In een vorig blogje heb ik aandacht besteed aan klanttevredenheid en klantgerichtheid. Ik verhaalde over mijn ervaringen bij een ziekenhuis. Aan de hand van ervaringen beschreef ik dat medewerkerstevredenheid niet echt hoeft te leiden tot klantgerichtheid.
Klantgerichtheid blijft, zo blijkt maar weer, een moeilijk begrip, zeker voor mensen die klanten niet begrijpen en alleen maar uit zichzelf denken. Zo zag ik een verkoper deze week op Twitter verkondigen dan "een verkoper zich alleen maar met verkoop bezig hoeft te houden", waarmee hij hoofdzonde 1 van de klantgerichtheid bezigde. Iedereen in welke organisatie dan ook dient zich met niets anders, helemaal niets anders, dan klanttevredenheid bezig te houden. Iedere actie, iedere beweging, ieder proces moet er uiteindelijk toe leiden dat de klant tevreden is. Als een verkoper zich alleen op verkoop richt, dan is de kans dat hij het prospect beledigd achterlaat levensgroot. En beledigde klanten zijn per definitie de beste manier om een bedrijf aan de grond te krijgen.
Denk vanuit de klant, niet vanuit de organisatie en zeker niet vanuit het product of de dienst, daar gaat het om, niets meer en niets minder.
Daarom, aan de hand van het tweede bezoek aan het Twee Stedenziekenhuis Tilburg, een aantal tips om uw klantgerichtheid en klanttevredenheid te verhogen.
Het Twee Stedenziekenhuis, in Tilburg nog bekend als ""t Nuwe Ziekenhoas" of "’t Maria" is het oudste ziekenhuis in Tilburg. Het werkt samen met een ziekenhuis in Oosterhout en, hoewel Oosterhout met de beste wil ter wereld geen stad kan worden genoemd, is de naam van dit ziekenhuis daar toch op gebaseerd.
Het ziekenhuis is waarschijnlijk ontworpen door een architect die liever een pretpark had willen tekenen, via een doolhof aan gangen, trappen, liften, achteraf weggetjes en steegjes, geknipt voor de ploegentijdrit in de Tour de France, zijn de diverse poli’s verdeeld over het gehele ziekenhuis. Recent, zo bleek, heeft men een aantal poli’s bijgebouwd, waardoor het beeld van Pans Labyrint versterkt wordt.
Maar even twee weekjes terug. Mijn vrouw moest een vlekje weg laten werken. Nadat we met veel moeite een onverzettelijke vrouw, die maar bleef hameren op het feit dat wij ons, om een reden die ze niet kon toelichten, moesten identificeren, was de ingreep snel en vakkundig uitgevoerd.
TIP 1. Mensen zoeken een betekenis. Als u klanten iets wilt laten doen, maak dan duidelijk waarom het moet gebeuren. Zorg dat de medewerkers goed geïnformeerd zijn en de boodschap ook duidelijk kunnen overbrengen.
Na afloop van de ingreep, operatie was een groot woord, moest er een afspraak worden gemaakt voor het verwijderen van de hechtingen. Daarvoor moesten we naar het afspraken bureau, dat, heel strategisch, aan het begin van het doolhof is neergezet. Ook daar een tweetal ijverige dames die er in slaagden om binnen 5 minuten een geweldige puinhoop te creëren, niet bedoeld, maar toch. Het was op de eerste plaats nogal moeilijk om duidelijk te maken dat het een afspraak met de dermatologie betrof, mevrouw kende het woord niet en pas toen we de naam van de dokter noemde wist ze wat we bedoelden. Ze bladerde ijverig in het ene boek na het andere, kon niks vinden, pakte de telefoongids, zocht een nummer, belde vier, vijf keer, zuchtte, bladerde, zetten de computer aan en weer af, sloeg wat toetsen aan, zuchtte opnieuw. Na een minuut of 10 hadden we een klein groen kaartje in de hand, met daarop een afspraak, 13 juli, 12.05. Verder niks.
TIP 2. Zorg dat de processen op plaatsen waar daadwerkelijk contact is met mensen, goede voorzieningen zijn, goed ingewerkte mensen, eenvoudige processen.
Vandaag was het zover, de hechtingen, die best aan het vervelen waren, mochten eruit. Goed weer, we fietsen naar het ziekenhuis. Vreemd, het fietspad houdt ongeveer 100 meter voor het ziekenhuis op. Even lopen met de fiets aan de hand en met enig trekwerk kunnen we de fietsenstalling in. Naast een paar verdacht uitziende tieners alleen een bordje waarop staat dat de directie zich niet aansprakelijk stelt voor diefstal. "Nee" dacht ik "Maar dat wil niet zeggen dat ik dat niet ga doen, mocht een van die kerels er met mijn fiets vandoor gaan".
Opgewekt liepen we door de doolhof naar de plek waar vorige keer het vlekje was verwijderd. Daar aangekomen troffen we enkele dames in het wit, die ons wisten mee te delen dat door een interne verandering de specialist niet meer daar was gehuisvest, maar ergens anders. Na enig aandringen en veel zoeken wist men ons te vertellen dat we naar poli 72 moesten gaan.
Na veel draaien, wenden, keren, liften, trapjes, automatische openende deuren, niet automatisch openende deuren, vonden we een spelonk, bestaande uit meerder spelonkjes, die samen poli 72 schenen te vormen. We meldden ons netjes aan, noemden de naam van de specialist en kregen te horen dat we zo geroepen zouden worden.
In de wachtkamer, een aantal met elkaar verbonden stoeltjes met een bekleding van kunstleer. Veel mensen aanwezig, de een nog norser dan de andere. Zo nu en dan kwam er een man of vrouw in het wit die een naam omriep. Andere personen in het wit liepen zonder een duidelijk doel rond, soms met een mapje onder de arm, soms zonder iets. Verderop stonden wat mensen in het wit gezellig te keuvelen, zeker werkoverleg. Even later kwamen witte jassen met zakjes van het ziekenhuis restaurant, ze liepen een kamer binnen. De klok tikte door. Ik zocht naar wat lectuur, geen "arts en auto" meer nee. Wel een duister blad in het Engels, een sportblad dat gewag maakte van het gemiste kampioenschap van AZ en de geweldige aankopen van Feyenoord, het scheen dat ze ene Makaay zouden gaan aantrekken.
De klok liep door, een witte jas riep de naam af, een dame, die duidelijk last had van overgewicht stond, puffend als de solex van opa, op, mompelde iets van "ruim een uur zitten wachten" en strompelde de kamer binnen. We hebben haar niet terug gezien.
Na een uurtje werden we ongeduldig en hongerig en gingen we weer eens informeren hoe het zat. "Nog even geduld mevrouw, u wordt zo afgeroepen".
De klok tikte door, de adrenaline steeg en begon de blik te vertroebelen.
"Met welke specialist had u een afspraak?".
We schrokken op uit een coma en keken in de ogen van dezelfde pleeg die we al drie keer de naam van de arts hadden genoemd. Ze zou eens kijken of hij er nog was, ze had hem wel gezien deze morgen, maar ja, verder wist ze het niet.
Nee, geen arts, maar ja, eigenlijk was hij ook nooit op deze poli, alles is veranderd, andere organisatie en ze wist ook niet precies hoe het allemaal zat.
Om een lang verhaal kort te maken. We zaten in de verkeerde wachtkamer. De dermatoloog zat in een andere uithoek van de doolhof. Ik zuchtte iets van "slecht georganiseerd" en kreeg meteen een lading verwijten over me heen. Of het haar schuld was…….. "Je hebt tot drie keer toe bevestigd dat we goed zaten toch?"
We strompelden weer door de doolhof, vonden in een kelder, maar het kan ook de vijfde verdieping zijn geweest, het gebouw verdoofde ieder gevoel voor oriëntatie, de betreffende poli, leeg.
Het was lunch pauze, over een uurtje waren ze terug.
Toevallig kwam de specialist net voorbij, twee minuten later waren de hechtingen verwijderd en wisten we dat het vlekje waarschijnlijk niet kwaadaardig was. Na twee keer fout te zijn gelopen, vonden we de uitgang van het ziekenhuis en tot onze opluchting stonden de fietsen ook nog op hun plaats.
All is well that ends well?
Nou, als ik zo tevreden was dan schreef ik nu een ander blog.
Hoe kan het dat in deze tijd van informatica, automatisering, internet, nog steeds afspraken worden gepland door middel van boeken?
TIP 3. Gebruik software om processen te ondersteunen.
Hoe kan het zijn dat klanten, tot 4 keer toe naar een verkeerde plaats worden gestuurd? De medewerkers waren niet op de hoogte van de veranderingen, er was nergens documentatie over de plaats waar de poli’s waren gevestigd.
TIP 4. Informeer het personeel goed over veranderingen, zorg dat ze op een snelle manier de juiste informatie kunnen vinden en de klanten correct kunnen informeren
De ontrust en onvrede in de wachtkamer was duidelijk zichtbaar en voelbaar. Het ogenschijnlijk weinig productieve op en neer geloop van personeel droeg niet echt bij aan het gevoel van onbehagen.
TIP 5. Informeer de klanten over de vertragingen. Geef een indicatie over de wachttijd. Als in dit geval een afspraken systeem wordt gekoppeld, kan door middel van schermen zichtbaar worden gemaakt wie over hoeveel tijd aan de beurt zal zijn. De mededeling dat "het altijd zo uit de hand loopt" is alleen maar een bewijs dat er slecht wordt gepland.
Tja, dat doolhof, een nieuw ziekenhuis bouwen gaat ook niet zomaar. Maar het Twee Steden Ziekenhuis heeft wel een kans gemist toen de nieuwe poli is gebouwd. Het is een sfeerloos, bijna doods geheel, zonder voorzieningen voor klanten, zonder informatie, zonder personeel dat enige interesse heeft in de patiënt, de klant, het bestaansrecht van het ziekenhuis. Zo wordt er niet alleen belastinggeld, maar ook imago verspild.
Ad de Beer is een gedreven all round business coach en interim manager die organisaties helpt om vanuit de kracht van mensen verbeteringen te realiseren.
Het losmaken van de kracht van mensen is een voorwaarde voor bedrijven en organisaties om succesvol en te zijn en optimaal te presteren. Zijn bedrijf F-ektief Business Coaching begeleidt bedrijven in deze processen.
Over veranderen door mensen schreef hij het boek “klantgericht veranderen”.
Ook is hij een onderhoudend spreker over diverse onderwerpen.
Ook is hij eigenaar van Interim-anders, agamedes, zzp-marktplaats.eu en de community managersenondernemers.nl
telefonisch is hij te bereiken op 0612724659
Het is inderdaad de oerdrift die ons in vaak in eerste instantie aan onszelf doet denken, waarin de klant automatisch op de tweede plaats komt. Helaas een typisch Nederlands trekje, wat zich al uit in bedienend personeel in de horeca; wij zijn er duidelijk voor hen en niet andersom, zie je ze vaak denken.
In ontwikkelingssamenwerking is het al niet anders, hierin vragen wij (Fairwater) ook aandacht om vanuit de mensen daar te denken. Specifiek probleem is b.v. handpompen; veelal geven donoren de mensen goedkope pompjes die snel kapot gaan en niet meer gemaakt kunnen worden. Makkelijk en goedkoop voor de donor, want die kan dan vervolgens opnieuw geld vragen voor weer net zo'n gammel pompje en zo zelf lekker bezig blijven. Vreemd genoeg, pikken we dat met zijn allen. Waarom?
Het antwoord is simpel, de echte klanten van die slimme donoren zijn de mensen zijn die graag geld geven om ''goed te doen''. Wat er vervolgens met dat geld gebeurt, is minder relevant want de verantwoording is afgekocht door de autoriteit van die donor, al wordt het dan door niemand gecontroleerd, gelukkig maar, want we willen het vaak niet eens echt weten!
Slimme donoren (o.a. Unicef) dus, ze weten precies wat ze doen, en wij laten ons fijn bij de neus nemen.
Conclusie: Zolang je ermee weg komt, zonder verantwoording, loop dan maar lekker de kantjes ervanaf (ziekenhuis personeel mag toch niet ontslagen worden...) tenzij je kritisch bent, een sterk sociaal gevoel hebt en er zelf voor gaat waarbij je de oerdrift wil en kan onderdrukken, als levenshouding, niet om er ''beter'' van te worden.
Wat een herkenbaar verhaal. Door dit soort ervaringen van anderen en van mijzelf heb ik besloten een instrument te ontwikkelen waarmee ziekenhuizen inzicht kunnen krijgen in hoe patienten de 'dienstverlening' ervaren; mystery patient onderzoek. De bevindingen van die mystery patienten koppelen wij terug, zodat de medewerkers zich kunnen verbeteren. Zij worden zich bewust van hun eigen handelen. En pas zodra zich ervan bewust zijn, kan het verbeterd worden. Zo hopen wij een steentje bij te dragen aan betere dienstverlening in ziekenhuizen. Overigens doen wij dat niet alleen voor ziekenhuizen maar wij zetten mystery shopping onderzoek in in vele branches.
Over de auteur:
