Alle moderne technieken ten spijt is de conventionele telefoon nog steeds een dwingeland van heb ik jou daar. ‘Aandacht voor de klant’, ‘klantgericht’, ‘klant is koning’… Met die vaak krampachtige organisatiewaarden er omheen is de telefoon een Tijdrover waar we ‘u’ tegen zeggen.
Waar inkomend telefoonverkeer niet in een call-center belandt, zoals bij de kantoorinrichter waar ik onlangs te gast was, kan de ongerichte klantvraag het primaire proces behoorlijk verstoren. In het kader van klantgerichtheid was de richtlijn ‘na hooguit twee keer bellen opnemen’ ingevoerd.
Natuurlijk: wie klantgerichtheid uit wil stralen, richt zich direct op de klant als die zich aandient. Maar omdat het usance is geworden dat we op visitekaartjes ook 06-nummers vermelden, kunnen medewerkers nauwelijks hun werk nog doen. Voeg daarbij dat in de afgelopen twee jaar op veel plaatsen in het bedrijfsleven de ondersteunende functies zijn weggesaneerd en de stress is compleet. De verkopers zijn zo druk met randverschijnselen dat ze aan hun uitvoerende taken niet meer toekomen.
Wat we zouden willen is dat aan wensen van de klant tegemoet gekomen wordt. In dit geval willen klanten een efficiënt ingericht kantoor, ruim binnen de levertijd opgeleverd tegen een scherpe prijs. En professionals van kantoorinrichters kunnen dat allemaal, als je ze maar niet van hun werk afhoudt. Want al die verstoringen leiden tot half werk dat fouten tot gevolg heeft met als resultaat, u raadt het al, veel gebel…
Als professionals gewoon hun ding kunnen doen, leveren ze tekeningen af waar weinig mis mee is, kunnen ze op tijd bestellen, leveren ze in één keer en compleet, volledig turn-key. En factureren ze vriendelijk wat geoffreerd is.
Het probleem van de dwingende telefoon is te tackelen door (mobiel-) telefoonverkeer te kanaliseren. Nu inkomend telefoonverkeer de hele dag door en ongefilterd binnenkomt, is het een Tijdrover van jewelste.
Want Natuurlijk kan een mobiele telefoon uit. Niet de hele dag, maar anderhalf uur, om een offerte uit te kunnen werken? Moet kunnen.
En natuurlijk kunnen we telefoonpiket voor onze rekening nemen als de anderen uitgaand bellen of brainstormen. Niet altijd en niet steeds dezelfde, maar bij toerbeurt? Moet kunnen. Onderling goede afspraken maken over hoe lang je even in de luwte wilt zitten en wanneer je dan weer bereikbaar bent, maken veel mogelijk.
Als we aan de voorkant die zogenaamde klantvriendelijkheid beter definiëren, lossen we al een groot deel van het probleem op. Ik denk dat we niet alleen moeten willen luisteren naar de klant, we moeten willen helpen om (betaald) diens probleem op te lossen.
Om dat te kunnen doen hebben we tijd nodig en ik denk dat we die kunnen vinden door soms de telefoon niet direct op te nemen. Dus hebt u een vraag voor me? Bel me gerust; het kan zijn dat u mijn voice-mail treft, maar ik bel u gegarandeerd binnen uiterlijk anderhalf uur terug. Deal?
Interessant ... Dit heeft juist mij mijn ontslag gekost. Ik vond dat ik te veeeeeeeel onnodig gebeld werd door klanten die via de interne technische ondersteuning/orderverwerking foutieve of halve leveringen kregen. Het gevolg, ik werd gebeld om de problemen op te lossen. Nu moet ik wel zeggen dat ik van werkgever verandert ben, en juist mijn nieuwe werkgever zei mij na 6 maanden dat de chemie met de dagelijkse gang van zaken niet meer paste. Ja, als je bang bent voor structurele veranderingen dan geld schijnbaar '' Wie het laatst komt, wie het eerst gaat'' Jammer genoeg heb ik een klanten portefeuille twv €640.000,- achter gelaten die ik mee gebracht had. Incompetentie kost veel geld en dat mag je niet zeggen.
Over de auteur:
