In mijn vorige weblog heb ik het belang voor bedrijven onderstreept om zichzelf te onderscheiden van anderen. Het loont een paarse koe te zijn in de kudde van zwartbonte koeien. Het is dus hoog tijd voor een voorbeeld. Multisterrenkok Gordon Ramsay steekt met kop en schouders uit boven zijn concurrenten. De Schot is in het bezit van 10 Michelinsterren en scoort hoge kijkcijfers op TV. Wat is kenmerkend voor zijn aanpak?
Sommige mensen zullen zeggen ‘schelden en tieren’. Inderdaad Gordon heeft het hart op de tong. Hij flapt het f-woord er bij zo’n beetje elke ademtocht uit. Als je daardoorheen prikt, zie je een man met een klein hartje en een geweldige passie voor zijn vak.
Hij stelt hoge eisen aan zijn medewerkers. Ontbreekt de passie? Ben je ongedisciplineerd? Speel je een spelletje? Dan vlieg je er uit. Gordon is er niet op uit om met iedereen goede vriendjes te zijn.
Het is voor u wellicht interessant om te weten dat zijn personeel hondstrouw is. Hij werkt al jaren met dezelfde mensen. Hij laat ze meedelen in zijn succes. En hij helpt ook anderen.
Op sterven na dood
Gisteren zag ik een aflevering van ‘Oorlog in de keuken’ waarin Gordon een Indiaas restaurant redde. De eigenaar had een wel zeer ‘klantgericht’ concept bedacht: de klanten konden hun eigen curries samenstellen. Mooier kun je het niet krijgen. Of toch niet?
Het is vragen om ellende. De meeste mensen weten niet goed welke ingrediënten bij elkaar passen. Ze stellen een verkeerde mix samen - zoals kip met garnalen (?!) – waardoor het eindresultaat bedroevend is. De klant geeft de schuld aan het restaurant en komt niet terug.
De eigenaar had een giga bedrag in zijn toko geïnvesteerd, maar liefst driekwart miljoen. De chefs waren geïmporteerd uit India. En toch bungelde de zaak op het randje van een faillissement.
U herkent een goed restaurant aan de menukaart. Er is een soort tegengestelde relatie tussen het aantal gerechten op het menu en de kwaliteit van het voedsel. Hoe groter de variëteit, des te beroerder het eten. Het kan niet anders. Het restaurant moet dan – om het iedereen naar de zin te kunnen maken – veel te grote voorraden aanhouden en consessies doen aan de diversiteit van de wensen.
De grondstoffen gaan de diepvries in en worden opgewarmd in de magnetron. Je proeft het meteen. De straf die staat op het ‘je oren naar de klant laten hangen’ is een verlies aan identiteit.
Onze eigen Herman den Blijker - ook een kei in zijn vak - hamert er constant op: beperk de keuze en werk uitsluitend met verse ingrediënten.
De passie verloren
Een ander probleem van het uitgebreide menu is dat de keukenbrigade binnen no time de draad kwijtraakt. Ze snijden bochtjes af, kunnen hun ‘ei’ niet kwijt en verliezen hun passie. In dit geval had de kok een wel heel erg simpele oplossing bedacht: de klanten konden allerlei verschillende ingrediënten kiezen – de wil van de baas - maar hadden een keuze uit slechts drie verschillende soorten curry. F... de baas! (sorry)
Teveel saus op een gerecht is een indicatie van slecht voedsel. Met de saus probeert de chef de belabberde kwaliteit van grondstoffen te maskeren. Maar hoe verhul je gortdroge taaie kippenboutjes? Onmogelijk. Het was zelfs zo erg dat de chefs tijdens een geblinddoekte smaaktest hun zelfgemaakte gerechten niet herkenden!
Gordon’s recept
Het is heel simpel: verklein de keuzemogelijkheden en serveer uitsluitend streekgerechten die zijn klaargemaakt met verse ingrediënten. In dit geval streekgerechten uit de geboorteplaats van de chef (Noord India / Pakistan).
Ziet u de parallel met Herman den Blijker? Niet meer, maar minder keuze. En laat vooral uw oren niet naar de klanten hangen. Zet een eigen stijl neer en lever de hoogst mogelijke kwaliteit.
De lessen van Gordon Ramsay samengevat:
Passie, passie en nog meer passie.
Creëer een eigen stijl.
Beperk de menukaart (= aantal producten of diensten).
Discipline: perfectioneer uw product / dienst tot in de kleinste details (oefen net zo lang totdat het perfect is).
Als de klanten niet naar u komen, ga dan zelf naar de klanten toe. Geef ze een voorproefje.
En ik zeg het grof: f… ongemotiveerde medewerkers (sorry flikker ze op de keien).
In al zijn eenvoud werkt dit ook voor andere bedrijven. Vervang het woord 'menu' voor uw palet aan producten of diensten en het woord 'recept' voor werkwijze. Een werkwijze met een duidelijke identiteit. Hoe zit dat bij u?
PS 1. Ik gebruik bewust het woord ‘paarse koe’ en niet het woord ‘authentiek’. Het is weer zo'n holle frase, een tot het bot toe afgekloven modewoord. Gordon komt er openlijk voor uit dat hij veel heeft geleerd van anderen. Hij werkte in alle grote Parijse driesterren restaurants, waar hij telkens weer van onderaf opklom.
PS 2. U bent in uw missie geslaagd wanneer anderen uw concept imiteren. Is dat erg? Nee hoor! Want u bent én blijft de eerste onder uw gelijken.
PS 3. Bent u verkoper? Pas de principes toe binnen het kader van uw mogelijkheden. Hoe zit het met het laatste punt? Geef uzelf een schop onder uw kont wanneer u ongemotiveerd bent. Of zoek een andere baan.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Ik heb de uitzending ook gezien. Echt waanzinnig gaaf om te zien hoe Gordon in een korte tijd een groep weet te verbeteren. Zelf houd ik wel van het woord ''authentiek'',iets dat uit jezelf komt. Passie en ambitie bijvoorbeeld, kun je niet faken. Dat komt uit jezelf.
Het zijn natuurlijk de bijna standaard ingredienten die bij management en aansturing van je bedrijf horen: betrokkenheid, focus, discipline en actieve benadering van je opdrachtgevers. Het is wel aardig om dat eens op te hangen aan iemand als Gordon Ramsay; dat visualiseert.
Nadeel van zijn stijl is, dat veel mensen alleen de grove kant zien en kopiëren. Afbekken, schijn helderheid en rücksichtlosheid voeren dan de boventoon. De bewuste ''manager'' heeft een trucje geleerd, maar is feitelijk alleen bezig zijn personeel te beperken. Het gevolg is op zijn best korte termijn succes.
Dit artikel biedt echter een belangrijke invalshoek: de eigen stijl (vaak ''authenticiteit'' genoemd ... hmmm, weer zo'n hol woord) is gekoppeld aan loyaliteit. Zijn personeel is hem trouw en dat kan alleen wanneer dat wederzijds is.
Dat neemt niet weg dat je als leider - want daar gaat het om - wel richting moet houden en de daaraan gerelateerde keuzes moet maken.
Waar het personeel betreft, moet je het beste van ze vragen (en dus dat ook faciliteren!). Mensen die niet mee willen, werken tegen en horen niet thuis in je bedrijf.
De kunst is - en ik denk dat daar de ultieme kracht van Ramsay ligt - te herkennen dat mensen die weerstand bieden lang niet altijd tot de ''niet willers'' horen. Wanneer je als leider kan omgaan met die wrijving, kom je echt een stap verder.
Overigens is er uiteindelijk een moment waarop de medewerker gewoon moet doen ''wat er gezegd wordt''. Je kunt eindeloos delibereren, maar er is er één de baas. Dat levert dan weerstand op bij de medewerker, die dan de mooie opdracht heeft om daar mee om te gaan én prima werk af te leveren. Het is de lakmoesproef of er inderdaad een wederzijdse insteek bestaat.
Gordon Ramsey onderscheidt zich van de massa, daar zijn we het roerend over eens.
Waarom? Omdat hij scheld, vloekt en tiert? Omdat hij Michelin Sterren heeft ?(13 dus, maar ergens op deze aardkloot is er een keten die met 16 sterren kan pronken). Nee, Gordon Ramsey onderscheid zich omdat hij kwaliteit levert. Niets meer en niets minder. En hoewel het gedrag van Ramsey makkelijk te imiteren is, kijk maar naar de TV koks die overal over het scherm razen, kwaliteit is niet te imiteren. Want de kwaliteit die Ramsey levert zit hem in de bereidingswijze van zijn gerechten. Keurig vastgelegd in de receptenboeken in de keuken, keurig uitgevoerd door zijn personeel.
In het blog wordt gerefereerd aan de laatste uitzending van Ramsey waarbij hij een Indisch restaurant gaat helpen om te overleven. Is het klantgericht om klanten een veelheid aan curries voor te schotelen en ze zelf een keuze te laten maken? Naar mijn mening niet. Waarom niet? We schotelen tegenwoordig onze gasten bijna standaard een buffet voor dat ze naar hartelust kunnen kaalvreten, dat is toch hetzelfde? Niet dus. Want de combinatie van curries vereist kennis, kennis die de doorsnee bezoeker van een Indier ontbeert. En daar gaat de auteur van het blog de fout in. Hij focust te veel op het product, terwijl klantgerichtheid veel en veel verder gaat.
Naast product kent klantgerichtheid nog 7 (zeven) woorden met een P. Perfect, Productief, Professionaliteit, Probleemoplossing, Perceptie, Puntueel en Precies.
En het is niet professioneel om klanten zonder kennis zomaar curries te laten oplepelen. Mensen voorlichten over smaak en combinaties, dat is professioneel en dat zullen de klanten waarderen.
Ik ben het met Michel eens dat het laten hangen van je oren naar de klant de dood in de pot is. Het is gewoon het domste wat je kunt doen, maar ik kan dat gedrag ook niet betitelen als klantgericht. Het is klantenbedrog. En ja, dat is inderdaad de dood in de pot.
Het voert te ver om de samenhang tussen alle P’s hier uit te leggen, belangstellenden informeer ik daar graag over.
Om de discussie lekker op gang te brengen laat ik mijn eigen menig even buiten beschouwing maar is mijn bijdrage deze keer lijstje van onze Belgische collega Guido Thys, m.b.t. klantgerichtheid en klantgedrevenheid. Ik denk dat er wel een paar reacties loskomen.
Veel plezier ermee,
Ger de Bruijn
Vergissing nummer 1:
Klantgedrevenheid is een keuze.
Elke organisatie bestaat dankzij ruilprocessen met diverse groepen, waaronder klanten. Van klanten komen rechtstreeks of indirect de inkomsten vandaan. Het optimaal creëren en/of realiseren van deze ruilprocessen is dus de belangrijkste drijfveer van de organisatie.
Dit is geen vrije keuze. Klantgedrevenheid kan niet ingevoerd of verbeterd worden, ze is het sturend principe achter de core business van de organisatie.
Vergissing nummer 2:
Klantfocus is absoluut.
Overdrijving is een wezenlijk kenmerk van een hype(je).
Echter, wanneer met de klanten een zeer laag serviceniveau is afgesproken, dan hoeft de organisatie verder niet wakker te liggen van die klant. Aan teveel klantfocus kan elke organisatie failliet gaan. Niveaus zijn relatief en gebaseerd op convenanten.
Vergissing nummer 3:
Klantgerichtheid is een sausje.
Klantgerichtheid is niet vrijblijvend in de zin dat medewerkers of managers eigenhandig kunnen beslissen in welke mate ze hun handelingen afstemmen op het optimaal realiseren van de overeengekomen ruilprocessen. Of dat er twee manieren zijn om je werk te doen: een klantgerichte en een “normale”.
Vergissing nummer 4:
Projecten zijn een prachtig veranderinstrument.
Projecten richten zich op de verkeerde factoren, hebben hun eigen falen ingecalculeerd, vallen voorspelbaar veel langduriger en duurder uit dan gepland en hebben de grootste problemen om de bereikte resultaten vervolgens te borgen.
Vergissing nummer 5:
Mensen veranderen.
Gedrag is gebaseerd op attitudes en het veranderen daarvan is een complex en soms langdurig proces. Mensen veranderen niet snel en sowieso niet fundamenteel, en bovendien hebben ze een hekel aan veranderd worden die exponentieel toeneemt naarmate het management de druk opvoert.
Vergissing nummer 6:
Klantgerichtheid is een zaak van teamwork.
Teamwork is een dooddoener. Voor de meeste medewerkers betekent het: afwachten tot de anderen beginnen en dan pas zelf in actie komen. Wachten op Godot dus. Klantgerichtheid is echter een individuele aangelegenheid.
Vergissing nummer 7:
Ernstige dingen doen is een complexe, ernstige en logisch-rationele bezigheid.
Managers krijgen in hun opleiding de noodzaak ingeprent en de vaardigheden aangeleerd om hun eigen onmisbaarheid te bestendigen. Het belangrijkste instrument daarbij is het eindeloos opvoeren van de complexiteit van fundamenteel eenvoudige zaken. En humor is al helemaal uit den boze, want ernstige zaken dienen op een ernstige manier ten uitvoer gebracht te worden.
Sandro
|
|
20
-
09
-
2009
|
22
:
16
uur
Beste mensen, ik was in de UK en sprak wat relaties daar wat Gorden daar doet klopt van geen kanten ook hij gebruikt diepvries producten en uit pakken, en inmiddels staan er al heel wat van zijn zaken in de verkoop de details vertel ik maar niet, op zich een topkok maar moet niet buiten zijn strepen gaan lopen.Ga naar de UK en vraag wat mensen wat die van onze goede kok te vertellen hebben
Sandro
|
|
20
-
09
-
2009
|
22
:
21
uur
Beste mensen, ik was in de UK en sprak wat relaties daar wat Gorden op zich een topkok maar moet niet buiten zijn strepen gaan lopen.Ga naar de UK en vraag wat mensen wat die van onze goede kok te vertellen hebben, hij is zeer zeker een vakman en weet het publiek te amuseren, alleen het schelden is niet gepast, maar dat is Gorden hij weet hoe hij het personeel moet aanpakken en dat doet hij goed, ik zou het zelfde doen, een ondernemer zijn is zwaar werk en andere uit de problemen halen daar is hij een ster in.
Over de auteur:
