11 april 2008 -
Vooral B2C-ondernemingen besluiten steeds vaker om klanten de laan uit te sturen. Het betreft dan vooral slechte betalers, maar ook klanten die continu de helpdesk bellen en eindeloos klagen over problemen die zij ook zelf kunnen verhelpen of die allang zijn opgelost.
Dit schrijft 6Minutes.be. Uit onderzoek van HBR blijkt dat 85 procent van de onderzochte bedrijven geregeld moeilijke klanten de laan uitstuurt. Na verder onderzoek bleek wel dat dit slechts gebeurt onder vier voorwaarden:
1. Als de winstgevendheid van de klant totaal zoek is.
2. Als helpdeskmedewerkers onverantwoord veel tijd moeten besteden aan niet winstgevende klanten.
3. Als het grote volume van specifieke klanten een onverantwoorde investering vergt.
4. Als een gewijzigde ondernemingsstrategie niet meer strookt met de behoeftes en verwachtingen van de klant.
Rijp beraad
Toch benadrukken de onderzoekers dat pas na rijp beraad kan worden beslist klanten te bedanken. De kans is immers groot dat die naar de concurrentie stappen. En het is onvermijdelijk dat afgewezen klanten hun vroegere leverancier als klantonvriendelijk zullen bestempelen bij iedereen die het horen wil.
Bron:Harvard Business Review, 6Minutes
Lastige klanten dumpen, geen probleem mee. Zo had onze supermarkt last van een mevrouw die iedere dag de schappen afstruinde op zoek naar artikelen die op de datum waren, omdat ze die dan gratis mee kon nemen. Deze vrouw, waar de andere klanten ook fors last van hadden, heeft een winkelverbod gekregen van de filiaal leider.
Dat je klanten dumpt omdat ze niet meer passen bij de ondernemersstrategie vind ik vreemd. Ik ben van mening dat de klant van interne aanpassingen er op vooruit dient te gaan. Een klantgericht bedrijf, zeker in de B2C markt, past zijn organisatie, zijn strategie, zijn dienstverlening, aan aan de klant. Doe je dat niet dan zal de klant die je hebt weggejaagd vele klanten met zich meesleuren, wat toch niet echt goed is voor de omzet.
EL Pastoor
|
|
11
-
04
-
2008
|
22
:
28
uur
Daar ben ik het ten dele mee eens. De klant is koning, maar het bedrijf de keizer. Klanten dump je niet! Ook al zijn ze lastig! Ze zorgen er allemaal voor dat er omzet of salaris binnen komt!Anders krijg je bedrijven die willekeur ten toon spreiden!!!Een bedrijf hoort dienstverlenend te zijn in elke vorm, anders verlaag je je tot hetzelfde niveau als die lastige klant. Zorg dan dat je personeel zo professioneel wordt gestuurd en opgeleid, dat ze daar mee om kunnen gaan. Anders zakt de ''geen'' moraal van de straat naar bedrijven en dat lijkt mij helemaal niet de bedoeling.
Het is helemaal terecht en ook zakelijk dat klanten de laan uitgestuurd worden die medewerkers van een bedrijf overladen met negativiteit (bijvoorbeeld zeurkousen) of een slechte betalingsmoraal hebben.
Om negatieve publiciteit te voorkomen is het handig om de klant het gevoel te geven dat het zijn beslissing was om te gaan!
