Wordt u ook zo vaak van uw werk gehaald door vragen van uw medewerkers? Of komen externen hun probleem bij u stallen? Graag zou u willen dat ze hun problemen zelf oplossen, maar u wilt ze ook niet van de deur blaffen. Hoe zorgt u ervoor dat anderen hun probleem niet bij u over de muur kiepen, maar dat er wel bruikbare oplossingen komen?
Oneigenlijke vragen
Als leidinggevende bent u de vraagbaak van uw medewerkers. U geeft antwoord op moeilijke vragen en helpt bij het oplossen van problemen. Voor uw ‘klant’ wilt u graag tegemoet komen aan diens wensen en u doet uw uiterste best om te zorgen dat ‘ie een volgende keer weer terugkomt. Maar soms wordt er zoveel van uw oplossend vermogen gevraagd dat dat de redelijkheid ver overstijgt. Er wordt zo vaak een beroep op u gedaan dat u eigenlijk niet meer aan uw taken toekomt en zich de bedrijfsbrandweer voelt…
En uw eigen werk dan?
Omdat u steeds met problemen van anderen bezig bent, raast de dag voorbij zonder dat u aan uw eigen werk toekomt. Zodoende bent u als ondernemer/manager niet met uw organisatie bezig, maar er in. Terwijl u, toen u personeel aannam, dacht dat u zelf de handen vrij zou krijgen voor uw eigen taken… U heeft geen tijd voor het verder uitvouwen van uw plannen en uw organisatie staat eigenlijk stil. De mooie ideeën blijven in conceptstadium hangen en u vult uw dagen met ploeteren. Om uit dit patroon te komen, moet u de cirkel doorbreken.
Vier typen problemen
Laten we de kluwen eerst eens ontwarren. Er is niet één berg problemen, maar er zijn vier typen:
1. Interne, productgerelateerde problemen. Uw medewerkers missen het inzicht of de mogelijkheid om er iets aan te doen. Er wordt een beroep gedaan op uw vakmanschap.
2. Interne, procesgerelateerde problemen. Uw medewerkers zijn in feite taakvolwassen genoeg, maar een besluit durven ze niet te nemen. U wordt aangesproken als leidinggevende.
3. Externe, productgerelateerde problemen. De klant wil iets, maar weet niet wat en wil een advies. Er wordt een beroep gedaan op uw specialismen of uw Sterke Punten.
4. Externe, relatiegerelateerde problemen. Er is een klacht, een gedoe met een betaling, of gehannes met een levering. Er wordt een beroep gedaan op ‘de baas zelf’.
Naar oplossingen
Nu we onderscheid hebben gemaakt, kunnen we ook zien waarmee u zich wel en waarmee u zich niet moet bemoeien.
· In het eerste geval bent u de specialist. Hoewel dat uw ego misschien streelt, moet u als de bliksem zorgen dat u die kennis overdraagt. Hetzij aan een vent (m/v), hetzij aan een FAQ-systeem. Voor uitzonderingen bent u wél beschikbaar, maar niet de hele dag! Maak er gewoonte van om één-, twee- of driemaal per dag een kort rondje te maken langs hen die in de regel knelpunten tegenkomen. Zo helpt u vraagstukken oplossen, voordat het problemen worden.
· In het tweede geval wordt u ‘misbruikt’, ze delegeren omhoog. Voer de volgende regel in: ‘Je mag me alleen aanspreken voor een probleem, als je zelf minstens drie oplossingen hebt bedacht’. Dat mag alleen als u uw medewerkers het onderscheid tussen deze en de vorige categorie duidelijk hebt gemaakt. Het zou er anders toe kunnen leiden dat de grootste problemen escaleren, omdat mensen niet durven erkennen dat ze het ook niet meer weten.
· De derde categorie is misschien de meest uitdagende: in meedenken met uw klant onderscheidt u zich misschien nou net van de concurrentie. Daarop mag u zich eventueel laten aanspreken, mits door uw medewerkers (front-office of de balie) is afgevangen dat het niet om een vraag gaat die iemand anders beter kan beantwoorden. Dit is de categorie ‘uitdaging’. Hier kunt u in de adviserende rol uw bedrijf profileren; vraag u echter ook af in hoeverre een website of een verkoopmedewerker dat kan overnemen.
· Bij de vierde categorie moet u zover mogelijk uit de buurt blijven, hoe onlogisch dat ook lijkt. U bent immers de baas… Maar als u op escalatieniveau inspringt, verplicht u zich ook tot het bedenken van de oplossing. Dat kost al snel geld. Als u personeel in dienst heeft dat problemen steeds tot dit level weet te manoeuvreren, zit er iets niet goed. Rust ze zo uit, dat ze de handvatten hebben om ook dit tot een goed eind te brengen.
Samenvatting
Wees zuinig, heel zuinig op uw tijd. Zorg dat u alleen dan wordt ingezet als er aanspraak gedaan wordt op de taken die u niet aan de anderen gedelegeerd heeft. Vraag u daarbij af, waarom dat gebeurt en neem desnoods actie.
Klantcontact kan heel nuttig zijn om voeling te houden met uw markt, maar niet altijd en zeker niet te allen tijde.
In mijn situatie is een medewerker ziek gemeld door een bedreiging stelt de medewerker. Nu is dat de druppel omdat er privé al twee jaar problemen zijn die weerslag hebben op het werk. De overige mensen zijn niet ziek geworden/gemeld na het incident.
Ik accepteer feitelijk de ziekmelding niet, de medewerker wenst geen overleg, houdt de spullen van het bedrijf etc. Er is een advocaat door de medewerker op gezet met een schadeclaim omdat de arboregels niet goed nagekomen zouden zijn. Allemaal onzin maar ik zit er wel mee. Hoe kun je hier dan mee omgaan ? Ze mag best 1 maand wegblijven maar geen 3 maanden zoals aangekondigd zonder naar een dokter te gaan. Er is geen ziekteverzuim omdat er maar 1 personeelslid was die 5 jaar gewerkt heeft zonder 1 dag ziek.
Hoe los je dit op dan ???
Privé zaken kun je toch niet verbieden door te laten werken in het bedrijf of wel ???
Over de auteur:
