Voor u heeft het vaak grote voordelen vaste relaties met uw klanten aan te knopen. De verkoopkosten dalen en u hoeft niet telkens naar nieuwe klanten te zoeken. Met een grote groep loyale klanten lopen de zaakjes gesmeerd. Kortom het loont om stevige banden aan te knopen met uw klanten. Of toch niet?
De aard van de relatie
De duurzaamste relatie in onze maatschappij is denk ik nog altijd het huwelijk. Alhoewel de hoeksteen van onze samenleving de laatste decennia ook nogal wat barstjes vertoont. Gemiddeld één op de vier huwelijken loopt op de klippen.
Uit cijfers van het CBS (2005) blijkt dat jaarlijks meer dan 30.000 huwelijken worden ontbonden. De belangrijkste redenen hiervoor zijn:
- er is iemand anders in het spel.
- de karakters botsen.
Andere redenen zijn (vooral genoemd door mannen) dat ze op elkaar zijn uitgekeken of geen gemeenschappelijke toekomstplannen hebben.
Het is natuurlijk gevaarlijk om zakelijke relaties te vergelijken met huwelijken. Maar ook in de harde zakenwereld kan ik me voorstellen dat de genoemde redenen een belangrijke rol spelen bij het verbreken of op een laag pitje zetten van de relatie. Ik hoor regelmatig van mensen die contact met me opnemen: "Mijn verkopers worden al enkele jaren getraind door een ander. Op zich zijn wij daarover tevreden, maar wij willen iets anders, iets nieuws. Mijn verkopers zijn op de trainer uitgekeken!" Maar er zijn nog wel meer redenen te bedenken.
Te grote afhankelijkheid?
Bedrijven vinden het om praktische redenen vaak niet zo verstandig om zich aan één leverancier te binden. Het is nogal riskant. Kan de leverancier op een bepaald moment zijn verplichtingen niet nakomen dan zit de klant met zijn handen in het haar.
En natuurlijk willen bedrijven regelmatig controleren of ze wel de beste deal krijgen. Het is tegenwoordig heel normaal dat de inkoop minimaal drie offertes moet opvragen bij concurrerende leveranciers.
Daarnaast is een goede leverancier vaak een bron van kennis. En dus wil je af en toe ook wel eens andere kennisbronnen aanboren.
Relaties onderhouden kost energie
Vanuit het gezichtspunt van de leverancier hebben vaste relaties over het algemeen alleen maar voordelen. Althans, dat is een tamelijk gangbare mening. Zelf sta ik daar ambivalent tegenover. Er zijn namelijk ook nadelen.
Een belangrijk nadeel is dat het onderhouden van relaties tijd, energie en geld kost. Een verkoopbezoek aan een bestaande relatie (ik vergeet eventjes hoe dat bezoek tot stand komt) is even duur als een bezoek aan een nieuwe relatie. En vaak leiden deze bezoekjes tot een gezellig babbeltje dat weinig oplevert. Een speciaal voor vaste relaties georganiseerd evenement is ook niet gratis. Allerhande loyaliteitsprogramma's zijn kostbaar en het is nog maar de vraag of ze wat opleveren.
En de klant?
De voordelen voor de klant zijn vaak veel minder evident. Zeker wanneer het leveranciers betreft van tamelijk generieke producten of diensten. Waarom zou de klant dan al die moeite ondernemen voor het in stand houden van een relatie?
Met mijn laatste opmerking ben ik gekomen tot de kern van mijn betoog. Het heeft voor een leverancier geen enkele zin om veel energie in relaties te steken wanneer je op je vingers kunt aftellen dat de klant er geen prijs op stelt. Sterker nog uw pogingen hebben dan vaak een averechts effect.
Bezint eer gij begint
Bedenk allereerst of uw klanten prijs stellen op een duurzame relatie met uw bedrijf. Wat winnen klanten met een duurzame relatie? Wat krijgen ze extra wat zou niet zouden ontvangen zonder de relatie?
Soms is dat bitter weinig. Dan heeft het ook weinig zin om aan te sturen op een hechte band met uw klant. Laat staan dat u er veel tijd, moeite en geld insteekt. Want uw toenaderingspogingen laten de ander Siberisch koud.
Conclusie?
Klanten hebben om uiteenlopende redenen vaak geen zin in een vaste band met leveranciers. Het is verstandig om daarmee al op voorhand rekening te houden, er uw marketing- en verkoopstrategie op af te stemmen.
De klant heeft namelijk "lak" aan het belangrijkste argument dat pleit voor loyaliteit: dat het aantrekken van nieuwe relaties veel meer kost dan het zakendoen met bestaande relaties. Dat is úw probleem en niet het hunne.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
En klantrelatie kan ook al bestaan uit het simpelweg kennen van de naam van je klant.
Mijn favoriete restaurant is het restaurant waar men mij van naam kent, omdat men zich de moeite getroost om mijn naam te onthouden ( en niet omdat ik er zo vaak kom)
Mijn favoriete chinese restaurant is niet dát restaurant wat mij al jarenlang als alleréérste een kerstkaart stuurt, maar niet weet wie ik ben, als ik er binnen stap.
Klantrelaties bestaan dus in diverse gradaties en daarmee behorende kostenplaatjes. En zodra klantrelaties gaan leiden tot aanbevelingen ... dan wordt het een geheel ander verhaal en loont het de moeite wél. Nieuwe klanten moeten eerst de kat uit de boom kijken, alvorens zij aan iemand anders een aanbeveling zullen geven.
Dat is de winst van klantrelaties onderhouden!
E Geenen
|
|
6
-
09
-
2008
|
09
:
21
uur
Zoals dhr. Essers aangeeft gaat het om persoonlijk kontakt. Dit zit hem in het kennen van een aantal persoolijke maar vooral zakelijke items. Het gaat er daarbij om om erachter te komen wat de klant op prijs stelt. Een attentie bij z'n/haar verjaardag mits het op prijs wordt gesteld en niet te kleffig wordt? Meedenken en zijdelings adviezen geven over de bedrijfsvoering? Tips geven over interessante producten? Het geven van een training of voorlichting mbt. het gebruik van producten?
Vooral betrokkenheid en een daaruit voortvloeiende duidelijke service kunnen belangrijk zijn.
Een probleem met dit soort artikelen is natuurlijk de definitie van het woord 'relatie'. Zie daarvoor ook de discussie naar aanleiding van mijn vorige blog. Daarin ontstond wat gedoe over de definitie 'vriend'.
Vooraf had ik al in de Dikke Van Dale gekeken. Maar dat brengt ons niet zoveel verder (dit zeg de DDvD erover:
1 betrekking waarin personen, zaken, begrippen tot elkaar staan
2 duurzame liefdesverhouding
3 persoon tot wie men in betrekking staat.
Over liefde gaat het niet. Maar 'betrekking tot wie men staat' is natuurlijk ook voor velerlei uitleg vatbaar. Daarom liet ik dit maar weg. Achteraf onverstandig.
En dan blijven wij (inderdaad) met een interpretatieverschil zitten. Ik zou iemand die mijn naam kent nog geen relatie van me willen noemen. Alhoewel dat natuurlijk wel heel prettig is. Daarnaast moeten ze ook nog wel lekker eten op tafel zetten. Want anders is het snel afgelopen.
Waar ik toch meer aan zit te denken zijn de relaties in de B2B sfeer. Waar men vaak pogingen onderneemt om klanten voor zich te winnen en aan zich te binden. Een relatie is in mijn optiek ook zoiets als een zekere emotionele verbondenheid, loyaliteit, geven en nemen. Daarbij spelen wederzijds sympathieën natuurlijk een belangrijke rol.
Ik geef aan dit onderwerp in mijn volgende salesblog een vervolg.
E Bollen
|
|
8
-
09
-
2008
|
09
:
58
uur
Ons blind Vertrouwen in de Goedheid der Liefde houdt ons alles bij elkaar. Ook onvoorwaardelijkheid wordt genoemd in vriendschap en liefde. En vertrouwen.
Onvoorwaardelijkheid bestaat niet binnen de zakenwereld, het geld staat immers tussen ons in. Vertrouwen wel.
Ouwe-jongens-krentenbrood heet dat soms. Soms willen we meer vertrouwen dan goed voor ons is, vaak ontstaan uit de gedachte dat het wel heel zonde zou zijn om deze klant met al z'n wilde plannen en trouwe beloftes (en al dat ene veelbelovende aanzetje) jouw toko leeg te kopen, te laten gaan.
En is het niet zo dat wanneer wij onze klant tot vaste klant willen op-pamperen met gratis balpennen en exclusieve golfclinics, deze lieve klant het tijdig betalen weleens voor lief kan nemen? Juist vanwege dat close gedrag? Die fijne borrel na de clinic?
Hoe pijnlijk geconfronteerd te worden met onze eigen hebzucht die blind maakte voor het kwalijke gedrag van onze wanbetalende relatie. Liefdevol gebakken krentenbrood is plots duurbetaald en taai gegeten.
F De Moor
|
|
8
-
09
-
2008
|
10
:
43
uur
De meeste consumenten zijn niet meer trouw aan een leverancier of merk maar in de industrie is de toestand anders: Men kiest er vaker voor zekerheid op langere termijn, zowel wat betreft de technologie als de menselijke contacten. Daar is iets voor te zeggen natuurlijk, maar het is helaas ook vaak het gevolg van minder positieve evoluties in de bedrijfswereld:
- Minimum personeelsbezetting: mensen op sleutelposities hebben steeds minder tijd om de dagelijkse taken naar behoren te verrichten, laat staan tijd te steken in contacten met nieuwe leveranciers.
- Job-rotation: op zich een goede zaak maar het zorgt er wel voor dat steeds weer nieuwe mensen zich moeten inwerken en andermaal....geen tijd hebben voor nieuwe contacten.
- De overnamekoorts: 6 maanden voor en bijna een jaar na de zoveelste ''merger'' worden alle projecten ''on hold'' gezet. slechts weinig projecten overleven deze ijstijd.
- Onzekerheid: ik trap een open deur in, maar werkonzekerheid, ook bij het management, zorgt er voor dat men ''op safe'' speelt en geen enkel risico meer neemt.
De ''gevestigde'' leverancier kan er zijn voordeel mee doen en dat is 'm gegund op voorwaarde dat de geleverde producten en diensten op peil blijven en de klant er zich uiteindelijk toch goed bij voelt.
Maar al te vaak neemt de bovenvermelde problematiek ook de wind uit de zeilen van nieuwe ideeën en kleinere ondernemingen die jaren moeten vechten om zelfs nog maar in de ''suppliers data base'' opgenomen te mogen worden.
Over de auteur:
