Informatie efficiënt ontsluiten door gebruik van portalen
18 april 2012 -
Veel organisaties hebben te kampen met een woud aan informatiesystemen. Hun werknemers en klanten moeten in het dagelijks werk veelvuldig schakelen tussen applicaties en met een beetje pech bij iedere switch opnieuw inloggen. Denken in silo's is een belangrijke oorzaak voor versnippering, waarbij informatie slecht of zelfs helemaal niet vindbaar is. Dit leidt tot frustratie bij de gebruikers. En kost veel waardevolle tijd.
Uit recent onderzoek blijkt bijvoorbeeld dat zoeken naar kwijtgeraakte informatie het Nederlandse bedrijfsleven jaarlijks 1.853 euro per werknemer kost. Bij een organisatieomvang van 1.500 medewerkers gaat het hier over 2,8 miljoen euro per jaar. Is hier nu geen goede online oplossing voor, vragen Remco van der Peet en Stefanie Daalmijer van Present Media zich af. Een oplossing die kostenreductie realiseert, en daarbij een positieve invloed heeft op de beleving en tevredenheid van de gebruikers?
Noodzaak tot (kosten-)efficiënter werken
Binnen veel organisaties in alle sectoren ligt er voor de aankomende jaren, mede als gevolg van de economische crisis, een aantal forse uitdagingen. Zeker in het beleid van overheden en semi-overheden staan kostenreductie en efficiënt(er) werken centraal. Op deze terreinen is in toenemende mate een belangrijke rol weggelegd voor ICT en webmanagement. Het beheren en in de lucht houden van meerdere extern gerichte sites blijkt een tijdintensieve en kostbare activiteit. Procesdenken, als een van de oplossingsrichtingen om efficiëntie te verhogen, wordt steeds serieuzer genomen. Dit blijkt uit de groeiende aandacht voor business process management. Procesdenken vereist afdelings- en organisatieoverstijgend opereren en doorbreken van het silo-denken. Optimale vindbaarheid en uitwisseling van informatie is hiervoor een absolute eis.
Gebruikers verwachten meer
Medewerkers nemen steeds hogere verwachtingen ten aanzien van ICT en internet mee naar hun werkplek. Klanten hebben ten opzichte van -nog maar- enige jaren geleden volledig andere verwachtingen van hoe organisaties op internet moeten opereren.
Gebruikers zijn dus kritischer, verwachten een hoge mate van personalisatie en gebruiksgemak en willen betrokken worden. Social networking, mobiele toegankelijkheid en synchronisatie over een groot aantal kanalen (bijv. smartphone, tablet, laptop) zijn de standaard geworden4. Met minder nemen gebruikers geen genoegen meer. Ze hebben immers een keuze: als hetgeen een organisatie biedt hen niet aanstaat kiezen ze voor vrij beschikbare alternatieven op het gebied van kennisdeling en samenwerken, zoals Google Docs of Dropbox.
Toenemende impact portaalsystemen Portalen worden steeds meer verbonden aan het behalen van organisatiedoelen, zoals bijvoorbeeld verhogen arbeidsproductiviteit, verbeteren klantenservice en efficiënt afhandelen van transacties. Portalen zijn zo belangrijk geworden dat Gartner jaarlijks het Magic Quadrant voor horizontale portalen publiceert.
Portalen dragen in toenemende mate bij aan user experience (UXP). Zo zijn ze naar verwachting tegen 2013 uitgerust met voorzieningen voor context-gevoeligheid. Doordat een portaal gebruik maakt van gegevens zoals locatie, sociale kenmerken, aan-/afwezigheid, het gebruikte device of omgevingskenmerken kan beter worden ingespeeld op de actuele gebruikersbehoefte. Toegang is mogelijk vanuit iedere interface, systeem, device of applicatie dat de gebruiker wil gebruiken: het portaal komt naar de gebruiker in plaats van dat de gebruiker naar het portaal moet.
Zijn portalen nu een goede online oplossing voor het efficiënt ontsluiten van informatie, terwijl tegelijkertijd de gebruiker tevreden blijft?
Wat wordt er onder portalen verstaan?
Gartner definieert een portaal als: "een online software-raamwerk, dat toegang biedt tot en interactie mogelijk maakt met relevante informatie (content, applicaties en bedrijfsprocessen), kennis en mensen. De voorzieningen worden beschikbaar gesteld aan geselecteerde doelgroepen en aangereikt op een gepersonaliseerde wijze."
De aard van portaalsystemen verschilt van die van Content Management Systemen. Een CMS is er immers uitsluitend op gericht om documenten en gegevens op internet of intranet te publiceren. Een portaal doet meer.
Horizontale en verticale portalen Binnen portalen zijn horizontale en vertical portalen te onderscheiden. Horizontale portalen integreren en aggregeren data uit meerdere systemen binnen en buiten de organisatie. Ze bevatten zelf geen content, maar halen informatie uit andere bronnen, waarmee u dubbele opslag voorkomt. Een CMS kan dus één van de systemen zijn die in een horizontaal portaal is geïntegreerd. Verticale portalen focussen zich daarentegen op toegang tot een specifieke applicatie of businessfunctie4. Ze kunnen prima in aanvulling op elkaar functioneren.
Vaak versterken ze elkaar zelfs. Een goed voorbeeld hiervan is te vinden in de zorg, waar het (verticale) EPD (elektronisch patiënten dossier), één van de systemen is die in een generiek (horizontaal) portaal toegankelijk wordt gemaakt.
Wat leveren portalen op? Wat kan een portaal nu betekenen voor het efficiënt ontsluiten van informatie en het realiseren van kostenreductie? Hieronder worden vier belangrijke kenmerken van portalen beschreven en wordt er toegelicht hoe ze bijdragen aan (kosten-)efficiëntie én de tevredenheid van de gebruiker.
1. Centraal toegangspunt Een portaal biedt centraal toegang tot gegevens uit meerdere bronnen (content, services en applicaties). Door integratie of aggregatie (samenvoegen en groeperen) van gegevens wordt alle informatie uniform en consistent gepresenteerd. Het zorgt voor flexibiliteit bij wijzigingen en toevoegingen in de toekomst. Single Sign On bespaart de gebruiker tijd en frustratie, doordat hij niet iedere keer bij het switchen naar een andere applicatie hoeft in te loggen.
Een federated search functie maakt meerdere interne en externe bronnen (onder andere website, intranet, databases) gelijktijdig doorzoekbaar. Dit verhoogt de vindbaarheid, waardoor gebruikers minder tijd kwijt zijn aan het zoeken van de juiste informatie.
Door inzet van Identity Access Management (IAM) krijgen gebruikers alleen toegang tot data en applicaties waartoe ze geautoriseerd zijn, op basis van rol of functie. Dit verhoogt de gebruiksvriendelijkheid en draagt voor de organisatie bij aan een hogere security.
2. Personalisatie
Personalisatie is een belangrijk kenmerk om te voldoen aan het groeiende verwachtingspatroon van gebruikers. De gebruiker en het gebruikersproces worden centraal gesteld. Relevante informatie wordt in samenhang gepresenteerd, passend bij individuele voorkeuren, context, situatie en life events. Personalisatie houdt in dat gebruikers in belangrijke mate zelf de look and feel van de interface en het aanbod en gedrag van informatie, functies en applicaties kunnen bepalen (customization). Vaak werkt dit aan de hand van een persoonlijke omgeving (MijnPagina).
In een portaal kan een gebruiker zijn eigen online omgeving optimaal inrichten om de taken te verrichten die hij wil. Door deze flexibiliteit en door het aanreiken van informatie op maat, kunnen gebruikers hun taken sneller en makkelijker zelf verrichten.
3. Self-services
Portalen maken zelfmanagement mogelijk: de gebruiker voert zelf regie over het proces (bijv. aanvraag en opvolging) en ervaart het portaal als één centraal punt voor afhandeling. Hij heeft via het portaal toegang tot toelichting en uitleg, kan er de daadwerkelijke transactie verrichten en heeft altijd inzicht in status en voortgang.
Door het instellen van workflows kan het proces zo veel mogelijk automatisch worden doorlopen: snel en zonder overbodige stappen. Het aantal handmatige stappen is tot een minimum beperkt en de kans op fouten (en rework) minimaal. Volgens een Forrester studie zijn de kosten van een gemiddelde web self-service sessie één dollar, in vergelijking met tien dollar voor een e-mail of 33 dollar voor een telefoongesprek.
4. Collaboratie
Een vierde belangrijk kenmerk van portaalsystemen is de aanwezigheid van collaboratie- of web 2.0 tools, zoals email, smoelenboek, wiki, etc.
Deze tools versterken de communicatie en sociale interactie. Ze dragen bij aan het slechten van de traditionele muren binnen organisaties tussen afdelingen, regio’s of vestigingen, maar ook tussen organisatie en klanten, partners of leveranciers. Het silo-denken vermindert. Daarbij zal het ook leiden tot een hogere tevredenheid van gebruikers.
Door gebruik van deze tools wordt tijd bespaard, doordat snel de juiste persoon en zo de juiste expertise kan worden gevonden. Dit kan organisaties veel kosten besparen, omdat deze expertise anders extern wordt ingehuurd.
De CTO van Cisco heeft geschat dat het gebruik van wiki’s Cisco jaarlijks vier miljoen dollar bespaart.
Uit een Forrester studie voor Microsoft blijkt dat standaardisatie en centralisatie op een portaal gebaseerd op Sharepoint Server 2010 potentieel een terugverdientijd van ongeveer tien maanden en een ROI van 108 procent heeft na drie jaar.
Wanneer is een portaal niet zinvol?
Als u bovenstaande voordelen leest, lijkt er geen bezwaar om vandaag met de implementatie van een portaal te beginnen. Er hangt echter een prijskaartje aan deze trajecten (Forrester gaat uit van een investering van anderhalf miljoen dollar in drie jaar tijd). Bezint dus eer ge begint.
Er zijn op voorhand al een aantal situaties, waarvoor een portaal overgekwalificeerd is. Wilt u uitsluitend documenten of informatie publiceren, dan volstaat een CMS. Wilt u als organisatie uw medewerkers alleen faciliteren bij het samenwerken, dan volstaat bijvoorbeeld een Collaboration suite. Ook als er geen onderliggende systemen zijn te integreren of als er geen behoefte is aan personalisatie, is een portaalsysteem te uitgebreid.
Aanpak
Als het implementeren van een portaal het overwegen wel waard is, doorloop dan de volgende stappen voor een gedegen aanpak.
1. Definieer de doelen Het portaal is geen doel op zich; het moet helpen om organisatiedoelen te bereiken. Heldere definitie van ambities, doelen en doelgroepen van het portaal is een essentiële eerste stap. Maak de doelen specifiek en meetbaar door concrete doelstellingen te formuleren, waarmee objectief kan worden bepaald of de doelen gehaald zijn. Stel hier prioriteit in, omdat u niet alles tegelijk kunt doen.
2. Stel een business case op
De business case is de afspraak tussen opdrachtgever en projectleider en vormt het bestaansrecht van het project. Ten eerste omdat een positieve business case de beslissing om een portaal te realiseren onderbouwt. Ten tweede, omdat het een raamwerk geeft om gedurende de realisatiefase inspanningen en resultaten aan af te meten en bij te sturen. Op de derde plaats vergemakkelijkt een gedragen business case de (interne) communicatie richting de verschillende stakeholders.
3. Inventariseer behoeften en eisen
Het is belangrijk om het portaal af te stemmen op de wensen van de organisatie, maar luister vooral ook naar de wensen en eisen van de gebruikers. Het succes van de te kiezen oplossing staat of valt immers bij het daadwerkelijk gebruik ervan.
4. Definieer de requirements
Door de portaalarchitectuur vooraf eenduidig te definiëren ontstaat een goed zicht op alle services die in het portaal nodig zijn en hoe deze samen kunnen opereren. In deze fase bepaalt u ook met welke interne en externe systemen het portaal geintegreerd moet worden. Denk groot: definieer het hele eindplaatje.
Definieer zowel de functionele als non-functionele requirements. Functionele requirements beschrijven wat de gebruikers/beheerders allemaal met het portaal moeten kunnen. Non-functionele requirements verduidelijken wat er ingeregeld moet worden, zodat het systeem kan opereren en welke beperkingen de organisatie aan het systeem stelt (onder andere standaarden, protocollen, procedures, metadata, enzovoort).
5. Stel de ontwikkelroadmap op
De lijst met requirements is te uitgebreid om ineens te realiseren. ‘Think big, but start smart.’ Gebaseerd op de prioriteit in doelen, de specifieke behoeften en urgentie vanuit de business en de wens van de gebruikers bepaalt u een volgorde in belangrijkheid van de te realiseren requirements. Stel hiermee een ontwikkelroadmap op.
6. Selecteer systeem en leverancier
Als de requirements in kaart zijn gebracht en de roadmap is geschetst, kunt u op zoek naar de combinatie van systeem en leverancier die hier het best aan voldoet.
7. Realiseer portaal
Als het selectietraject is afgerond start, vaak in iteraties, de realisatie van het portaal. Het staat hier in één zin beschreven, maar besef dat realisatie een tijdrovend en intensief traject is.
Valkuilen
Het traject om te komen tot de keuze voor een portaal en de realisatie daarvan kent de nodige valkuilen. Hieronder de vijf belangrijkste.
1. Onderschatten kosten realisatie en implementatie Ondanks dat een portaal redelijk snel aanzienlijk rendement kan opleveren, vereist het initieel vaak een relatief hoge investering.
2. Onderschatten inspanning nodig voor beheer
De oplossing die gerealiseerd is, wordt door-ontwikkeld op basis van de roadmap, maar moet ook beheerd, gemonitord en geoptimaliseerd worden.
3. Onvoldoende draagvlak
Zorg er vanaf het eerste begin voor dat u het top management, en de proces- en systeemeigenaren betrekt en enthousiast krijgt.
4. IT is leidend in het traject
Het portaal is de oplossing voor een probleem van de business. Het eigenaarschap dient dus bij de business belegd te worden. De business moet leidend zijn, niet IT.
5. Onvoldoende aandacht voor gebruikers
Voorkom dat er een oplossing wordt gerealiseerd die geen waarde heeft voor de eindgebruiker. Benut de eindgebruikers daarom bij de definitie, tussentijdse toetsing en het testen van het portaal.
Conclusie
Een portaal kan een zeer efficiënte oplossing zijn om doelgroepen op een gebruiksvriendelijke manier toegang te bieden tot interne en externe informatie en applicaties. Het realiseren van een portaal vereist wel een intensief en diepgaand voorbereidend traject, waarbij veel afdelingen en stakeholders betrokken zullen zijn. Om ten volle te kunnen profiteren van alle voordelen van een portaal zullen diverse valkuilen op het gebied van eigenaarschap, governance en draagvlak het hoofd geboden moeten worden. Daarnaast is initieel een aanzienlijke investering nodig. Deze kan echter binnen een kalenderjaar worden terugverdiend.
Helder en aan de orde van de dag.
Er is niet één standaard oplossing te definiëren voor alle klanten.
Van te voren duidelijke verwachtingen en doelen vaststellen is essentiëel.
Wij pakken soort trajecten/projecten in zeer nauwe samenwerking met klanten op.
Uiteindelijke doel is een daadwerkelijke (betaalbare)oplossing voor de klant bieden .
