Wie prioriteit geeft aan klantbeleving presteert beter dan concurrent
5 maart 2018 -
Ondernemingen die zich focussen op klantbeleving presteren aanzienlijk beter dan hun concurrenten, zo blijkt uit het Adobe Digital Trends 2018 rapport.
Voor het onderzoek, dat in samenwerking met Econsultancy werd gepubliceerd, werden 13.000 marketing, creative en technologie professionals uit de VS, APAC en EMEA gevraagd om de belangrijkste trends in kaart te brengen die op korte termijn van invloed zijn op digitale strategieën. In het rapport werd dit jaar ook een vergelijking gemaakt met de prestaties van bedrijven in 2017 ten opzichte van hun doelen en prioriteiten. Het doel hiervan is om inzichtelijk te maken of de strategieën en investeringskeuzes uiteindelijk ook leiden tot betere bedrijfsprestaties.
Content en klantbeleving
Uit de studie blijkt dat content en klantbeleving dit jaar strategische topprioriteiten worden voor organisaties. Bijna de helft (45 procent) van de ondervraagde ondernemingen benoemen dit als een van de drie belangrijkste prioriteiten voor 2018, waarbij een vijfde dit als hun hoofddoel beschouwt. Iets meer dan twee derde (62 procent) bevestigt dat de onderneming beschikt over een lange termijnvisie, samenhangend plan en de praktische ondersteuning om hun klant ook in de toekomst te ondersteunen.
Grenzen vervagen
Het ontwikkelen van uitstekende klantbelevingen beperkt zich niet alleen tot de marketingafdeling. Het onderzoek toont aan dat de samenwerking tussen designers -, contentmakers-, marketeers- en webteams steeds crucialer wordt voor het succes.
Organisaties die een multidisciplinair team en een klantgerichte benadering implementeren voor klantgerelateerde initiatieven hebben bijna twee keer zoveel kans op het realiseren van hun bedrijfsdoelstellingen, zo blijkt uit het onderzoek. Ondernemingen die tools toepassen voor het stroomlijnen van workflows tussen verschillende functies hebben 62 procent meer kans om betere bedrijfsprestaties te bereiken.
Bovendien is de kans dat de best presterende bedrijven investeren in een geïntegreerde, op cloud gebaseerde technologie-infrastructuur bijna vier keer zo groot dan bij gemiddeld presterende bedrijven. Zij hebben hierdoor een completer zicht op de volledige customer journey van de klant, van acquisitie tot retentie. Daarnaast geeft 43 procent van de respondenten toe dat de technologie die zij gebruikt gefragmenteerd is met inconsistente processen tussen technologieën als gevolg.
Kunstmatige intelligentie: een slimme keuze
Het rapport toont aan dat kunstmatige intelligentie een belangrijk element wordt bij het leveren van klantervaringen. Dit geldt vooral voor grotere ondernemingen, waarbij 24 procent van de respondenten aangeven dat zij al aandringt op investering in kunstmatige intelligentie.
Het onderzoek laat ook zien dat inzetten van kunstmatige intelligentie vooral gestimuleerd wordt vanuit de top van de onderneming. 57 procent van de C-level respondenten geeft aan dat hun onderneming deze technologie al gebruikt of van plan is om dit te gaan gebruiken. Ook blijkt dat organisaties die kunstmatige intelligentie tools inzetten voor het real-time personaliseren van klantervaringen 50 procent meer kans hebben om hun bedrijfsdoelstellingen significant te overtreffen.
Het oplossen van gebrek aan vaardigheden
Bedrijven hebben nog altijd te maken met een gebrek aan vaardigheden als het gaat om het implementeren van kunstmatige intelligentie en gerelateerde klant analytics technologieën. Zo’n 40 procent van de bedrijven meldt dat zij niet beschikken over de kennis over kunstmatige intelligentie, de middelen om deze technologie te implementeren of het benodigde talent om goede klantervaringen te ontwerpen.
Tegelijkertijd blijft er een sterke samenhang bestaan tussen het investeren in digitale vaardigheden om de marketingfunctie te ondersteunen en hoge bedrijfsprestaties. Driekwart van de respondenten geeft aan dat hun onderneming investeert in dit soort vaardigheden en deze bedrijven hebben een grotere kans om hun bedrijfsdoelstellingen met een significante marge te overtreffen.
Ook geeft bijna driekwart (73 procent) van de respondenten aan dat hun onderneming investeert in ontwerp-functionaliteit om hun merken te onderscheiden. Aanvullend investeren zij in datagedreven vaardigheden en technologieën. Het onderzoek laat zien dat organisaties die zichzelf omschrijven als ‘design-gedreven’ 69 procent meer kans hebben om hun 2017 bedrijfsdoelstellingen te overtreffen met een aanzienlijke marge dan hun concurrenten.
Digitaal geeft klanten macht
John Watton, Senior Marketing Director bij Adobe stelt: "Digitaal betekent dat de klanten nu de macht hebben om te bepalen op welke wijze zij communiceren met merken. Dit heeft de manier waarop bedrijven met klanten de interactie aangaan veranderd, aangezien klanten per definitie goede ervaringen verwachten. Voor bedrijven die de klant bij al hun activiteiten centraal stellen is het duidelijk dat deze investeringen hun vruchten afwerpen. Maar klantervaring kan niet alleen de verantwoordelijkheid zijn van de marketingafdeling en klantenservice. Het moet ondersteund worden door iedere functie binnen de organisatie, van marketing, IT tot productontwikkeling en ontwerp. Door de silo’s binnen de organisatie af te breken en daarnaast data en kunstmatige intelligentie in te zetten om inzichten op basis van analytics te combineren met vormgeving en creatieve functionaliteit, kunnen merken onderscheidende ervaringen bieden bij alle vormen van klantinteractie."
