Het overbrengen van slecht nieuws wordt vaak tot het laatste moment uitgesteld. Of een medewerker moet er zelf naar gissen. Soms wordt al getroost voordat het nieuws bekend is gemaakt. Fout! Frank van Marwijk geeft u tips hoe het wel moet.
Veel managers staan er niet bepaald om te springen slecht nieuws te moeten brengen aan een medewerker. Om deze klus makkelijker te klaren, ontwikkelen managers soms de meest vreemdsoortige copingsmechanismen. Zo komt het vaak voor dat het brengen van het slechte nieuws tot het laatst wordt uitgesteld, dat de medewerker zelf maar moet gissen naar het vervelende nieuws of dat een onaangenaam bericht in een positief jasje wordt verpakt. Soms wordt al getroost voordat het nieuws bekend is gemaakt. Verder kan incongruente lichaamstaal van de manager er voor zorgen dat een negatieve boodschap onduidelijk of vervormd aankomt.
Voorkom uitstel van executie Zodra u kennis heeft van slecht nieuws voor een medewerker, dient u hem daarvan zo spoedig mogelijk op de hoogte te stellen. De medewerker heeft er recht op om dit nieuws snel van u te horen. Bovendien vergemakkelijkt uw snelle actie de omgang met de medewerker en uw team. Zolang u met het slechte nieuws blijft rondlopen, zonder dat u daar met betreffende medewerker over heeft gesproken, kunnen anderen aan uw non-verbale reacties merken dat er iets aan de hand is. Zo zult u bijvoorbeeld het oogcontact met de medewerker vermijden, korter van stof zijn en het maken van grapjes nalaten. Als de medewerker de verandering in uw houding bemerkt, zal hij misschien zelf al gissen naar het slechte nieuws voordat u daarover gesproken hebt. Ook andere medewerkers zullen uw gedrag bemerken en wanneer u de medewerker bij u roept voor een gesprek, weten de anderen inmiddels al hoe laat het is.
Kom direct to the point Ook in het gesprek zelf moet u niet aarzelen met het direct bekendmaken van het slechte nieuws. Sommige managers hebben het gevoel dat het de medewerker makkelijker zal vallen, als ze eerst ergens anders over spreken of de negatieve boodschap uitvoerig inleiden. Bij een mededeling over het ontslag van de medewerker, wordt bijvoorbeeld eerst uitvoerig ingegaan op vorige beoordelingsmomenten, positieve en negatieve eigenschappen. In feite maakt u het uzelf en de medewerker alleen maar moeilijker. Omdat u de medewerker niet direct het gevoel wilt geven dat het hier toch om een slecht nieuws gesprek gaat, zult u zich bedienen van tegenstrijdige lichaamstaal: u heet de medewerker vriendelijk welkom, nodigt hem met een open handgebaar uit om plaats te nemen, biedt hem koffie aan enzovoorts. Probeer daarna nog maar eens het slechte nieuws te vertellen! U zult dan niet alleen een kentering in het gesprek moeten brengen, maar ook in uw intonatie, houding, oogcontact, gebaren en mimiek.
Het is beter om, na een zeer korte inleiding, meteen met het slechte nieuws op de proppen te komen. Dit stelt u in staat om vanaf het begin een meer confronterende en zakelijke lichaamstaal aan te nemen.
Laat uw medewerker niet raden! 'De afgelopen periode zijn we een aantal keer bijeen geweest om te spreken over uw functioneren. Heeft u een idee waarom we nu weer bij elkaar zitten?' De manager die deze vraag stelt fronst zijn wenkbrauwen, houdt zijn hoofd schuin en wrijft langs zijn kin. Daarna leunt hij naar achteren en kijkt de medewerker zwijgend aan, alsof hij werkelijk een antwoord verwacht. Na een ogenblik van stilte, komt hij zelf met het antwoord: 'wij zijn inderdaad tot de conclusie gekomen dat het zo verder niet gaat...'. Geloof het of niet, er zijn werkelijk managers die op bovenstaande wijze een slecht nieuws gesprek inluiden. Deze manager laat de medewerker het slechte nieuws zelf bedenken en gaat vervolgens verder in op de niet uitgesproken conclusie. Het hoeft naar mijn idee geen uitleg dat u met deze werkwijze uzelf en de medewerker nauwelijks goed doet. Hoe pijnlijk het is; de medewerker dient het nieuws van u te horen!
Geen feestelijke omhulsels! Sommige managers verstaan uitstekend de kunst om 'de pil te verhullen' bij het brengen van het slechte nieuws. Soms wordt het nieuws zelfs gebracht alsof het juist om een meevaller gaat: 'Graag wil ik u laten weten dat de jaarcijfers enorm zijn meegevallen ten opzichte van de verwachting die sommigen de laatste dagen hebben geuit!'. In andere gevallen zorgen vakjargon en ingewikkelde formuleringen ervoor dat de ander nauwelijks in de gaten heeft dat het om slecht nieuws gaat. Terwijl de manager het nieuws brengt, ondersteunt hij zijn verbale boodschap met de lichaamstaal van optimisme en zelfverzekerdheid. Hij staat rechtop, spreekt met luide stem en glimlacht triomfantelijk. Dit is geen slecht nieuws brengen! Zoals eerder genoemd hebben uw medewerkers recht op eerlijk nieuws, ook als dit niet zo positief is.
Troost pas als het nodig is! Het is vreemd om u bij voorbaat empathisch op te stellen naar een medewerker die het slechte nieuws nog van u moet ontvangen. Sommige managers doen dat echter wel. Ze hebben te doen met de medewerker en uiten dit door hun houding. Ze nodigen de medewerker uit met een zorgelijke mimiek en slaan nog net niet hun arm om de schouder van de medewerker terwijl ze hem begeleiden naar de plek waar het gesprek moet plaatsvinden. Alvorens ze de eerste zin uitspreken, zuchten ze diep en schudden van nee. De medewerker voelt de bui al hangen: De manager laat weten dat hij slecht nieuws heeft en dat hij het er zelf niet zo mee eens is. Maar ja, wat heeft de medewerker hieraan? Een zakelijke opstelling is hier meer op zijn plaats! Volgens de boekjes zou de manager zich empathisch moeten opstellen nadat het slechte nieuws is gebracht. Het is echter de vraag of dat haalbaar is. Bij werkelijk slecht nieuws doorloopt de medewerker namelijk een rouwproces. Zijn reacties zullen respectievelijk ontkenning, boosheid, verdriet en berusting zijn. Uw troostende woorden en daden komen in dit gesprek nog niet over. Geef uw medewerker de tijd om het slechte nieuws op eigen manier te verwerken.
Confronterende lichaamstaal Bij het brengen van slecht nieuws krijgt een manager direct te maken met zijn eigen gevoelens. Zelf weet hij hoe het is om slecht nieuws te krijgen en begrijpt hoe vervelend dat is voor de ander. Misschien wil de manager ook niet geconfronteerd worden met de weerstand en afkeuring van de ander. Dit alles leidt tot de reacties als bovenstaand. Bij het brengen van het slechte nieuws is een formele benadering op zijn plaats. Bij zo'n gesprek houdt u afstand tot de medewerker. Uw positie is recht tegenover hem, waardoor uw bureau een letterlijke barrière vormt. Tijdens het brengen van het nieuws neemt u een houding van confrontatie aan. U kijkt de medewerker daarbij strak aan en toont een zorgelijke frons. Deze opstelling komt misschien onvriendelijker over dan u bedoelt, maar is wel het meest duidelijk voor uw medewerker: het nieuws dat u brengt is onprettig en dat straalt u hiermee ook uit!
