Wanneer is deze term ooit in zwang geraakt? Ik het geen idee hoe u erover denkt, maar ik kan het woord niet meer horen. Alles moet tegenwoordig klantgericht. Dus is alles en iedereen klantgericht van de megasuper tot klantgerichte stroom aan toe. En natuurlijk alles wat er tussenin zit. Het woord heeft zijn betekenis verloren.
De echte betekenis van het woord
Voor de zekerheid heb ik er de Dikke Van dale nog eens bijgenomen. Trouwens over klantgerichtheid gesproken: Ik typ het woord in het zoekveld van de online versie en dan verwijzen ze me ijskoud naar het boek dat ik – erfstukje uit 1993 (zo oud is het woord al)– gelukkig nog in de kast heb liggen.
Maar ik houd u niet langer in spanning, klantgericht betekent ‘afgestemd op de wensen en de behoeften van de klant’. Ik hoor u al proesten van het lachen. Dat is precies zoals ik er ook over dacht. Je weet gewoon dat het knelt als een likdoorn in een te krappe schoen.
Waarom het nooit gaat lukken
Het is allemaal de schuld van Charles Darwin. Die bedacht de evolutietheorie. Daarin staat de overleving van de sterkste voorop. Goede overlevers zijn gezegend met een gezond portie eigenbelang. Als je je oren te veel naar anderen laat hangen ben je op onze aardbol kansloos, een willoos slachtoffer. Je wordt van alle kanten gepakt.
Tja… daar hadden de goeroe’s die ons al jarenlang om de oren slaan met dit woord kennelijk eventjes niet bij stil gestaan. Het zit gewoon in onze genen ingebakken om juist het tegenovergestelde te willen én te doen. Tenzij… samenwerken in ons eigen belang is.
De sleutel tot klantgericht denken?
Richt de organisatie zodanig in dat het belang van het bedrijf en de medewerker parallel lopen aan het belang van de klant. Helaas is dat makkelijker gezegd dan gedaan.
Dan moet je het natuurlijk niet zo aanpakken als mijn bank. Ik zit met een paar vragen. Op mijn dagafschrift vind ik een telefoonnummer. In eerste instantie denk ik gelijk mijn persoonlijke adviseur aan de lijn te krijgen. Niet dus.
Ik kom binnen in wat duidelijk een afwerkplek voor klanten is. Eerst moet ik mijzelf door het menu heenworstelen en dan krijg ik eindelijk het mooiste product dat de evolutie heeft voorgebracht aan de lijn: een écht mens van vlees en bloed. Een mens dat zo te horen ook nog een cursusje klantvriendelijkheid (dat woord zou ik toch niet meer gebruiken?) heeft gevolgd.
De rest laat zich raden. Bij elke vraag moet hij ruggespraak houden. Telkens komt hij klantvriendelijk (sorry) terug met "Meneer Hoetmer….". Helaas voor hem komt hij er niet uit. En dat terwijl mijn vragen tamelijk basaal zijn. Ten einde raad vraag ik: "Kunt u mij doorverbinden met mijn bankkantoor?" Nee, dat mocht niet. Toen heb ik het maar opgegeven.
Weer die belangetjes
Voelt u het aan? Het systeem is natuurlijk heel gemakkelijk en vooral heel erg goedkoop voor de bank. Maar voor mij (weer dat eigenbelang!)? Nou nee, niet echt.
Die jongeman kan ik niets kwalijk nemen. Alhoewel ik braakneigingen kreeg van zijn vleiende "meneer Hoetmer zus en meneer Hoetmer zo!" Want dat leren ze je op zo’n cursusje.
En verder was alles precies zoals je mag verwachten van zo’n belfabriek.
De bank wil zijn klanten voor een prikkie afwerken. De medewerker doet dit duffe werk toch maar tijdelijk. Dus waarom zou hij zich inspannen? Nee hoor, met een beetje meneren en mevrouwen krijg je aan het einde van de maand wel een paar centjes op je bankrekening bijgeschreven. En de klant is ook al niet bereid voor extra service te betalen.
Een dode letter
Het woord ‘klantgerichtheid’ (duizendmaal excuus) is zo dood als een pier. Tenzij je bereid bent je te richten op een hele specifieke groep klanten met een uitgekiende marketing. Tenzij je bereid bent je systemen helemaal op deze klanten af te stemmen. Tenzij je bereid bent de juiste mensen er voor aan trekken. Tenzij het bedrijf bereid is voldoende aan haar medewerkers te betalen. Tenzij het management er voor 200% achter staat. Tenzij men in staat is de juiste atmosfeer binnen het bedrijf te creeëren. Tenzij de klant bereid is er voor te betalen. Wie weet dan het dan toch nog gaat lukken. Maar nee, zoiets komt nooit van de grond. Teveel tenzij'en.
PS. Zit dit er niet in? Richt u dan gewoon op een goed en vooral betrouwbaar product. En een bijpassende distributie. Dat is ook lucratief, zonder al die loze franje.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Ik kan hier maar één reactie op geven: Lees mijn boek ''Klantgericht Veranderen'' een keer. Dan zie je dat klantgericht modern is en simpel te implementeren. (Uiteraard help ik daar ook graag bij).
Het nadeel van een goed product is dat het vaak al is gekopieerd voordat je het op de markt heb kunnen brengen. Biedt dus geen enkel concurrentievoordeel.
Klantgericht handelen is niet te kopieren, omdat klanttevredenheid in het CFM (Customer Facing Moment) wordt gemaakt.
Dat de hoogste klantontvredenheid door marketing en verkoop wordt gecreeërd is een feit. Praatjes vullen nu eenmaal geen gaatjes.
Je reactie spreekt voor zich. Dat is precies wat ik betoog. Wij trekken alleen een andere conclusie. Jij blijft optimistisch aan een dode koe trekken en ik niet.
PS. Zullen wij afspreken dat je je boek pas weer vermeldt als je je uitgever weet over te halen voor een 2e druk?
Dat klantgericht denken en doen kennelijk niet zo gemakkelijk is te implementeren, bewijs je nu zelf. Je hebt al vele malen in jouw reacties gratis reclame gemaakt voor jouw boek.
Zou je écht rekening houden met mijn wensen en behoeften... dan had je me natuurlijk allang een gratis exemplaar gestuurd. Heb ik ook wel verdiend dunkt me.
Managementboek.nl. verkoopt 105(!!) titels die met dit onderwerp te maken hebben. En je raad het al: niet jouw boek. Tip. Breng je eigen adviezen in praktijk. Zo moeilijk is het toch niet?
Nu wij het toch over onzalige zinsneden en uitdrukkingen hebben (ik ben het in ieder geval eens met de gedachte dat het tenminste een slecht ingevuld cliché is, klantgerichtheid), kunnen wij dan ook afspreken niet meer dan 100% te gebruiken om aan te geven hoeveel wij iets doen, denken of voelen? Dat is immers al ''helemaal''.
Dat was natuurlijk een beetje dichterlijk bedoeld. En inderdaad heel erg cliché. Vind je het goed dat ik het laat staan? Want anders begrijpen andere lezers jouw opmerking niet meer.
@Michel,
''Van geven gaat de beste koe nog dood'' wist een boer me ooit te vertellen.
Geven doen we alleen als we iets terug verwachten toch? De truc van verkopers, geef wat om de ander te bewegen iets terug te geven, bijvoorbeeld een aankoop.
Maar ja, je zou best een exemplaar van me krijgen als mede-blogger, ware het niet dat de hele oplage verkocht is en ik mijn laatste exemplaar aan een tevreden klant heb gegeven.
Een samenvatting van het boek is overigens ''gratis'' te downloaden op mijn site www.f-ektief.nl
Nog even dit, het simpele feit dat veel mensen het woord ''klantgericht'' verkeerd en ten onrechte gebruiken wil nog niet zeggen dat we het moeten schrappen.
Dat doen we toch ook niet met het woord ''eerlijk'' dat ik alleen in de algemene beschouwingen al wel 1000 keer huichelachtig heb horen gebruiken.
We doen er beter aan klantgerichtheid te promoten en tot een onderdeel van de bedrijfsvoering te maken.
H.S.M.
|
|
22
-
09
-
2008
|
09
:
01
uur
Meneer Hoetmer, de rede waarom u problemen heeft met klantgerichtheid, ligt bij u zelf en alle andere wij's. Niemand neemt de moeite om naar de bank toe te gaan, de kantoren worden steeds slechter bezocht. Dus als je een mens van vlees en bloed wilt ontmoeten, stap uit je luie stoel en bezoek eens een vestiging van uw bank. Zou ik en vele anderen ook eens moeten doen. Wij als klanten veranderen helaas door steeds meer zelf in internet te duiken en niet gewoon zaken te doen rechtstreeks via de mens, iets van deze tijd wellicht?
Grappig wij kijken allemaal naar dezelfde feiten, maar trekken andere conclusies. Jammer dat niemand ingaat op het hoofdthema van dit artikel: Klantgerichtheid is tot mislukken gedoemd omdat mensen de sterke neiging vertonen naar hun eigen belang te kijken.
Als iedereen een woord verkeerd gebruikt zet dat (hopelijk) aan tot nadenken. Wij weten natuurlijk ook dat wanneer mensen het woord 'eerlijk' gebruiken, je alert moet zijn. Meestal volgt er dan een halve of hele onwaarheid.
Ton
|
|
23
-
09
-
2008
|
14
:
19
uur
Beste heer Hoetmer,
Heel leuk geschreven artikel, heel herkenbaar.
Al ben ik ervan overtuigd dat klantvriendelijkheid niet per definitie iets extra's hoeft te kosten, zeker niet met de nodige creativiteit.
Klantgericht werken doen volgens mij alle bedrijven. Hoe kun je immers ook iets in de markt zetten zonder je te richten op een klant op de een of ander manier?
Dat ga je niet redden lijkt me. Soms is het natuurlijk wel zo dat er iets in de markt gezet wordt in de hoop dat er klanten voor zijn. En soms ben je gewoon verplicht klant. (UWV)
Bij ons hingen borden op de werkvloer. Daarop stonden kerncompetenties. Uiteraard ook klantgericht zijn.
Heel leuk voor de 80 procent uitzendkrachten waarvan de meeste als zombies hun werk verrichten.
Dat bord zal wel klantgericht zijn geweest. Want klanten liet men vaak de werkvloer zien.
Zo'n schitterend bord met mooie voornemens staat dan ook heel mooi.
Een troffeeënkast bij de ingang van het gebouw waarin allerhande plakettes, bokalen en certificaten staan te pronken. Allemaal gekregen wegens uitmuntend personeelsbeleid enz. Mooie glossy borden met kreten als welzijn, initiatief, klantgericht, investeren in teamwork en personeel. Dan door de grote deur de hal binnenkomen en een massa zombies zien die afgemat, gedesillusioneerd en beteutert kijken. Stiekem mompelen de zombies ''daar heb je weer zo'n paar stropdassen'', niet bewust van hun non-verbale communicatie die walging van de klant uitstraalt.
Of de autoproducent waarvan het personeel voor pakweg 98% in een ander merk rijdt dan ze zelf produceren.
Dat is overtuigend klantgericht.
Maar goed, die hielpen wel een klant met pech die simpelweg bij de fabriek aanklopte om zijn beklag te doen. Gaven de man en vrouw zelfs nog een rondleiding ondewijl het personeel de auto in orde maakte!
Groet,
Ton
RRF
|
|
25
-
09
-
2008
|
21
:
10
uur
Helaas moet ik toegeven dat de term '' klantgericht'' allang geen onderscheidend vermogen heeft in de uitwerking.
Vanzelfsprekend is het gezamenlijk belang tussen klant en leverancier waar het om gaat: iedereen moet uiteraard verdienen. Dat was in de oudheid al zo met ruilhandel: ik doe iets voor jou, wat doe jij voor mij.
Ik trek overigens geen conclusie, het is immers een definitie die nogal subjectief uit te leggen is.
Wel stel ik voorzichtig vast dat dergelijke problemen, zoals het voorbeeld van de bank, veroorzaakt worden door overstructuren als gevolg van de hackelijke consolidatieslagen in de markt.
Groter is efficienter is daar de centrale gedachte en dat is puur eigenbelang, immers effcient slaat hier op kostenefficient.
Dat de effectiviteit onder druk komt te staan lijkt me niet meer dan logisch.
Tel daarbij dat wij Nederlanders liever klagen dan doen ( zie opmerking H.S.M) en dan gaan wij lekker bloggen over definitiekwesties.
Erg interessante discussie over een hot topic ''klantgerichtheid/klantgericht ondernemen'' wat na het debacle rond DSB meer dan ooit ter discussie staat.
Ik ben het met de schrijver eens dat het woord klantgerichtheid en klantvriendelijkheid veelal verkeerd gebruikt worden. Dit geldt overigens ook voor het begrip marketing wat door veel mensen inmiddels teruggebracht is tot een reclamefoldertje en een leuke actie.
Even los van de definities en de termen die we hiervoor gebruiken is er m.i. wel degelijk een grote noodzaak dat organisaties beter gaan luisteren naar de klant en hun belangen beter gaan behartigen. Veelal laten traditionele organisatiestructuren en bedrijfsprocessen dit echter nog niet toe. Hierdoor komen echte klantgerichte organisaties erg moeizaam van de grond. Mijn ervaring is namelijk dat medewerkers/mensen binnen organisaties wel degelijk bereid zijn om klantgerichter te gaan werken. Ook al hebben ze hier zelf slechts indirect belang belang. Het is voor medewerkers ook veel leuker om te werken bij een klantgerichte organisatie. Er is niks leukers dan waardering krijgen voor je werk door klanten of je directe leidinggevende.
Het feit dat we er niet in slagen om daadwerkelijk klantgericht te gaan werken is daarom veel complexer dan hier geschetst wordt. Dit heeft m.i. niet alleen te maken dat mensen primair kiezen voor hun eigen belang maar ligt diep ingebed in huidige systemen, processen, structuren en traditionele denkpatronen. Op deze manier worden we opgeleid op de universiteit en hoge school. Als we eenmaal in dienst zijn bij een organisatie dan blijkt het van binnen uit erg complex om hier verandering in te brengen. Daar komt bij dat de Nederlandse wet en regelgeving het ook niet altijd even makkelijk maakt om zaken op korte termijn te veranderen.
Als organisaties er in willen slagen om daadwerkelijk klantgericht te gaan ondernemen dan begint dit met klantbewustzijn in alle geledereren van de organisatie. Zonder klantbewustzijn zijn alle initiatieven om klantgerichter te gaan ondernemen zoals een CRM systeem, marketing campagnes, sales trainingen, uitgebreide management toespraken etc. gedoemd te mislukken.
Verandering begint met een gedegen inzicht in alle facetten van klantgericht ondernemen. Om dit te bewerkstelligen heeft NewRatio een model en aanpak ontwikkeld om organisaties hier in korte tijd meer inzicht in te verschaffen. Onderzoek vindt plaats vanuit het perspectief van de klant, het management en de medewerkers. Dit is essentieel om alle belangen met elkaar in balans te brengen en te komen tot duurzame en vernieuwende verbeteringen op het gebied van klantgericht ondernemen.
Ik ben het daarom eens met de schrijver dat het bouwen van een klantgerichte organisatie een erg intensief traject is. De meest succesvolle ondernemingen ter wereld hebben echter bewezen dat het echter niet onmogelijk is; hun cultuur is klantgericht.
Over de auteur:
