, dan wordt dat verstaan als instemming met hetgeen dat wordt gezegd. Maakt u een kort knikje in de richting van de luisteraar, dan is dat een uitnodiging om te reageren. Knikt u hevig naar de luisteraar, dan geeft u te kennen dat deze ter harte moet nemen wat door de ander wordt gezegd.
Zorg er hierbij ook te allen tijden voor dat u een neutrale houding laat zien. Knik bij beide partijen in dezelfde mate tijdens het sturen van het proces. Knik niet instemmend als één van de partijen zijn afwijkende visie verduidelijkt of voor het conflict belangrijke inhoudelijke informatie benoemt.
Verdeel uw blikken evenredig Tijdens een gewoon groepsgesprek kijken alle gespreksdeelnemers gewoonlijk naar de spreker. Bij een bemiddeling kunt u dat beter anders doen. Door niet voortdurend naar de spreker, maar ook naar de luisterende partij te kijken, kunt u het gesprek sturen. Doordat u zo nu en dan wegkijkt van degene die aan het woord is zullen de partijen zich vanzelf meer tot elkaar richten in plaats van slechts tot u. Ondertussen kunt u ook het verloop van het proces goed beoordelen. U bemerkt bijvoorbeeld tijdig wanneer de andere partij wil reageren op een stelling. Kijk dus tijdens het gesprek veel heen en weer tussen de partijen. Dit geeft u een goed overzicht van hoe zij non-verbaal op elkaar reageren en nodigt hen uit om met elkaar te spreken in plaats van tegen of via u.
Als een van de deelnemers onevenredig lang aan het woord is of wanneer de gesprekspartners elkaar in de reden vallen, kunt u gebruik maken van handgebaren en oogcontact om sprekers af te remmen of juist uit te nodigen tot spreken. Verbale interruptie werkt soms minder goed. Een spreker die mondeling wordt onderbroken, kan dit ervaren als een afwijzing. Bovendien zorgen uw woorden er voor dat de aandacht op u wordt gericht. Met gebaren en oogcontact kunt u het gesprek op een natuurlijke manier sturen.
Inhoud en betrekking In het begin van het conflict formuleren de deelnemers vaak hun standpunt of positie over het geschilpunt. Als ze bij dit standpunt blijven, zal de bespreking polariseren. Het is belangrijk dat u dit voorkomt. Uiteindelijk is het uw bedoeling dat de medewerkers weer door een deur kunnen en niet dat een van beide perse gelijk krijgt. In veel gevallen is er meer dan één waarheid en kunt u het meningsverschil zien als slechts een verschillende selectie van informatie door de partijen. De oorzaak van het probleem is een verschil in denken tussen de mensen. Als bemiddelaar is het goed om u meer op het proces dan op de inhoud te richten.
Als u bemerkt dat de gespreksdeelnemers zich blijven vastbijten op hun stokpaardjes en weinig moeite doen om tot elkaar te komen, kunt u uw afkeuring laten blijken. U kunt bewust fronsen of nee schudden als u meent dat iemands inbreng niet bijdraagt tot enige verbetering in het proces.
Reageer non-verbaal positief op toenaderingspogingen Als een van de partijen zich positief uitlaat over de ander of een oplossing aanreikt is het goed om bekrachtigend te knikken. Wendt u vervolgens - nog steeds knikkend - naar de ander en houdt uw hoofd een beetje schuin als uitnodiging om te reageren. U kunt ook hummen om te laten blijken dat u het eens bent met de toenaderingspoging. Toon deze bekrachtiging alleen als het gaat om interacties in het proces. Reageer neutraal op inhoudelijke zaken.
