28 oktober 2011 -
Nederlanders zijn positiever dan verwacht, zo concludeert Preferenso.nl na onderzoek onder de eigen gebruikers. Driekwart van de Nederlandse klanten (75 procent) geeft een hoog cijfer aan dienstverlening. Bij 39 procent van de ruim 3.000 beoordelingen werd een rapportcijfer van acht tot tien gegeven voor genoten service. 37 procent geeft een 6,0 of 7,9 als gemiddeld rapportcijfer aan een organisatie.
Maar natuurlijk is het niet allemaal koek en ei. 24 procent is ronduit ontevreden en geeft een onvoldoende, waarbij acht procent zelfs een drie of lager geeft aan de beoordeelde organisatie. Ook de branche waarin een organisatie opereert of de aard van het bedrijf bepaalt voor een groot deel een score. Dienstverlenende organisaties actief in telecom of energie scoren relatief slecht; webwinkels scoren door de bank genomen weer hoog.
Webwinkels doen het goed, telecom, internet, en energiedienstverleners niet
Preferenso deed een analyse over de gegeven cijfers de afgelopen zeven maanden op de eigen site en elders op internet. Het gemiddelde cijfer sinds maart dit jaar over 8900 meningen komt op een 7,3 voor service. De webwinkels lopen voorop als het gaat om aanbevelingen krijgen en vragen en dat levert hen ook resultaat, zij scoren flink boven het gemiddelde met een 7,7 (n = 1402 klanten). Dienstverlening in telecom-en internet scoren slechter met een 6,2 (n = 464 klanten). Nog slechter staan de energiemaatschappijen ervoor. Zij kregen de afgelopen zeven maanden een 5,3 gemiddeld (n = 231 klanten).
Vraag niet om een klacht, vraag om een compliment "Die Nederlandse klaagcultuur lijkt dus erg mee te vallen," aldus Linda Schulte oprichter van Preferenso. "Organisaties en professionals moeten veel meer naar aanbevelingen, complimenten en referenties vragen". Klanten vinden dat belangrijk, want driekwart van grote aankoopbeslissingen worden gemaakt op basis van aanbevelingen van anderen. Een trend die de laatste tien jaar enorm is gegroeid (dankzij het internet) en zich met name onder jongeren manifesteert, zo blijkt uit Life & Living, het continue trendonderzoek van marktonderzoekbureau Trendbox. Het vragen naar een compliment is niet ingeburgerd, het is zelfs on-Nederlands. "Kijk maar om je heen, een klachtenformulier vind je overal, maar een complimentennummer vrijwel nergens," aldus Schulte.
'Mensen zijn graag positief'
Hoe komt het dat de uitslag over het algemeen positief is? Preferenso vroeg het aan Lex de Witt, onderzoeksdirecteur bij Trendbox: "Het klopt dat de Nederlander positiever is ingesteld dan we met zijn allen denken. Dit blijkt onder meer uit onze Geluksmonitor. Meer dan 70 procent van de Nederlanders zegt zich gelukkig te voelen, is dus positief ingesteld. In Europees verband staan we daarmee zelfs op de tweede plek, na de Zweden. De rest is overigens niet ongelukkig, maar naar eigen zeggen kennen deze mensen soms hun gelukkige en dan weer hun ongelukkige momenten. Verder komt het regelmatig voor dat Trendbox concepten, producten en services onderzoekt en de mensen onder andere vraagt hun spontane mening daarover te geven. Bijna altijd worden dan meer positieve dan negatieve opmerkingen gemaakt. Vaak zelfs twee- tot driemaal zoveel. Er is dus volop positivisme in Nederland."
