Op een netwerkborrel trof ik een manager van Ziggo aan. U weet het waarschijnlijk wel, Ziggo is een fusie tussen drie kabelbedrijven die allemaal Internet, telefonie en digitale televisie aanbieden. Even voor deze ontmoeting had ik het genoegen te vernemen dat de consumentenbond een speciaal adres had geopend om klachten van klanten van Ziggo te verzamelen. Op de eerste dag wisten duizenden klanten van Ziggo die brievenbus al te vinden.
De man wist te vertellen dat Ziggo een zeer succesvolle campagne voerde op de TV met commercials van een wereldvreemde man en dat deze campagne zeer succesvol was. Tevens vertelde hij dat Ziggo het meest klantgerichte bedrijf in de sector was.
Toen hij geconfronteerd werd met de actie van de Consumentenbond merkte hij op dat er altijd mensen zijn die zeuren en dat Ziggo zich daar niks van aantrekt. Ook verwees hij het verhaal dat het overgrote deel van de bevolking zich doodergert aan de commercials van de wereldvreemde man naar het rijk der fabelen. "Wij van Ziggo vinden het een geweldige campagne".
Tja, riep iemand in de zaal, dan past die wereldvreemde man goed bij Ziggo.
Het was geen toeval dat het grootste deel van de avond vele aanwezigen hun ongenoegen over Ziggo en @home tegen elkaar aan het spuien waren. Het ene wonderbaarlijke en sterke verhaal rolde over het andere.
Het blijft vreemd dat veel bedrijven nog steeds niet inzien dat ze voor hun bestaan en zeker voor hun voortbestaan afhankelijk zijn van klanten. Het schijnt een sport te zijn klanten voor de gek te houden en zelfs te schofferen. En dat terwijl klantgerichtheid niets kost en alleen maar opbrengt.
Wat is klantgerichtheid precies?
Klanten verwachten een aantal dingen van een leverancier. Op de eerste plaats een oplossing voor een probleem. Vaak kent de klant de oplossing zelf al en zoekt hij een leverancier die hem deze oplossing kan aanbieden. Als de leverancier in staat is om een goede oplossing voor het probleem aan te bieden, dan heeft hij vaak een koper. Maar al te vaak gaan verkopers aan de slag met het aanbieden van oplossingen zonder eerst te proberen het probleem te vinden.
Zo werd ik van de week in ons winkelcentrum aangesproken door een met buttons behangen Herbalife sektariër overvallen met de mededeling dat zij me ging helpen afvallen. Zonder zich maar af te vragen of een eventueel overgewicht een probleem van me was, of dat dat probleem me überhaupt wel bezighield die dag.
Professionaliteit.
En dat brengt ons op het tweede punt van wat een klant zoekt. Professionaliteit. Een klant verwacht van de leverancier een stuk professionaliteit, hij wil op een vakkundige manier geïnformeerd worden over de mogelijkheden die er zijn om zijn probleem op te lossen.
Als een leverancier het probleem van een klant op een professionele manier heeft weten te analyseren is er een grote kans dat de klant een product zal kopen.
Zorg dan wel dat dat produkt ook aanwezig is. Want eerst iets verkopen en daarna "nee" verkopen, is dodelijk.
Ook dient de leverancier er voor te zorgen dat het product, de professionaliteit en ook de probleemoplossing passen bij de perceptie van de klant. Wat verwacht de klant?
Als ik koffie ga kopen verwacht ik niet dat er een verkoper rond me komt zwermen om uitgebreid te gaan uitzoeken welke koffie voor mij het beste is. Nee, ik weet wat ik wil, mijn vaste merk en als ik wat anders wil dan vraag ik het wel. Het enige wat mij interesseert is of er tenminste één pak op de voor mij bekende plaats in het schap staat.
Ga ik echter een nieuwe breedbekbuis kopen dan wil ik graag geïnformeerd worden over de verschillen tussen plasma en LCD. Wat full HD is en wat HR Ready is. Dan komt de deskundigheid, de professionaliteit van de verkoper om de hoek krijgen. Dan heb ik ook wat aan de opmerking dat een HMI kabel wel handig is als ik ook Full HD wil kijken.
Andere mensen hebben al deze wetenschap al bij kennissen gehaald of op Internet, de slimme en competente verkoper heeft dat al lang gezien.
Weer andere mensen willen gewoon een breedbekbuis hebben en HD, HD ready, Plasma of LCD interesseert ze geen moer. Als dat ding maar op de kast staat of aan de muur hangt.
De vijf 5 P's van klantgerichtheid
Voor verkopers, leveranciers en detailisten is kennis van de klant belangrijk. Want als er gezondigd wordt tegen een van de eerste 5 P’s van het P8 model, dan is de kans dat de klant een negatieve referent wordt levensgroot aanwezig. En negatieve referenten zijn funest voor een bedrijf.
Daarom nog maar een keer de eerste drie P’s: Product ( of dienst), Probleemoplossing, Professionaliteit.
Deze 3 P’s moeten voldoen aan twee andere P’s: Perceptie en Punctualiteit.
Een eenvoudige matrix die iedere manager, iedere ondernemer en zeker iedere verkoper in zijn cortex gegrift moet hebben, wil hij tevreden klanten en daarmee omzet hebben. Want het zijn per slot van rekening uw klanten die uw salaris betalen!
Ad de Beer is een gedreven all round business coach en interim manager die organisaties helpt om vanuit de kracht van mensen verbeteringen te realiseren.
Het losmaken van de kracht van mensen is een voorwaarde voor bedrijven en organisaties om succesvol en te zijn en optimaal te presteren. Zijn bedrijf F-ektief Business Coaching begeleidt bedrijven in deze processen.
Over veranderen door mensen schreef hij het boek “klantgericht veranderen”.
Ook is hij een onderhoudend spreker over diverse onderwerpen.
Ook is hij eigenaar van Interim-anders, agamedes, zzp-marktplaats.eu en de community managersenondernemers.nl
telefonisch is hij te bereiken op 0612724659
Mijn eerste gedachte die opkwam bij het lezen van dit artikel was:
Deze manager zou zo premier van Nederland kunne worden, uitermate geschikt om Nederland te leiden.
Ik ben het met de schrijver eens, dat wat er heel vroeger nog was, professionaliteit bij bedrijven die hun product aan de man wilde brengen, vergeleken met de huidige generatie, er een heel groot gat is ontstaan. Het product op de markt brengen is ondergeschikt geraakt aan de ijdelheid van de managers. Ze vergeten dat ook zij afhankelijk zijn aan de omzet en winst van het bedrijf.
Mijn gedachte over de hedendaagse manager zijn minder positief dan wat jaren geleden.
Niet alleen de genoemde manager in het stuk, maar vele van zijn soortgenoten (ik noem bewust het woord collega niet) denken exact ook op deze wijze.
Het bedrijf is er niet voor de klanten, maar de klanten zijn er voor het bedrijf erger nog de manager denkt de wijsheid te hebben en dat die de enige goede wijsheid is.
Service is een verouderd woord, lijkt het wel.
Is er iets dan krijg je een call center of iets dergelijks aan de lijn, die je of eindeloos doorverbindt of je met een kluitje het riet instuurt.
Voorbeeld mijn zoon moest een informatie van het CBR hebben, belde 25 minuten, geen resultaat, de volgende dag, na een mislukt avontuur op internet, weer gebeld, na 45 minuten contact, doorverbonden, weer doorverbonden en weer doorverbonden en uiteindelijk u raadt het al, verbinding verbroken. De informatie zal er nooit komen, daar is het CBR niet voor, gelijk Ziggo, dus wanneer die manager een andere baan zoekt, laat hem bij het CBR solliciteren, kans van zijn leven.
Kan het dan anders?
Afgelopen weekend in Oist-Friesland in Wiesmoor (Duitsland) geweest. Wanneer je een zaak binnenkomt dan wordt je door het personeel vriendelijk begroet, ze springen niet gelijk op je nek, maar houden je rustig in de gaten, wil je wat weten dan staan ze voor je klaar.
Toeval…., zelfs in de Aldi en Lidll wordt je op deze wijze begroet en kan je even het product niet vinden, lopen ze met je mee naar het vak om het aan te wijzen.
Bij de kassa wordt je aangekeken en gedag gezegd, ze maken wanneer je dat wilt zelfs tijden het scannen van de producten een praatje.
En Ad ik was laatst bij Mediamarkt en daar kwam een echtpaar om een LCD tv te kopen en ze noemde het bedrag van tussen de 700 en 100 euro.
Geweldige verkoper die gedurende 20 minuten hun voorlichtte, van het ene toestel naar het andere liepen eindige bij een muurscherm van 3900 euro. De klant wilde nog even nadenken en ik kon het niet nalaten om deze mensen buiten aan te spreken.
Wat kwamen jullie hier doen, was mijn vraag.
De man antwoordde, we wilden vandaag een LCD tv kopen en we hebben daar maximaal 900 euro voor, maar de verkoper vertelde zo veel, dat ik het niet meer weet en maar bij een andere zaak ga kijken.
Dus ook hier is het motto, luister naar je klant en geef hem dat product waar hij naar vraagt en binnen de prijsklasse die hij kan betalen.
Nu heeft de verkoper zijn kennis gespuid en vergeten dat hij er staat om aan de klanten iets te verkopen, het product wat de klant wenst!
anti Ziggo sinds 3 weken
|
|
13
-
06
-
2008
|
13
:
25
uur
Beter had ik t niet kunnen verwoorden. Wat een dramabedrijf dat Ziggo. Arrogantie ten top van managers die in dienst zijn van een hegdefunds die 5.4 Miljard euro schuld hebben. Wie gaat dat betalen? De huidige klant door harde saneringen in klantenservice, techniek etc.
Alleen de marketingkosten blijven overeind.
Arie
|
|
19
-
06
-
2008
|
11
:
26
uur
''Alleen de marketingkosten blijven overeind.''
Je vergeet gemakshalve de kosten die weggegooid worden aan verkopers als deze:
''Nu heeft de verkoper zijn kennis gespuid en vergeten dat hij er staat om aan de klanten iets te verkopen, het product wat de klant wenst!''
Negen van de tien bedrijven haalt meer verkopers binnen als de verkopen tegenvallen. Er moeten meer verkopers komen! Dan gaan de verkopen omhoog! FOUT! Verkopen gaan omhoog door de juiste marktbenadering, als verkopen tegenvallen, gaan dan eerst kritisch analyseren of de fout niet bij het huidige verkoopapparaat ligt. Als verkopers hun target niet halen, pak die dan aan en ga niet nog meer verkopers van hetzelfde kaliber binnen halen.
Ziggo is een voorbeeld van hoe het niet moet. De afzonderlijke bedrijven voor de fusie hadden een behoorlijke naam op het gebied van service en klanttevredenheid, met name @home.
Door de gehaaste fusie, en het te snel samenvoegen van zowel de infrastructuur als de administratieve afdelingen, waaronder klantenservice, is er zowel bij afnemers als bij personeel onduidelijkheid ontstaan.
Bij de medewerkers uit zich dit in ontevredenheid, demotivatie en onbekendheid met nieuwe procedures waardoor fouten en vertragingen in de afhandeling van serviceverzoeken eerder gewoonte dan uitzondering zijn.
Bij afnemers uit zich dit in klantontevredenheid en het zoeken naar andere aanbieders.
Ziggo zal dit echter wel overleven omdat ze in grote delen van het land monopolist zijn in het aanbieden van hun infrastructuur.
Het is niet te hopen dat ze om die reden afzien van het verbeteren van hun serviceniveau.
@Mateen,
De goede naam van @home waag ik in twijfel te trekken, met name de klantenservice van dat bedrijf is altijd een ramp geweest.
Dat de helpdesk de beste van Nederland was zegt alleen maar hoe rampzalig de andere helpdesks moeten zijn.
Ik weet niets over de processen rond de fusie, maar als ik als klant en deskundige naar het resultaat kijk, dan is daar echt wel een goed boek over te schrijven. Een boek van hoe het niet moet.
Helaas is Ziggo voor mij monopolist, iets wat overigens verboden is, maar omdat onze gemeente in haar domheid glasvezel heeft gelegd in onze wijk is ADSL niet mogelijk hier.
Is wel leuk om ieder jaar weer dezelfde klucht op te laten voeren door Tele2 en KPN, maar het is wel de enige reden dat Ziggo mij nog als klant heeft.
Ziggo, en vroeger @home, is een schoolvoorbeeld van arrogantie en ik verwacht ook niet dat ze iets zullen doen aan de verbetering van klanttevredenheid.
Tot op heden slagen ze er uitstekend in iedere keer een klacht te beantwoorden met een reeks groffe beledigingen.
Tja, klantgerichtheid is een attitude en dat is nu juist het grootste probleem van deze ICTers en oud ambtenaren.
Peter
|
|
2
-
09
-
2008
|
08
:
42
uur
Alle bedrijven die fuseren van een dergelijke grote krijgt te kampen met dit soort problemen. Van buiten is het 1 bedrijf maar van binnen moet nog heel veel gestructureerd worden. Een beetje manager moet daar doorheen kunnen kijken. Naw werkt men met 3 database systemen, 3 verschillende bedrijven, en maak daar maar eens 1 database van dat is gewoon niet simpel en even geregeld. Alleen al de huisnummering op orde krijgen is een drama. Romeinse 1 of een gewonen 1 of zoals in Haarlem 1 z (zwart) 1 r (rood) gan zo maar door. Daar ga je fouten mee maken.
Die manager had de problemen moeten erkennen en zeggen dat op de achtergrond keihard wordt gewerkt aan een oplossing. UPC heeft hetzelfde probleem gehad en klimt de laatste jaren toch aardig omhoog.
En gesproken over monopolist, nee die tijd is echt voorbij er zijn voldoende alternatieven.
Over de auteur:
