3 oktober 2007 -
Ruzies met werknemers, collega’s en klanten kosten de economie jaarlijks miljarden. Toch leren maar weinig managers omgaan met conflicten. Uit onderzoek van het Britse advocatenkantoor Nabarro blijkt verder dat bijna een derde van de ondernemingen niets opsteekt van eerdere ruzies en het beleid niet aanpast op basis van die ervaring.
Tijd en geld
Ruzies op het werk kosten de gemiddelde werkgever 350 dagen managementtijd per jaar, en dat is nog zonder de directe kosten van rechtszaken. Hoewel de meeste bedrijven een beleid hebben op het gebied van risicomanagement, gaat slechts een derde daarvan in op het oplossen van ruzies. Niet meer dan 51 procent van de ondernemingen biedt trainingsprogramma’s aan aan senior managers om conflicten te beheersen; slechts 38 procent biedt die aan aan de rest van de managers. En dat terwijl een betere communicatie, beter begrip van de feiten en beter management direct zou leiden tot minder escalerende ruzies. Eerstelijnsmanagers spelen zelfs een cruciale rol bij het de kop indrukken van beginnende conflicten. Het is volgens de onderzoekers dan ook alarmerend dat de gemiddelde manager minder dan de helft van het risicobeleid van zijn onderneming begrijpt.
Susan Gordon van Nabarro: "Conflicten op het werk zijn onvermijdelijk. Juist daarom is een effectief risicobeleid zo belangrijk. Hierin moeten onder andere duidelijke procedures vermeld en uitgebreide training van het personeel geregeld worden. Niet alleen worden ruzies dan beter voorkomen, maar kunnen ze ook beter opgelost worden. En dat bespaart tijd en kosten."
Hoog op de agenda
Ondanks de onvolkomenheden in het risicobeleid van veel ondernemingen, staan conflicten bij de meeste senior managers hoog op de agenda. Vooral mogelijke reputatieschade baart hen zorgen (89 procent). Acht van de tien maken zich vooral druk om de tijd die conflicten kosten en meer dan de helft om de impact van ruzies op het moreel van de werknemers.
Meeste ruzies met klanten
De meeste ruzies worden gemaakt met klanten (meer dan een derde), gevolgd door ruzies tussen leidinggevenden en personeel (meer dan een vijfde) en ruzies met leveranciers (vijftien procent). Bijna de helft van de respondenten legt de schuld bij inefficiënte risicoprocedures.
Conflicten op het werk zijn onvermijdelijk en moeten ook mogelijk zijn. Conflicten kunnen tot bijzondere oplossingen leiden!
Niet moet is dat conflicten tot separatisme leiden en ontaarden in ruzie. De advocatuur spreekt dan over risicobeleid, maar het artikel voert gelukkig aan wat zeker zal bijdragen tot het beheersen van conflicten n.l. betere communicatie, beter begrip van de feiten en beter management welke direct zouden leiden tot minder escalerende ruzies = conflicten.
Conflicten hebben vele oorzaken, maar spelen zich bijna altijd af op het relationele vlak tussen de betrokkenen. Voorbeeld is dat meer dan een derde van de ruzies met klanten gemaakt wordt. Daar staat dan tegenover dat slechts 15% ruziet met leveranciers. Mogelijk dat de inkoop conflicten minder ervaart als ruzies en meent dit rationeler te behandelen.
Slechts een vijfde is ruzie tussen leidinggevende en personeel. Mogelijk dat de leiding dat zo ziet, maar ik vrees toch dat objectieve gegevens iets anders zullen laten zien. Er is in deze conflicten een andere gezagsverhouding (afhankelijkheidsprincipe) en de processen worden kort gehouden zodat er niet werkelijk sprake is van ruzie, maar daar zal de werknemer anders over oordelen.
Wat zeker wel klopt is dat de ondernemingen niets opsteken van de ruzies en al zeker niet het beleid aanpassen. Dat heeft iets met de wil tot veranderen te maken. Dat vergt een persoonlijke investering en de bereidheid zich kwetsbaar op te stellen. Het betreft niet een bedrijfs - en beleidsverandering, maar een persoonlijke verandering van een ieder door het hele bedrijf.
