Wat betekenen de getallen 55, 38 en 7? Weet u het niet? Kijk dan in een boekje over communicatie, of de syllabus van een verkoop- of communicatietraining. De kans is groot dat u daar het antwoord leest. Bent u niet in het bezit van zo’n boekje, dan vindt u het antwoord verderop in dit artikel. Nou ja, ‘het antwoord’? Ik speel weer even voor ongelovige Thomas en doe een poging deze bekende zeepbel door te prikken.
Het overweldigende belang van non verbale communicatie
U hoort niets nieuws wanneer ik u vertel dat non-verbale communicatie een belangrijke factor is in de omgang met andere mensen. Maar hoe belangrijk is ‘belangrijk’. Zoals opgemerkt bestaat daarover een brede consensus. Maar klopt het allemaal wel? Of is dit weer zo’n voorbeeld van auteurs die gedachteloos leentjebuur spelen? Wat is de bron van deze harde getallen?
De UCLA professor Albert Mehrabian deed in 1967 twee studies naar dit onderwerp. Hij claimde dat je (non) verbale communicatie in precieze cijfertjes kon samenvatten. Het resultaat was verbijsterend. Volgens Mehrabian is communicatie voor:
- 55% visueel (lichaamstaal, zoals bv. houding en gebaren)
- 38% vocaal (toon, hard / zacht, e.d.)
- 7% verbaal (de inhoud).
Telt u de componenten visueel en vocaal bij elkaar op dan zou communicatie voor 93% non verbaal zijn. De hele wereld was verbaasd. En nu komt het merkwaardige: vrijwel niemand trok deze bevinden serieus in twijfel. De resultaten van het onderzoek worden nog steeds, klakkeloos, overgenomen in vrijwel elk boek over verkopen of communicatie.
Wat klopt er niet?
Het is natuurlijk gek dat iedereen dit zomaar accepteert. Wanneer u deze getallen letterlijk neemt, dan betekent het dat slechts een miniem percentage van wat u inhoudelijk beweert enige impact op uw gesprekspartners heeft. Een beetje weinig niet waar?
Presentatoren kunnen voor een groep jodelen, of zomaar onzin beweren. En natuurlijk maakt het niets uit of u een grafrede houdt of een huwelijk opleukt met een praatje. Het is allemaal lood om oud ijzer. En zelfs uw trouwe viervoeter begrijpt er evenveel van als u. Het is een beetje ridicuul, nietwaar? Inderdaad. Of is dit klakkeloze kopieergedrag een prachtig bewijs voor de beweringen van Mehrabian?
Gelukkig is de wereld niet gek. De cijfertjes van Mehrabian zijn al lang geleden onderuit gehaald. Er zijn meer dan 100 studies naar dit onderwerp gedaan, o.a. door bekende wetenschappers als Judee Burgoon, David Buller en Gill Woodall. Het gezegde ‘het doet er niet toe wat u zegt, het gaat er om hoe je het zegt’, is op zijn minst een halve waarheid. Uit de studies bleek dat:
- woorden veel belangrijker zijn dan Mehrabian claimt,
- statistieken die communicatie verklaren volgens exacte
getallen misleidend zijn.
De uitkomst van de studies
Inderdaad blijkt dat wanneer uw geloofwaardigheid op het spel staat, lichaamstaal zeer belangrijk is. Lichaamstaal speelt ook een overheersende rol bij onze eerste indrukken. Zodra mensen twijfelen aan het waarheidsgehalte van een bewering, letten ze sterker op lichaamstaal dan op de inhoud. Inhoudelijk liegen is een fluitje van een cent. Maar liegen met lichaamstaal is een stuk lastiger. In al deze gevallen komen de resultaten in de richting van wat Mehrabian beweerde, alleen niet zo absoluut.
Zodra de inhoud belangrijk wordt, bijvoorbeeld in een presentatie over een technisch onderwerp, het geweeklaag over het selectiebeleid van Marco van Basten of een verkoopgesprek, dan zijn de verhoudingen radicaal anders. Uw trouwe viervoeter kan er dan geen touw meer aan vastknopen, maar u weet precies waar de ander het over heeft. De verhoudingen zijn dan, globaal, als volgt:
- 53% verbaal
- 32 visueel
- 15% vocaal
En dat is toch heel andere koek. Het hele gedoe doet mij denken aan een belangrijke wet in de overtuigingsleer. Zodra mensen iets geloven is het vrijwel onmogelijk ze van een ander standpunt te overtuigen. Zelfs wanneer er overweldigend bewijs is van het tegendeel. Ze negeren het bewijs. Dus heb ik niet de illusie met dit artikel de communicatiewereld op z’n kop te hebben gezet.
Michel Hoetmer helpt ondernemers en verkopers nieuwe klanten te werven en meer te verkopen via praktische verkooptrainingen. Wilt u wekelijks praktische verkooptips ontvangen? Meld uzelf aan voor de gratis verkooptips van SalesQuest.
Hoetmer suggereert in zijn artikel dat de drie belangrijke componenten los van elkaar te beschouwen zijn.
De inhoud en de verpakking doen er zeer wel toe.
Een en dezelfde inhoud, uitgesproken door verschillende personen heeft een verschillend effect. Dat heeft enerzijds te maken met het "imago" van degene die enige tekst uitspreekt en anderzijds uiteraard met de wijze waarop de tekst kwordt uitgesproken, het nonverbale deel dus.
Dat de verhoudingen niet constant zijn, daarvan ben ik overtuigd.
Belangrijkste les uit de leer is dat de idee als dat het nonverbale van ondergeschikt belang is of er niet toe doet absoluut niet waar is. Lichaamstaal is de noodzakelijke verpakking met een enorme impact.
mevrouw m. Broek; immediate-coaching
|
|
17
-
10
-
2006
|
11
:
01
uur
Soms is het leuk wanneer je een wetenschappelijke onderbouwing van je eigen ideeën krijgt. In ons boek H@llo, ik ben uw e-coach noemen we het "de mythe van het oogcontact". Ook onder hulpverleners, coaches, trainers en verkopers heerst de notie dat je de ander persé in de oogjes moet kunnen kijken, anders komt je boodschap niet over.
Het maakt inderdaad groot verschil over wat voor communicatie het gaat. Wanneer je zit te dineren met je geliefde moet je vooral letten op de non-verbale communicatie. Dan zie je veel moois, maar in een zakelijk of helpend gesprek is de verbale inhoud het meest belangrijk. Daarom werkt coaching per e-mail zo goed. wij werken met die 53%.
Leuk toch?
M. van den Broek
Lambert Boot
|
|
17
-
10
-
2006
|
11
:
49
uur
Hoetmer heeft gelijk met zijn suggestie dat Mehrabian slordig wordt geciteerd, maar ontkracht hij nu de mythe van Mehrabian of van de mensen die zijn werk citeren? Uit de titel van zijn werk: "Silent messages-Implicit communication of emotions and attitudes", blijkt al dat Mehrabian het heeft over de communicatie van gevoelens en emoties. De woordentaal is daarbij maar matig bruikbaar terwijl de lichaamstaal daarvoor juist heel geschikt blijkt te zijn. Zolang geen hevige emoties bestaan of worden opgeroepen, zal het verbale percentage in gesprekken (royaal) boven de 50 liggen, maar zodra die mee gaan spelen of de boventoon voeren in het gesprek, zal dat percentage drastisch dalen. Mediators worden dan ook getraind om eerst met emoties van partijen aan de slag te gaan, voordat met succes het inhoudelijke conflict met de ruziende partijen kan worden besproken.
Lambert Boot
Auteur van een boek over professionele gespreksvoering in de zakelijke dienstverlening (Uitgeverij Nelissen te Soest)
Frank van Marwijk
|
|
17
-
10
-
2006
|
12
:
09
uur
De cijfers van Albert Mehrabian worden inderdaad te pas en te onpas gebruikt. Bijna elk communicatieboek begint er mee. En meestal worden ze nogal stellig bebruikt. Er wordt dan zoiets beweerd als: "De totale communicatie bestaat voor 7% uit woorden, 38% wordt bepaald door de intonatie en de overige 55% wordt gecommuniceerd door middel van lichaamstaal. De context waarin deze communicatie plaatsvindt, wordt voor het gemak steeds weggelaten.
Volgens Mehrabian zelf gelden deze cijfers alleen bij uitingen van (anti-)(sym-)pathie (liking). Op zijn website ((Klik hier) schrijft hij hierover:
Inconsistent communications -- the relative importance of verbal and nonverbal messages. My findings on this topic have received considerable attention in the literature and in the popular media. "Silent Messages" contains a detailed discussion of my findings on inconsistent messages of feelings and attitudes (and the relative importance of words vs. nonverbal cues) on pages 75 to 80.
Total Liking = 7% Verbal Liking + 38% Vocal Liking + 55% Facial Liking (Let op: dus 55% alléén gezichtstuitdrukking!)
Please note that this and other equations regarding relative importance of verbal and nonverbal messages were derived from experiments dealing with communications of feelings and attitudes (i.e., like-dislike). Unless a communicator is talking about their feelings or attitudes, these equations are not applicable. Also see references 286 and 305 in Silent Messages -- these are the original sources of my findings.
Afhankelijk van de context zijn de cijfers verschillend. Als u een presentatie houdt of een gesprek voert is het verbale deel veel prominenter aanwezig. Als het gaat om vaststellen van onderlinge verhoudingen, dan voert lichaamstaal absoluut de boventoon. Vergeet deze preciese cijfers zoals u wilt, maar laat ze u vooral duidelijk maken dat lichaamstaal een nog steeds onderschatte waarde heeft binnen de totale communicatie.
Meer hierover vindt u in mijn artikel :[url=(Klik hier) of niet waar? Negen stellingen over lichaamstaal[/url]
Leuk trouwens Michel, dat je aandacht besteedt aan dit onderwerp. Je komt daarmee meteen tegemoet aan de reacties op mijn artikel waarin genoemd wordt dat er 'eindelijk' weer eens een artikel over lichaamstaal verschijnt.
Hans Pappelendam
|
|
17
-
10
-
2006
|
15
:
01
uur
Fijn om te lezen dat er meer mensen zijn die de cijfers van Mehrabian niet als 'absoluut' beschouwen.
Ik geef zelf regelmatig communicatietrainingen en hoor soms mensen bovengenoemde cijfers prevelen. Deze mensen wekten echter niet de indruk dat ze er ooit veel waarde aan hebben gehecht. Veel van mijn cursisten spreken de absoluutheid van die cijfers uit zichzelf al tegen.
Misschien is het nuttig te vermelden dat de waarden van Mehrabian gebaseerd zijn op interpretaties en daarom vanzelfsprekend afhankelijk zijn van de inhoud, de spreker (en diens lichaamstaal) en attitude/voorkennis van de luisteraar.
heer G.B.C. Ent
|
|
18
-
10
-
2006
|
10
:
54
uur
Wat ik hierin ook weer mis, bij communiceren is wat je wilt belangrijk. Kijk als je aantrekkelijk gevonden wilt worden is lichamelijk communiceren van het grootste belang. wil je iets vertellen ligt het er aan wat.
Haast alle onderzoeken gaan bijna van een bepaalde standaard uit. Wij zitten hier op een site over management is het daarom ook nu weer niet van belang dat communiceren weleens kan afhangen waar en waarom.
maar een fiet blijft dat uiterlijk, geur etc. nu eenmaal eerst daar is nog voor iemand gesproken heeft.
Bij communicatie is het natuurlijke nu eenmaal altijd daar en daar kun je niet om heen.
harry vorenkamp
|
|
18
-
10
-
2006
|
20
:
29
uur
Fijn dat er onderzoek gedaan wordt én dat er mensen zijn die de onderzoekresultaten beoordelen én dat er mensen zijn, die met de onderzoek resultaten proberen anderen zichzelf in beweging te laten zetten, zowel mentaal als fysiek.
Stel dat er sprake is van iemand die zich niet bewust is van het effect van zijn/haar lichaamstaal, dan maakt het toch werkelijk niet zoveel uit of het percentage nu 93% of 47% is. Een volgend onderzoek wordt weer net anders uitgevoerd en komt met weer net andere resultaten, die ook weer net verkeerd uitgelegd worden.
De boodschap blijft echter hetzelfde; nonverbale communicatie blijft belangrijk en dan met name het effect van je eigen nonverbaal gedrag op de ander.
Ook belangrijker lijkt mij het percentage mensen, dat er in slaagt om hun eigen nonverbaal gedrag zodanig te modelleren, dat de gewenste effecten worden bereikt. Mogelijk kan daar nog eens onderzoek naar gedaan worden!
Michel Hoetmer
|
|
20
-
10
-
2006
|
12
:
25
uur
Dhr. T. Nelissen: “Hoetmer suggereert in zijn artikel dat de drie belangrijke componenten los van elkaar te beschouwen zijn. De inhoud en de verpakking doen er zeer wel toe.”
En verder: “…dat het nonverbale van ondergeschikt belang is of er niet toe doet absoluut niet waar is.”
Meneer Nelissen u haalt zaken uit mijn artikel naar voren die ik niet heb gezegd en evenmin heb gesuggereerd. Het enige wat ik beweer is dat de cijfertjes van Mehrabian, zoals die overal worden gekopieerd, veel te absoluut zijn. De nuance ontbreekt hierbij totaal. Dat heb ik aangegeven.
Dhr. Lambert Boot: “Zolang geen hevige emoties bestaan of worden opgeroepen, zal het verbale percentage in gesprekken (royaal) boven de 50 liggen, maar zodra die mee gaan spelen of de boventoon voeren in het gesprek, zal dat percentage drastisch dalen.”
Zie het laatste deel van mijn artikel onder het kopje “De uitkomst van de studies”. Daarin geef ik aan dat er verschil is tussen diverse situaties en dus ook het belang van lichaamstaal per situatie verschilt. En ik beweer zeker niet, zoals u wel doet, dat het verbale deel royaal boven de 50% ligt. Wat ik, nav de overige studies zeg, is dat het in veel situaties de verhouding globaal 50/50 is.
Dhr. Frank van Marwijk: “De context waarin deze communicatie plaatsvindt, wordt voor het gemak steeds weggelaten.”
Helemaal mee eens! Zie weer het laatste deel van mijn artikel. Uit wat je schrijft blijkt dat Mehrabian zelf de zaak ook nuanceert. Een nuance die inderdaad ontbreekt bij de ‘overschrijvers.’ En daarmee raken wij de kern van mijn artikel: de conclusies worden klakkeloos overgenomen en dat is dus op z’n minst een halve waarheid.
Dhr. Hans van Pappelendam: “Deze mensen wekten echter niet de indruk dat ze er ooit veel waarde aan hebben gehecht.”
Dus kunnen wij ons weer afvragen wat het praktische nut is om dit soort zaken in een training te vertellen.
Dhr. G.B.C. Ent: “Wat ik hierin ook weer mis, bij communiceren is wat je wilt belangrijk. Kijk als je aantrekkelijk gevonden wilt worden is lichamelijk communiceren van het grootste belang. wil je iets vertellen ligt het er aan wat.”
Daar gaat het artikel niet over. Natuurlijk is het doel van de communicatie belangrijk. Daarom vraag ik ook altijd aan de deelnemers van mijn trainingen: “Wat wil je er mee bereiken?”
Samenvattend:
Wat ik niet beweer is ‘dat non verbale communicatie onbelangrijk is’. Het is zeer belangrijk, maar wel afhankelijk van de situatie waarin de communicatie plaats heeft.
Wat ik wel beweer is: dat het fout is de cijfertjes van Mehrabian klakkeloos over te nemen en ze toepasbaar op elke situatie te verklaren. Helaas is dat de praktijk in veel boeken en trainingen.
Mevr. E. Caron
|
|
10
-
09
-
2008
|
10
:
55
uur
Wat ik zou willen toevoegen aan deze reeks reacties is het volgende: - Albert Mehrabian heeft duidelijk in zijn theorie laten blijken dat je deze niet mag generaliseren.
Ik zou deze theorie niet als copy/paste gebruiken in een training, maar zeker wel om aan te geven hoezeer non-verbale communicatie van belang is bij het voeren van een gesprek. De inhoud van het gesprek is van groot belang, maar de verpakking maakt dat de mens het interessant vindt om naar te luisteren.
Als je deze theorie heel simpel zou moeten vergelijken met een aspect uit het dagelijks leven komen we al snel uit bij onszelf. We twijfelen niet aan onze hersencapaciteit en de daarbij behorende intelligentie, maar de inhoud komt nog steeds beter aan als de verpakking er goed verzorgt en up-to-date uitziet. Simpeler kan het niet!
Ik snap zeer goed dat de discussie op gang is gekomen daar het gaat om het verbinden van percentages in deze theorie. Het gaat om de interpretatie van het geheel. Je kunt niet praten over iets concreets. Wat is 100%?
Hoe wordt er gedacht over de volgende interpretatie? -Neem het woord 'nee'. Puur inhoudelijk is de betekenis van het woord het enige dat de mens zou moeten weerhouden hetgeen te doen waarvoor zojuist gewaarschuwd is. Als je de stem verheft is de impact van het woord dermate groter dat de persoon geneigd is hetgeen te laten. Als je daarbij de hoofdschuddende beweging maakt en de gezichtsuitdrukking aanpast is de impact van het geheel zo groot dat de persoon nog eerder geneigd is hetgeen te laten waarvoor zojuist gewaarschuwd is.
Je zou kunnen zeggen: 'nee' als puur inhoudelijk is 7%; 'nee' als inhoud + intonatie is 7% + 38% = 45%; 'nee' als inhoud + intonatie + lichaamstaal is 45% + 55% = 100%.
Je kunt de theorie niet los van elkaar zien. Het wil niet zeggen dat de inhoud van mindere kwaliteit hoeft te zijn. Dit wil zeggen dat je goed moet nadenken hoe je de inhoudelijke boodschap verpakt.
Het enige waar ik me in dit artikel tegen keer is het klakkeloos overnemen van deze getallen en de generalisatie ervan. Niet meer, maar ook niet minder. Zojuist las ik dat ook weer in een overigens verder zeer interessant boek.
Hierbij wil ik u attenderen op de mogelijkheid uw interesse in nonverbale communicatie op wetenschappelijk onderzoek te toetsen.
Kijk hier voor op www.synergologie.nl
Deze, op recente, wetenschappelijk onderzoek gefundeerde discipline die veel ongefundeerde uitspraken en aannames onderuit haalt door haar transparante methode, gebaseerd op neuro-biologie en communicatiewetenschappen , is nu ook in nederland te volgen.
Met vriendelijke groet,
Gerard Stokkink, synergoloog.
Over de auteur:
