In het algemeen veronderstelt men dat klanttevredenheid uitermate belangrijk is voor de winstgevendheid van een onderneming. Men legt een rechtstreekse relatie tussen de mate van tevredenheid van de clientèle en de loyaliteit van die klanten. Vervolgens redeneert men verder en zegt: loyale klanten zijn winstgevende klanten. Maar gaat deze 'wet' voor iedereen op? Of kun je het ook anders aanpakken?
Deze zomer waren wij op vakantie in de VS. Wij besloten Maine te bezoeken. Deze staat is in de VS vooral bekend vanwege de kreeft. En ook de kustgebieden zijn de moeite van het bezoeken waard.
Wij volgden highway 1 langs de kust richting het Noorden en naderden ons volgende reisdoel: Bar Harbor. Bar Harbor is beroemd vanwege de kreeft en Acadia National park.
De aanbeveling
Wij waren wel eventjes toe aan een korte pauze en tot ons geluk kwamen wij een kantoortje van de tourist info tegen. Dus stopten wij daar eventjes om informatie te vergaren over de locale trekpleisters. Ik raakte in gesprek met de dame achter de balie. Heel plezierig.
Op een gegeven moment vroeg ik haar: "Waar kunnen we het beste kreeft eten in Bar Harbor?" Haar antwoord was heel erg enthousiast: "Meneer dan moet u beslist naar Poor Boy’s Gourmet gaan. De eigenaresse koopt elke dag zelf de kreeft op de markt en het is werkelijk prima eten daar!"
Eenmaal aangekomen in Bar Harbor besloten wij haar advies op te volgen. De voortekenen leken prima. Er stond een rijtje wachtende mensen voor het restaurant. Het groepje voor ons, vier mensen, kon pas een uur later aan tafel. Gelukkig was er voor twee mensen nog wel een tafeltje vrij.
Na ampel beraad bestelde ik een salade en een pasta met kreeft. Vanaf dat moment keuvelden wij samen over de dingen die wij die dag hadden beleefd. Maar ik keek ook om me heen om de andere gasten te observeren. Er was een merkwaardige tweedeling tussen de gasten die wachtten op hun voedsel en de gasten die bezig waren hun maaltijd te verorberen. De eerste groep keek aanmerkelijk vrolijker uit hun ogen dan de tweede groep.
Belegen broccoli en taaie zolen
Op een tafeltje naast mij zag ik een schaaltje met broccoli. Het zag er een beetje belegen uit. In de supermarkt loop ik altijd om zulke stronkjes heen, maar hier werd het door de jonge brigade vrolijk opgediend.
De salade was matig. Helaas was het hoofdgerecht niet om te eten. De pastasaus was vreselijk zuur. En de kreeft? Taaier dan mijn schoenzolen. Veel te lang in de pan gelegen. Ik nam een paar hapjes en kreeg spontaan indigestie. Ik sprak de ober aan en voor het eerst in mijn leven besloot ik een vol bord met eten terug te geven. Hij vroeg nog vriendelijk: "Wilt u dan iets anders hebben?" Ik sloeg het aanbod beleefd af. Mijn gerecht werd zonder discussie van de rekening geschrapt.
Perfectie geen garantie voor succes
De volgende dag besloten wij bij het tegenovergelegen Italiaanse restaurant te eten. Prima ambiance, geweldige bediening en zelden zulke lekkere pasta gegeten. Maar het restaurant was bepaald niet vol. De volgende dagen zagen wij hetzelfde patroon, de Poor Boys waren afgeladen en de Italiaan kon nog wel wat gasten gebruiken.
Gokken op wisselende contacten
Zo zie je maar weer wanneer je clientèle constant wisselt hoef je je nauwelijks te bekommeren om de kwaliteit van je product of dienst. Dan volstaat een geweldige PR. Want dat hadden die Poor boys prima voor elkaar.
Daarmee kunnen wij meteen een andere mythe naar het rijk der fabelen verwijzen. Men zegt weleens dat een geweldige PR en een slecht product de dood in de pot is. Kennelijk geldt het niet voor iedereen.
De houding van de Poor Boys is jammerlijk. Maar dat is niet het punt dat ik wil maken. Ik wil met deze blog zeggen dat er niet één route is richting zakelijk succes. Het is een verregaande versimpeling van de werkelijkheid. De relatie tussen klanttevredenheid en loyaliteit is niet voor elke onderneming de belangrijkste winstfactor. Met een slecht product en goede PR kom je ook een heel eind. Leuk is anders.
Klik hier voor het vervolg op deze blog met nog meer voorbeelden...
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Helaas een bittere waarheid en niet alleen in deze sector. Ook de retail kent dit fenomeen.
Vooral de grotere ketens die niet berusten op een vast klantenbestand durven deze ''service'' te bieden aan hun klanten. Doordat deze ketens op een A-locatie liggen en over de nodige PR-budgetten beschikken overtuigen zij, meer dan eens, een persoon om bij hun te komen genieten van hun ''service''.
Maar ach, als het product een beetje goedkoper is dan neem je de slechtere service er toch bij, toch? Jawel, totdat je een probleem hebt natuurlijk...
Over de auteur:
