De afgelopen dagen verschenen er op managersonline.nl en op mijn Twitter enkele artikelen en tweets over tevreden medewerkers, pro-activiteit en de relatie tussen tevreden medewerkers en tevreden klanten.
Tijd voor een reactie, want eens te meer is bewezen dat kennis van menselijk gedrag net zo iets is als seks, iedereen praat er over, iedereen heeft er een mening over, iedereen meent er kennis van te hebben, maar de echte bevrediging is pas mogelijk als de professionals zich er mee gaan bemoeien.
"niet tevreden maar pro-activitieve medewerkers leiden tot betere resultaten" luidt de kop van een artikel dat enkele dagen geleden op managersonline verscheen. De kop wekt de indruk dat tevredenheid helemaal geen invloed uitoefent op het resultaat van het werk van medewerkers, pro-activiteit zou dat wel doen. De essentiële fout die hier wordt gemaakt is dat een "state of mind" (tevredenheid) vergeleken wordt met een competentie (pro-activiteit). Welhaast per definitie leidt dit tot een spraakverwarring waar de bouwers van de toren van Babel een punt aan kunnen zuigen. Iedere vorm van formele logica wordt hier geweld aangedaan. Slechts politici en journalisten van Boulevard bladen weten zaken zo uit het verband te rukken, als hier is gebeurd.
De alom gemaakte fout om tevredenheid (satisfactie) en motivatie als synoniem te gebruiken, versterkt de eerder gemaakte verkeerde aannames in het artikel ook nog eens.
Het persbericht van de UvT geeft overigens een heel ander beeld, een andere beschrijving van de uitkomsten van het onderzoek. Ik citeer : "Om overeind te blijven in de concurrentiestrijd, hebben bedrijven en instellingen werknemers nodig die niet alleen tevreden zijn, maar ook proactief en energiek, oftewel vitaal. Daarvoor is een 'activerend' Human Resource Management (HRM)-beleid nodig dat daadwerkelijk werknemers activeert tot een stapje extra."
En dan staat er ineens iets heel anders, iets waar ik voor meer dan 100% achter kan staan.
Is er een link tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid? Omdat klanttevredenheid wordt gemaakt in het customer facing moment, het moment dat er daadwerkelijk fysiek contact is tussen de klant en een medewerker, zal een tevreden gezicht van de medewerker tot een beter gevoel leiden bij de klant. Mc Donalds stapte af van streng sturend leiderschap omdat de medewerkers met een ontevreden gezicht rond liepen, wat weer leidde tot minimaal vragende blikken bij de klanten.
Maar met alleen tevredenheid wordt geen klanttevredenheid gecreëerd. Daar is veel meer voor nodig. Begrijpt de medewerker (het probleem van) de klant? Kan hij het probleem oplossen? Komt hij professioneel over? Past het product, de professionaliteit, de probleemoplossing aan de perceptie van de klant? Waren de eerder genoemde elementen op tijd? Was het proces waarmee het product aan de klant werd aangeboden wel gericht op de klant, was het proces perfect en productief?
Voor klanttevredenheid komt er heel wat meer kijken, zoveel zelfs dat veel vragenlijsten over klanttevredenheid lang niet het juiste antwoord geven op deze vraag. Veel meer dan goed bedoelde artikelen vol met psychologie van de koude grond, waarbij te pas en te onpas begrippen als "tevredenheid", "motivatie", "loyaliteit"door elkaar en in het verlengde van elkaar worden gebruikt.
Een voorbeeld.
Deze morgen moest mijn vrouw voor een kleine ingreep naar het ziekenhuis. "Even een vlekje wegwerken ", om maar een oude reclame slogan te gebruiken.
Het stoort me al geweldig dat je tegenwoordig bij ziekenhuizen betaald parkeren hebt, misplaatste bezuinigingen kennen we genoeg, dus accepteer je het maar. Meteen bij de ingang werden we overvallen door een vrouw van middelbare leeftijd, zeer gemotiveerd, tevreden uitstraling, loyaal naar haar werk die ons beval om naar een aantal tafels te gaan, waar enkele, ik denk, werkstudenten zaten achter een vergaarbak van PC’s. We moesten ons daar registreren met iets van SOFI nummers. "We hebben een afspraak bij de dermatoloog en daar willen we naar toe"
"nee, u moet zich hier registreren"
"we zijn al lang geregistreerd, dus waarom?"
"Omdat dat nu moet, SOFI nummer"
"Het SOFI nummer bestaat al lang niet meer"
"Ja, maar dan helpen ze u niet bij de dokter hoor"
We maakten maar aanstalten om naar de tafels met PC’s te lopen, maar werden bruusk afgestopt door de dame.
"Eerst een nummertje trekken!".
"Er staat geen hond daar"
"Ja, maar toch een nummertje" bereidwillig trok ze een nummertje uit een apparaat en gaf dat aan ons. We liepen naar een PC waar een leuke meid ons wist mee te delen dat al onze gegevens klopten. Haastig liepen we naar de specialist, die geen moment iets zei over registraties, kaartjes, computers of bestanden en handig het vlekje wegwerkte, samen met nog wat andere vlekjes, want "je weet maar nooit"
Het duurde maar een minuut of 2, de hele discussie met de overijverige, zeer gemotiveerde, loyale vrouw. Wat deed ze fout? Ze had geen seconde oog of begrip voor ons probleem, alleen haar eigen probleem, alle mensen naar die tafels met PC’s leiden, telde alleen maar.
Klanttevredenheid heeft alles te maken met de klant, de klant staat centraal, het probleem van de klant is leidend. Dat wil niet zeggen dat de klant altijd gelijk krijgt, dat we de oren moeten laten hangen naar de klant. Maar ook een "nee" kan op een professionele manier worden gebracht.
Als die mevrouw ons had uitgelegd waarvoor we naar die registratie zouden moeten (iets wat me na navragen nog steeds niet duidelijk is), als het ziekenhuis een daar duidelijk over had gecommuniceerd door middel van een flyer, een bericht bij de pc’s, een betere instructie voor die mevrouw. Als het ziekenhuis had begrepen dat de meeste mensen met meer stress het ziekenhuis binnenkomen dan dat ze er weer uit vertrekken en dus een mogelijkheid had open gelaten om ook bij vertrek de gegevens aan te vullen, dan had hier in ieder geval een meer tevreden klant gezeten.
Ad de Beer is een gedreven all round business coach en interim manager die organisaties helpt om vanuit de kracht van mensen verbeteringen te realiseren.
Het losmaken van de kracht van mensen is een voorwaarde voor bedrijven en organisaties om succesvol en te zijn en optimaal te presteren. Zijn bedrijf F-ektief Business Coaching begeleidt bedrijven in deze processen.
Over veranderen door mensen schreef hij het boek “klantgericht veranderen”.
Ook is hij een onderhoudend spreker over diverse onderwerpen.
Ook is hij eigenaar van Interim-anders, agamedes, zzp-marktplaats.eu en de community managersenondernemers.nl
telefonisch is hij te bereiken op 0612724659
Een voorbeeld doet het altijd goed. Zo zijn er helaas nog vele andere te geven!
Ik ben het hartroerend eens met jouw uiteenzetting dat er voor klanttevredenheid heel wat meer komt kijken dan medewerkerstevredenheid. In feite start het al met het bepalen van je missie en visie!
Overigens denk ik dat klanttevredenheid niet alleen wordt ''gemaakt'' in het customer facing moment, het moment dat er daadwerkelijk fysiek contact is tussen de klant en een medewerker. Voor webshops geldt dit bijvoorbeeld al niet. Ik heb al veel via internet gekocht, maar nog nooit fysiek contact gehad... En toch ben ik meestal zeer tevreden.
Klanttevredenheid wordt volgens mij bepaald door de mate waarin aan de behoeften en verwachtingen van de klant wordt voldaan.
Jan Camus
|
|
3
-
07
-
2009
|
10
:
09
uur
Al die volwassenen - die kinderen opvoeden, dagdagelijks beslissingen nemen, stemrecht hebben, oppermachtig consument zijn en te pas en te onpas gepeild worden naar hun opinies - worden onmondige kinderen het moment dat ze het bedrijfsleven binnenstappen. Overal lees ik dat medewerkers toch niet kunnen weten wat goed voor hen is en dus zeker niet kunnen weten wat goed is voor hun bedrijf. Dus komen er uit de vier windstreken met de regelmaat van een klok ''experten'' opdagen.
''A company should trust its destiny to its employees. Forget socialism, capitalism, just-in-time deliveries, salary surveys and the rest of it, and concentrate on building organizations that accomplish the most difficult of all challenges : to make people look forward to coming to work in the morning.'' Ricardo Semmler 1993 'The 7-day weekend'
Maar ja, dit zou het einde betekenen van het ego-trippen van bestuursleden, managers of andere ''experten''.
Werknemers vertrouwen als volwassenen, neen maar, hoe haal je het in het hoofd ?
Heel mooi artikel dat een aantal misvattingen goed onderstreept en aannames weerlegt.
Als aanvulling zou ik graag opmerken dat tevreden klanten over het algemeen ook zorgen voor tevreden medewerkers. Een voorbeeld:
Als ik 's ochtends mijn mailbox doorneem en ik zie er vragen van klanten of kandidaten tussen staan, gaan deze niet eerst in een apart 'to do' mapje, maar beantwoord ik ze direct, liefst met een relevante oplossing of tenminste een reactie dat hun vraag aan de juiste persoon is doorgespeeld.
De verbazing over het vlotte antwoord en het bieden van een oplossing levert veel bijzonder warme reacties op. Als medewerker wordt je inschatting voor klantvriendelijkheid bevestigd en laat je achter met een tevreden gevoel. Dit motiveerd enorm. Als je werkgevers op zijn tijd dan ook nog eens laten blijken hier waardering voor te hebben, zit je erg comfortabel op je werkplek.
Eigenlijk, zoals bij bijna alles wat met tevredenheid en motivatie van werknemers (maar ook werkgevers) te maken heeft, is hier het toverwoord: communicatie!
De vorm en frequentie van communicatie bepalen naar mijn idee voor een groot deel de tevreden van klant, medewerker en werkgever. Wees duidelijk, wees correct, wees betrokken!
Over de auteur:
