Verkopers klagen steeds vaker over klanten die steggelen over de prijs van hun product of dienst. Ze zeggen: "iedereen zoekt tegenwoordig op internet naar de beste koopjes en dan verwachten ze van ons de laagste prijs!" Tja… arme stakkers, wat hebben jullie het toch zwaar. Heb je je wel eens afgevraagd wat de oorzaak is van al dat handjegeklap?
De kat op het spek binden
Wij tobden al een tijdje met een lekkende mengkraan in de badkamer. Eigenlijk was het heel eenvoudig: gewoon het kraanleertje vervangen. Omdat ik geen klusser ben, schoof ik het karweitje steeds voor me uit. Eigenlijk vond ik die mengkraan ook een rotding. Dus besloot ik een loodgieter te bellen en te vragen of hij langs wou komen om er een nieuwe kraan op te zetten. Je weet wel zo’n kraan waarmee je tot op de graad nauwkeurig de temperatuur kunt afstellen.
De verkoper moest eventjes in de computer kijken of ze dergelijke kranen op voorraad hadden. Hij voegde er in één adem aan toe: "Kan ik meteen bekijken wat het kost. Want bij ons is het wel duurder dan op het internet!" Gek, want ik had helemaal niet naar de prijs gevraagd. En ik heb al helemaal geen zin om op het internet naar de goedkoopste kraan te zoeken. Daar komt bij dat ik er als een berg tegenop zie om zo’n kraan zelf te installeren.
Over de telefoon begon hij driftig te berekenen wat het allemaal zou kosten, brutoprijs, dan BTW erbij en dan 10% korting er weer af. Het klonk allemaal heel ingewikkeld.
Nergens om gevraagd
Grappig, ik had helemaal niet om korting gevraagd. Na veel wiskundige goocheltrucs kwam er een eindbedrag uit. Hij: "Tja, zoiets is best duur hoor!" Ik: "Zeg nou maar gewoon wat het kost!" (gedachte: houd alsjeblieft op met zeveren over de prijs). Weer moest hij rekenen omdat er natuurlijk ook voorrij- en arbeidskosten zijn. Het duurde me allemaal een beetje te lang en toen vroeg ik: "Maak gewoon je duim nat, steek je vinger in de lucht en geef een schatting!" Hij, weifelend: "Ongeveer € 300" Ik: "Dat is dan in orde. Wanneer kunt u langskomen om dat klusje te klaren?" Het kostte wat moeite, maar binnenkort zijn wij dan toch de heuse bezitters van een thermostaatkraan. Tenminste, dat hoop ik, want dat gedoe heeft me een onzeker gevoel gegeven.
Makkelijke klanten moeilijk maken
Het valt me vaker op dat verkopers zelf beginnen over de prijs. Ze doen hun klanten dan ook nog de suggestie aan de hand doen om eens op internet te gaan shoppen. Als klap op de vuurpijl zeggen ze dan ook nog: "Maar wij zijn wel duur hoor!" Vind je het dan gek dat de klant zich op de prijs gaat concentreren? Bij een klant die ietsje pietsje lastiger is, leidt het noemen van de prijs, samen met de woorden "dat is best duur hoor" of "elders is het goedkoper" onherroepelijk tot prijsonderhandelingen.
Deze ‘verkoper’ leverde zonder enige noodzaak 10% in. Stel nou eens dat hij een marge maakt van 20%, dan lekt de helft van zijn winst weg in de spreekwoordelijke gootsteen.
Ja, maar…!?
In mijn trainingen doe ik ook vaak gemakkelijk. Als het gesprek vervolgens op soortgelijke manier verloopt en mislukt, omdat ik dan wel een beetje moeilijk ga lopen doen, zeggen ze: "Ja, maar zulke makkelijke klanten kom ik nooit tegen!" Gek, hè! Dergelijke verkopers komen nooit makkelijke klanten tegen omdat ze ze zelf moeilijk maken.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Klanten veranderen, dus moeten verkopers veranderen. Helaas hangen verkopers nog steeds de technieken van jaren geleden aan waardoor klanten zich meer en meer belazerd gaan voelen.
Slechts Bommerez heeft een boekje geschreven over nieuwe verkooptechnieken, voor de rest zweert nog steeds op de aloude methoden en technieken, overtuig de klant, smeer hem wat aan, ga voor de ja.
Maar ja, de klant is beter geïnformeerd, heeft een globale markt ter beschikking en, wat het belangrijkste is, ze bepalen zelf welke prijs ze willen betalen.
Het voorbeeld van de loodgieter dat je aanhaalt bewijst tevens mijn stelling dat je zonder talent nooit een hoogvlieger wordt. Deze man had duidelijk geen verkooptalent.
De moderne consument had eerst op internet gezocht naar de bewuste kraan, gekeken waar hij het goedkoopste was, vervolgens een leverancier gebeld (of beter, gemaild) en hem een prijsdictaat opgelegd. take it or leave it....
Hoe reageer je dan als verkoper?
R.V. Molenbroek
|
|
25
-
04
-
2008
|
10
:
18
uur
Natuurlijk is het not done om 10 % van de marge van je baas zomaar weg te geven. Een verkoper die dat zomaar doet moet je direct van zijn post afhalen, zo maak je nooit winst.
Het is echter iets anders als de klant er over begint. Die heeft de keuze bij jouw kopen of bij de concurent. En ik ben zelf lang genoeg inkoper geweest dat 30 tot 40 % korting tot de mogelijkheden behoren. Tenslotte hoe lager voor mij de inkoopprijs hoe groter voor mij de marge is bij verkoop van mijn product.
prive probeer ik ook te pingelen, het maakt het aankoop spel wat interesanter. En ik zeg altijd maar een beetje geluk voor jou en een beetje geluk voor mij. Als je niet tot overeenstemming komt hebben we beiden niets nietwaar?
Afdingen hoort erbij als je het niet doet betaal je gewoon te veel.
Michel Hoetmer
|
|
25
-
04
-
2008
|
14
:
51
uur
Jullie zijn wel erg streng voor deze verkoper hoor!
En Ad? Je doet talloze auteurs tekort (waaronder mijn persoontje) met je uitspraak over boeken. Op zich een aardig boekje van Jan Bommerez, maar er is heus wel meer (en betere) literatuur over verkopen. Denk daarbij aan het Praktijkboek Spinverkoop van Neil Rackham. Of Solution Selling of Consultative Selling (van Hanan, ooit ook in het Nederlands vertaald).
Die ideeën gaan veel verder terug dan Jan Bommerez. Die een deel van zijn gedachtengoed weer weghaald bij Napoleon Hill (waarom ben ik niet verbaasd dat jij dit boek noemt?) en natuurlijk Mihaly Csikszentmihalyi (de bedenker van het flow begrip).
kees
|
|
25
-
04
-
2008
|
23
:
16
uur
Een goeie verkoper probeert zijn huid zo duur mogelijk te verkopen en weet ook precies wat voor winst er op zijn producten zitten en zolang de klant nergens over begint zal de verkoper het ook niet doen.
Dus het verhaal van Michel is volgens mij fantasie en daar verdient hij zijn centjes mee.
Michel Hoetmer
|
|
26
-
04
-
2008
|
20
:
45
uur
Beste Kees,
Ik zal je even uit de droom helpen: dit verhaal is absoluut geen fantasie. En dit was zeker niet de eerste keer dat ik zoiets meemaakte.
Edwin
|
|
28
-
04
-
2008
|
08
:
25
uur
Mooi en treffend voorbeeld. Ikzelf heb dit regelmatig meegemaakt op momenten waar 'een mannetje' voor nodig is. Aannemers. Schilderbedrijven. Loodgieters (CV Ketel).
Het is overigens wel makkelijk te praten over 'de moderne consument' en dat deze per definitie zijn of haar licht opsteekt op internet. Geloof zelf dat voor velen ook het leitmotiv 'gemak' bestaat en dat deze mensen vlugger geneigd zijn om zich heen te vragen of iemand 'een mannetje' weet.
Zelf ben ik werkzaam in de financiele dienstverlening. En verkoop dus een dienst. Prijs is ook voor velen in deze branche een issue. Zit vaak 'tussen de oren'. Het is soms ook moeilijk weg te denken dat 'prijs' voor jezelf een groter issue is dan voor je klant.
LAAT ZIEN wat je doet! Neem de tijd. Inventariseer. Luister. Leuke discussie overigens.
Beste lezers,
Het verhaal van de heer Hoetmer onderstreept mijn ervaring. Ook ik heb in diverse columns over hetzelfde onderwerp geschreven ((Klik hier) Wat mij vooral spijt is dat het in veel gevallen draait om onkunde en onwetendheid bij de verkoper. Er zijn best goede trainingen in de markt waar je kunt leren hoe je hier mee om moet gaan. (oké, niet die trainigen van één dag).
Vragen om korting omdat je ''anders te veel betaald'', of omdat dat nu eenmaal ''het spel leuker maakt'', ik vind het nogal wat.
Wel leuk dat de heer Molenbroek als inkoper denkt dat, als hij nu maar een goede korting krijgt, zijn bedrijf dan een betere marge maakt. De heer Molenbroek vergeet, dat ook zijn bedrijf verkopers in dienst heeft...die zodra het kan, gewoon korting geven.
Gok ik dan toch.
Of niet?
Ik denk dat de heer/mevrouw Molenbroek de spijker op zijn kop slaat. De klant van vroeger, die aangewezen was op de plaatselijke leverancier en de informatie die deze leverancier gaf, is niet meer.
De klant van nu is een goed geïnformeerde consument die weet wat hij wil, weet welke prijs hij ervoor overheeft en weet waar hij het kan halen.
Klanten zijn veranderd, maar de leveranciers en met name de marketing en verkoop mensen hangen nog steeds dezelfde methoden en technieken aan als 30 jaar geleden.
is de prijs bepalend? Ik denk het niet, het gaat veel meer over prijs-kwaliteit verhouding. Anders was Albert Heijn al lang een mooie legende geworden.
In mijn boek ''klantgericht veranderen'' heb ik eens het P8 mode; geïntroduceert en ik denk dat bedrijven en organisaties, als ze met dit model gaan werken, klantgerichter kunnen worden. In ieder geval kan het model helpen om de attitude van medewerkers te veranderen, zeker van de medewerkers die contact hebben met klanten. Immers, klanttevredenheid wordt alleen gemaakt als er fysiek contact is met een klant.
Een verkoper die steeds maar weer blijft hameren op de geweldige eigenschappen van een product en niet luistert naar het probleem van een klant zal steeds minder verkopen. Klanten maken contact met een bedrijf omdat ze een oplossing willen voor hun probleem, niet omdat ze een nieuw probleem erbij willen hebben. En het leuke van de klant van vandaag is, dat hij al vaak de oplossing mee brengt. De verkoper hoeft het alleen maar aan te horen en de klant te bevestigen in zijn keuze.
Zo ook de loodgieter van Michel. Inderdaad een slimme keuze meneer deze kraan. Precies wat zoekt en inderdaad, deze kraan kan precies wat u nodig heeft. Alleen het monteren is een werkje waar je een vakman voor nodig hebt, ook dat heeft u goed begrepen.
Bevestig de klant in zijn keuze, meer hoeft de verkoper niet te doen in dit geval. En het resultaat? Een klant die tevreden is, trots op zijn keuze en dat aan iedereen die het wil horen gaat vertellen. En kent u een beter verkoopverhaal?
R.V. Molenbroek
|
|
28
-
04
-
2008
|
15
:
18
uur
De topic is “Waarom zeuren klanten over de prijs”.
Wat meneer van Essen vergeet is dat als ik mijn producten lager in prijs zou kunnen aanbieden ik veel slagvaardiger ben ten opzichte van mijn concurrenten. Laten we wel zijn beter een lage marge op mijn producten als helemaal geen omzet. En als mijn inkoop beleid er voor zorgt, dat ik ver kan zakken in mijn verkoopprijs zonder dat ik verlies ga lijden verdien ik tenminste iets.
Misschien een zakelijke tekortkoming is het feit dat ik alles als een spel blijf beschouwen, voor mij haalt dat de het serieuze van het zakelijke af en onderhandelen is ook een beetje schaak je denkt 2 zetten voorruit om te proberen een voor jouw zo gunstig mogelijke positie te creëren terwijl je toegeeft dat er spelregels zijn om de zaak eerlijk te houden. In een rustige gemoedelijke sfeer krijg je ook veel betere resultaten. Dan dat er een soort prestatie dwang bestaat.
Kopen is niet meer wat het vroeger was. Als klant heb je een overload aan informatie ter beschikking en als ik bel kan ik goed 3 tot 7 websites van concurrenten open hebben staan met product informatie, fouten en onkunde vallen dan direct op een verkoper die heden ten dage nog probeert te bluffen of onkunde vertoond kan het gevoeglijk wel schudden.
Neem een artikel van een paar weken terug over het koop gedrag van jonge vrouwen betreffende een auto.
Uitkomst was dat jonge vrouwen veel eerder een auto via een website kochten omdat ze daar op hun gemak een keuze konden maken en ook naar hun favoriete kleur en dat ze op die manier het opdringerige brallerige gedrag van de verkopers mijden
Opinie is nog steeds “auto kopen = mannen wereld” maar daar hadden deze vrouwen een oplossing voor gevonden.
Weer terug naar de topic is ook dat internet een grens overschrijdende bron aan informatie is. Dat jij de enige leverancier van een product in de regio bent is beslist geen garantie voor een goede verkoop, Ik heb kennissen die kopen hun producten in Duitsland of België waar ik het goedkoper kan krijgen. Zelf kocht ik een printer in het buitenland dat scheelde veel ten opzichte van Nederland. Die kon ook verder in zijn prijs zakken door goed inkoop beleid.
Overigens is niet alle informatie op het web te vinden, sommige producten hebben en bonus voor de verkoper. Als bedrijven een gedeelte van de verkoopprijs aan hun verkoper willen geven als beloning voor een succesvolle transactie wil ik daar meestal wel een gedeelte van hebben, dat is dan blijkbaar het stuk wat ik anders te veel betaald zou hebben. Onterecht OK ik hoef niet bij je te kopen. En dan heb je niets. En ik heb dan nog 6 websites om te bellen of nog duizenden websites die ik nog niet gevonden heb.
Arvel
|
|
29
-
04
-
2008
|
08
:
22
uur
Mijn klanten zeuren eigenlijk nooit over de prijs. We praten wel over de haalbaarheid van de voordelen en hoe we dat kunnen vertalen naar geld. Mocht dat een keertje niet lukken dan kan dat uiteraard best tot een bijzondere aanbieding leiden.
En verder helpt het als je de hele investering noemt, dus inclusief service etc. Ook noem ik nooit een percentage, altijd een bedrag.
carl de pooter
|
|
3
-
05
-
2008
|
12
:
48
uur
Als je alles eens zou omdraaien ? Wanneer een klant vraagt of er iets van de prijs kan, dan vraag ik meestal hoeveel hij eraf wenst en welk voordeel hij kan missen, zo kan je zijn prijs drukken. Geen mens die dan iets wil missen van de voordelen die je hebt aangestipt. Je moet niet op die prijs spelen maar op de waarde van je dienst of product. Alvast wil ik jullie met deze site proficiat wensen, ik heb er al heel wat uitgehaald.
Daan Magnée
|
|
5
-
05
-
2008
|
10
:
30
uur
Je kan natuurlijk ook zorgen dat de klant niet meer ziet wat het hem kost, maar juist wat het hem oplevert.....
Want met deze kraan geinstalleerd door een van onze vakmensen bent u er zeker van dat er de komende tien jaar geen andere kraan op hoeft en u krijgt er tevens een extra leertje bij waarvan de monteur zal vertellen hoe u dat makkelijk zelf kunt installeren zodat u dit probleem de volgende keer niet heeft. Bij welke internetwinkel krijgt u deze service nu...?
MvH
|
|
5
-
05
-
2008
|
11
:
29
uur
Tsja, te bedenken dat 300 euro net iets minder is dan een kwart van mijn (deeltijd)maandsalaris... Ik probeer zelfs een wasmachine te vinden die minder kost dan 150 euro, maar toch heel goed en zuinig is.
Zo'n kraan zou ik dus via internet kopen, nee, ik zou voor het leertje gaan en proberen het zelf te doen.
Ik ben het er mee eens dat service voorop staat en dat je daar voor mag betalen. Als je iets goedkoop wilt doen, dan is de consequentie vaak dat de service laag is of geheel afwezig.
Als een verkoper zich schaamt voor de prijs (want daar lijkt het op), dan maakt hij een grote fout. Hij moet de service verkopen en duidelijk zijn in wat het product zelf kost, het arbeidsloon is toch meestal hoger dan de kosten van het product zelf. Bovendien willen veel bedrijven niet alleen het 'vuile' werk doen, maar ook wat verdienen aan de producten, zo werkt het nu eenmaal, al is dat niet geheel terecht. Daarmee kan je dus makkelijk korting geven, want er zit een opslag op de producten. Ik denk dat deze verkoper niet achter de rug van zijn werkgever om kortingen verstrekt. De korting is standaard, zodat de klant denkt dat hij een koopje heeft.
Niets op aan te merken hoor, de meeste klanten gooien het geld niet over de brug! Ik vind het een meer eerlijke manier dan doen alsof het niet meer dan normaal is dat je 300 euro betaalt voor een kraan inclusief monteren.
Daniel
|
|
5
-
05
-
2008
|
21
:
13
uur
De complexe uitleg van sommigen om de stelling te weerleggen snap ik niet. Simpele regel bij verkoop: “Als de klant niet over de prijs begint dan doe je dat als verkoper ook niet”. Als je meer dan woorden dan dit nodig hebt om te verdedigen waarom je het wel moet noemen, dan ben ik benieuwd hoe lang je verkoopgesprekken duren.
R During
|
|
6
-
05
-
2008
|
10
:
26
uur
Alle eerdere reacties gaan alleen over het weerleggen van de prijs, het wel of niet zelf beginnen over de prijs en het wel of niet inhuren van de vakman. Ingeval je de vakman nodig hebt, bied hij je meer dan de levering van het product. Hij neemt de het werk uit handen, gaat niet eerder weg voordat het werkt en verleent je garantie op het geinstalleerde product. Naast de prijs is deze added value wellicht veel meer waard dan het prijsverschil. Misschien moeten de verkopers kijken naar hun onderscheidend vermogen ipv naar de prijs. Dat is tenslotte ook het koopsignaal daty Michel afgeeft in zijn voorbeeld: '' Wil jij het doen? Ik heb er geen tijd/ zin of vakmanschap voor''
d.hobbelen
|
|
28
-
04
-
2013
|
11
:
43
uur
het probleem is dat er meerdere soorten klant zijn, ik heb van een klant afscheid genomen om de reden dat hij vond dat wij teveel marge maakten.
wij hadden een offerte ingediend voor plaatsen en aanschaf van een nieuwe printer, eerst komt de klant daarna met de de vraag of de hogere serie geen betere is, hier netjes offerte voor gemaakt, dan gaat hij zeuren dat hij hem op internet voor 100 euro goedkoper kan krijgen en of wij onze marge daar even willen aanpassen. heb de klant netjes verteld dat er een bestel button onder het product staat en hij hem daar moet gaan bestellen.
Als mensen service willen dan betalen ze er ook voor, in de marge zit vaak een stuk service en onderzoekstkosten maar de klant ziet alleen de ''beslist.nl'' prijzen voorbij komen.
dit soort klanten kun je niks mee en moet je gewoon loslaten want die willen voor een dubbeltje op de 1ste rang zitten.
ik ben het volledig met r.during eens, added value is iets wat je de klant op zijn hart moet drukken, niet gaan zeggen dat je duurder bent maar gewoon de service leveren die moet, de klant benaderd jouw om je expertise anders gaan ze wel naar ''hobby bob'' op de hoek.
Over de auteur:
