Wat is het toch een heerlijk idee: klanten die levenslang aan u verslingerd zijn. Ze gedragen zich als de spreekwoordelijke hondstrouwe viervoeter. De verkoopkosten dalen en uw winst stijgt tot duizelingwekkende hoogte. Zo bekeken is levenslang geen straf maar een zegen. Dus loont het om daarop stevig in te zetten. Toch heb ik weer enkele irritante vraagtekens…
Inderdaad als klanten bereid zijn hun hart aan u te verpanden, kan het bijzonder lucratief zijn voor uw onderneming om extra in loyaliteit te investeren. Maar is het wel een realistische veronderstelling? Wellicht wel als de klant uw product of dienst gedurende zijn hele leven nodig heeft.
Maar dat is natuurlijk lang niet altijd het geval. Veel producten en diensten hebben een natuurlijke levenscyclus. Soms is het gewoon over en uit wanneer er iets anders op de markt komt.
Behalve onze koningin rijdt vrijwel niemand meer in een koets. Wij prefereren tegenwoordig ‘koetsen’ met een ingebouwde motor. De ooit zo bewierookte Walkman is een museumstuk. De video(theek) is een uitstervend fenomeen. De DVD is ook al bezig aan zijn zwanenzang. Ik bedoel maar. Het loont voor veel bedrijven de moeite om de winst te pakken en dan afscheid te nemen.
Ook uw klant…
Niet alleen producten hebben een natuurlijke levenscyclus, ook de afnemers. Mensen met baby’s kopen heel veel luiers. Maar zodra de kindertjes zindelijk zijn, slaken de jonge ouders een zucht van verlichting. Eindelijk hoeven ze die dure dingen niet meer te kopen. Het aantal producten / diensten dat past bij een bepaalde fase van ons leven is ontelbaar.
Het geldt eveneens voor professionele dienstverleners. Bijvoorbeeld een accountant die gespecialiseerd is in MKB-bedrijven. Zodra een van deze bedrijven uitgroeit tot een reus, is de kans aanzienlijk dat men overstapt naar een bureau dat zich specialiseert in grote accounts.
Neem nou trainers, coaches en consultants, die worden er vaak bijgeroepen om de zaak weer eens flink wakker te schudden. Zodra de klus erop zit, is het einde oefening. Moet er een tijdje later opnieuw ‘geschut’ worden? Dan kiezen klanten met een grote regelmaat voor een andere dienstverlener onder het motto "zijn kunstje kennen wij zo langzamerhand wel, wij willen iets nieuws!" Voor deze beroepsgroepen geldt hoe triest het ook is om te constateren dat ze binnen een bedrijf een beperkte houdbaarheidsdatum hebben.
Als de leverancier dan toch stoïcijns blijft inzetten op loyaliteit die door de klant - om wat voor reden dan ook - niet op z’n waarde wordt geschat is het geld over de balk smijten.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Je blijft wel volharden in je fout, dat is een compliment waard.
Maar je denkt teveel product georienteerd en niet bedrijf georienteerd en neemt voorbeelden die niet echt representatief zijn.
Ga eens kijken hoeveel mensen hun leven lang Douwe Egberts Roodmerk pakken.
En hoeveel mensen in principe Philips instrumenten kopen.
Hoeveel mensen gaan na de pampers over op een ander product van procter and gamble?
Natuurlijk heb je consultants en adviseurs die slechts voor één klus worden ingehuurd. Meestal is een veranderproces eenmalig, maar mocht het goed zijn gegaan, en het bedrijf komt weer in de problemen, wie zullen ze dan bellen? De man waar ze een goede ervaring mee hebben of de man die ze niet kennen?
Heb je er zelf geen last van dat steeds dezelfde bedrijven jou inhuren voor een training? Of gaan ze steeds naar een ander en vergeten ze jou zo snel mogelijk? In het tweede geval toch wel iets om over na te denken toch?
De waarheid ligt in het midden. De keuzes van de mensen zijn niet altijd zwart of wit. Het hangt van vele omstandigheden af. De vraag is wat is de aanleiding om te wijzigen van een product? Bij mijn kids gebruikte ik jarenlang pampers, maar toen de winkelvoorraad op was nam ik een ander merk. Et voila, .... ik ging niet terug naar Pampers. Waarom zou ik, het was net zo goed en minder duur. De directe aanleiding was dus de voorraad in de winkel. Ik was al jaren klant bij de Postbank. Mijn eerste werkgever vereiste dat bij mijn in dienst treding. Uit gemakzucht bleef ik bij hun. Ik nam er ook mijn hypotheek af. Toch door stommiteiten gedurende de samenvoeging met de ING denk ik er over na om over te stappen naar een andere bank.
De regel is simpel, voorkom irritatie in je klantenproces, wees alert in de gehele keten, verras de klant af en toe positief en verminder daarmee de kans op weglopen.
Blinde loyaliteit impliceert dat de klant het denken uitschakelt, ieder zelfrespecterende consument wil zo niet geklassificeerd worden. Ze verwachten respect, goede dienstverlening en klantgerichtheid. Fouten kunnen voorkomen, maar de wijze waarop je ze herstelt is bepalend voor de reactie van de klant.
Voor onbepaalde tijd klantloyaliteit nee dat is mijns inziens een illusie, maar (eventdriven) klanttevredenheid dat kan wel.
1) Ik beweer niet dat mensen nooit loyaal zijn. In deze serie artikelen keer ik me tegen een aantal mythes rond loyaliteit, de overdrijving en het klakkeloos 'veralgemeniseren' van de stellingen.
2) Procter & Gamble is een voorbeeld van een bedrijf dat zijn marketing perfect voor elkaar heeft. Wat ze dus zeer verstandig doen is elk merk afzonderlijk in de markt zetten. Welke consument weet dat bijvoorbeeld: Always, Alldays, Antikal, Ariel wasmiddel, Braun, Clearblue, Dash wasmiddel, Dreft afwasmiddel, Dreft wasmiddel, Duracell, et cetera van P&G is? Als ze dat niet weten kun je dus ook niet spreken van loyaliteit aan het bedrijf.
Oscar Wilde heeft ooit gezegd: 'De waarheid is zelden zuiver en nooit simpel.' Dus ga ik niet mee in jouw 'goed/fout-denken'. Dat werkte op school miscchien wel aardig, maar niet in de wereld van de verkoop en de marketing. Er ligt een compleet scala aan grijstinten tussen de twee uitersten.
Over de auteur:
