29 juli 2011 -
Het programma VerzekeraarsVernieuwen gericht op het klantbelang en vernieuwing van de verzekeringsbranche begint zijn vruchten af te werpen. 22 procent van alle consumenten merkt verschil in klantgerichtheid van verzekeraars. Consumenten die in de afgelopen periode contact hebben gehad met hun verzekeraar bevestigen dat beeld.
65 procent van hen merkt op een of meerdere punten verschil in klantgerichtheid met vroeger. Zij vinden bijvoorbeeld dat ze vriendelijker te woord worden gestaan, informatie makkelijker kunnen vinden, sneller antwoord krijgen op vragen en begrijpelijker brieven ontvangen. De telefonische bereikbaarheid en de duidelijkheid van de polisvoorwaarden kunnen volgens consumenten echter nog wel verbeterd worden. Dit blijkt uit de Consumentenmonitor 2011, het achtste consumentenonderzoek, van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek van het Verbond van Verzekeraars.
Stabiel imago
Een belangrijk onderdeel van de monitor is de meting van het imago van de verzekeringsbranche. De waardering hiervoor is voor het derde jaar op rij stabiel: 52 procent van de consumenten is positief over verzekeraars. De gehele branche wordt met het rapportcijfer zes gewaardeerd. Consumenten zijn over het algemeen meer tevreden over hun eigen verzekeraar dan over de branche in het algemeen. Het rapportcijfer voor de eigen verzekeraar ligt aanzienlijk hoger dan het rapportcijfer dat de consumenten aan de branche gaven. Dat blijkt uit de waardering in het Klanttevredenheidsonderzoek 2010. Consumenten waarderen hun eigen schadeverzekeraar met een 7,7; hun zorgverzekeraar met een 7,6 en hun levensverzekeraar met een 7,1.
Duidelijke polisvoorwaarden Voor de consument staan duidelijke polisvoorwaarden en snelle claimafhandeling centraal als het gaat om wat consumenten van hun verzekeraars verwachten. Ze willen geen kleine lettertjes met onverwachte uitsluitingen. Kortom: de consument wil en verwacht zekerheid van verzekeraars. Dit onderzoek leert dat als verzekeraars beter aan de verwachtingen van de consument op het gebied van zekerheid, betrouwbaarheid en maatschappelijke betrokkenheid voldoen dat het imago van de verzekeringsbranche verbetert.
Ik ga nu toch wat meewarig met het hoofd schudden. Een prachtig artikel dat domweg ontleding verdient. Het is namelijk niet zo zeer het intrappen van een open deur, nee sterker nog, het ingooien van de openstaande ramen erbij.
- Crisis en aanzien
Laten we wel zijn. We hebben Bos als eerste reactie iets horen kwelen dat Nederland er puissant goed voor stond, dat de crisis niet zo'n grote impact zou hebben. Neehee, ik kom net van de Aegon en die staat er puissant goed voor. Nee hoor, die heeft geen overheidssteun nodig.
De praktijk wees ondubbelzinnig anders uit.
- Verzekeringen en woekerpolissen
Niet alleen de jaren van inhalig schrapen en ondoorzichtige afromen door de verzekeraars van de premies van belazerde klanten, maar ook het woud der ondoorzichtig gemaakte kosten die de klanten in rekening werden en nog steeds worden gebracht.
Het tussentijds opstappen met een verzekering naar een andere maatschappij wordt zo zwaar beboet dat overstappen geen enkele zin heeft. Hebben wij het hier natuurlijk ook nog even niet over het af laten kopen van een verzekering. De verzekeringsmaatschappij haalt hier wel zoveel van af dat er van menig consument idiote bedragen zijn afgeroomd in de loop van de jaren.
- Name and shame
Wellink, Bos en de Bankenwereld hebben weinig of niets gedaan de luis in de pels van de bancaire wereld, Dirk Scheringa Bank, de helpende hand te bieden. immers, de klanten van de DSB waren allemaal voormalige klanten van hen die men op gegeven moment had afgewezen. Men heeft vrolijk met de vinger staan te wijzen en heel opportuun gewoon de boel om laten vallen. De klanten? Tja die zouden vanzelf wel richting de andere banken druppelen.
Lees hier even ABN-Amro, ING, Fortis, RBS, SNS e.a die al jaren bezig zijn geweest ridicule polissen aan de man/vrouw te hebben gebracht waarbij de desbetreffende jarenlang vast zat aan veel te duur betaalde polissen en daar vrijwel niet vanaf kon komen zonder verlies te moeten nemen.
- Blame en Shame II
Heeft iemand van u lezer ook maar een fatsoenlijk excuus gekregen van de bestuurders van verzekeringsmaatschappijen en banken? Ja we hebben wel excuses gehoord maar dat waren de excuses te kunnen valideren als bestuurslid, dan wel als commissaris, zichzelf weer aanzienlijke bedragen toe te mogen schuiven onder de noemer bonus. Jawel, ook dit is gedurende de crisis doorgegaan al werd dat iets anders genoemd. Maar excuses en verantwoording nemen voor het veroorzaken van de crisis of ..... enige compensatie naar u en mij als klant en belastingbetaler?
- Gericht klantenbelang
We willen hier niet al te negatief gan doen. Wanneer hier de ter klanten belang word gebezigd word er simpelweg zoveel gezegd al,'Als we nu zorgen dat het lijkt alsof wij de klant meer tegemoet komen, hebben we meteen weer een nieuwe mogelijkheid producten te slijten en cash te genereren.'
Naturlijk hebben wij nog heel wat goed te maken en de al jaren gevraagde transparantie gaan we nu 'een klein beetje natuurlijk' invullen.
-Bottoms up
Het is namelijk een wetmatigheid dat wanneer je als organisatie en wezen, in dit geval verzekeringswezen, jaren lang zo minachtend met je klanten bent om gegaan, dan bereikt je naam en reputatie uiteraard een keer een dieptepunt. Vandaar uit kun je dan, als je er werk van maakt natuurlijk, alleen nog maar op. Dan kun je elke survey opstarten en als je het een beetje goed doet? Dan krijg je dit soort artikelen.
De vraag blijft nog steeds staan. Wanneer zullen de verzekeringsmaatschappijen formeel hun klanten hun excuses aanbieden voor het verkopen van dubieuze polissen, woeker schemes en niet te vergeten, hun eigen aandeel in het veroorzaken van de crisis. het is immer zo dat diegenen die het gelag uiteindelijk betalen namelijk wel de consument is die, gek genoeg, ook nog eens klant blijkt te zijn.
Ik denk dat u en ik als consument, belastingbetaler en klant, het antwoord op het laatste al kennen.
danny
|
|
29
-
07
-
2011
|
14
:
24
uur
Dank @Numoquest, erg goed verwoord! Klein nawoord dat statements als:
'65 procent van hen merkt op een of meerdere punten verschil in klantgerichtheid met vroeger' erg makkelijk te maken zijn. Vroeger? Wanneer? Vorig jaar of 15 jaar geleden?
En een stabiele 52% tevredenheid over de branche...ik ben nog nooit met een 5,2 overgegaan...
