Steeds meer bedrijven hebben doorzichtigheid als policy. 'Onze communicatie kenmerkt zich door openheid, transparantie, glashelderheid en 360 graden feedback', vermeldt menig mission statement. Maar zijn we door deze mooie woorden werkelijk mededeelzamer geworden over onze intiemste gedachten en gevoelens? Zeker niet, concludeert Frank van Marwijk.
Steeds meer bedrijven hebben doorzichtigheid als policy. Deze organisaties stellen er prijs op dat managers en andere medewerkers open uitkomen voor hun meningen. Het gaat er daarbij om dat werknemers uit verschillende lagen van de organisatie elkaar helder maken hoe zij denken over zaken en personen en niet schuwen te ventileren wat hen werkelijk op hun hart ligt. 'Onze communicatie kenmerkt zich door openheid, transparantie, glashelderheid en 360 graden feedback', vermeldt menig mission statement. Maar zijn we door deze mooie woorden werkelijk mededeelzamer geworden over onze intiemste gedachten en gevoelens?
Hoe open bent u werkelijk? Openheid is een mooie gedachtegang, maar openheid kent grote risico's. Als u zegt wat u werkelijk vindt loopt u kans op gezichtsverlies, ruzie of verminderde waardering. In veel gevallen is het tactischer om uw mond maar dicht te houden. U kunt immers nooit worden aangesproken op wat u niet heeft gezegd. Zwijgen - zeker als het gaat over gevoelige onderwerpen - is vaak wel zo handig. Alleen praten over koetjes en kalfjes werkt trouwens ook goed!
Zolang u niets zegt, kunnen anderen uw woorden niet verdraaien of u vastpinnen op uw gedane uitspraken. Wanneer u niets heeft gezegd, heeft u publiekelijk nog geen stelling genomen en ook dat kan handig zijn: u kunt dan nog gemakkelijk van mening veranderen zonder dat u zich over uw eerdere uitspraken hoeft te verantwoorden. U kunt in het reine blijven bij de vóór- en tegenstanders van een plan waarover u zich niet heeft uitgesproken. Ook is het prettig dat u niet hoeft te onthouden wat u allemaal heeft gezegd om te voorkomen dat u tegenstrijdige boodschappen afgeeft. Er zijn ook situaties waarin u over bepaalde zaken gewoonweg geen mededelingen kunt doen.
Zwijgen is soms beter, liet ik u al eerder weten in het artikel Maak effectief gebruik van stiltes. Wie zwijgt, stemt echter niet persé toe! Het is onjuist te veronderstellen dat iemand die zijn stem niet laat horen gemakshalve maar instemt en dat hij wel wat gezegd zou hebben als hij tegenstander was.
De zwijgers tijdens de vergadering Als u met uw medewerkers rond de vergadertafel zit, zult u bemerken dat sommige deelnemers aan de vergadering niets inbrengen. Ze lijken weinig betrokken bij een bepaald agendapunt, kijken de spreker niet aan en verbergen zich achter hun hand. Hiermee laten zij blijken dat ze liever overgeslagen worden. Niet iedereen is even geconcentreerd bij elk onderwerp, maar ook in dit geval kan het zijn dat er om tactische redenen gezwegen wordt. Mensen die het agendapunt niet zo interessant vinden, vermijden soms een reactie om te voorkomen dat ze in een hevige discussie terecht komen met de personen die het wél een belangrijk item vinden. Niets is zo frustrerend als een gevecht te moeten aangaan over iets wat je feitelijk niet boeit. Anderzijds toont het niet van grote motivatie als je moet toegeven dat je het onderwerp niet interessant vindt. Liever dus maar niet betrokken raken in de discussie! Het kan ook zijn dat de zwijgers gewoonweg geen partij willen kiezen of dat zij bang zijn hun afwijkende mening te uiten in aanwezigheid van bepaalde personen.
In het artikel Wie heeft het voor het zeggen kunt u lezen welke non-verbale technieken deelnemers aan een vergadering aanwenden om niet - of juist wel - aan het woord te komen.
Betrekken bij de discussie Managers menen soms dat ze de zwijgers moeten betrekken bij de discussie en vragen hen expliciet om hún mening over het gespreksonderwerp. Zij beseffen niet dat ze de zwijgers daarmee soms in een onmogelijke positie brengen. Mensen die niet zo assertief zijn sluiten zich na zo'n uitnodiging liever aan bij de stem van de meerderheid of conformeren zich aan de mening van invloedrijke personen, dan dat ze vertellen wat ze werkelijk vinden. Zo kan het zelfs voorkomen dat bepaalde besluiten unaniem worden gesteund omdat verschillende mensen denken dat ze door het onderschrijven van een bepaalde mening goodwill bij anderen kunnen verkrijgen. Uiteindelijk blijken deze plannen toch minder draagvlak te vinden dan verwacht. Andere plannen kunnen op dezelfde manier onterecht in de prullenbak verdwijnen vanwege gebrek aan assertieve meningsuiting.
Hoe zijn de meningen verdeeld? Iedereen een beurt geven om zich uit spreken over zijn gedachten is niet altijd wenselijk, maar ook niet noodzakelijk om een beeld te krijgen van hoe de meningen over een bepaald agendapunt verdeeld zijn. Observatie van de non-verbale reacties van de zwijgers kan veel verhelderen. Als zij belangstelling beginnen te tonen of het met een spreker eens zijn, zakken de vingers voor hun mond wellicht naar hun kin. Hun ogen openen zich wijder en ze strekken hun rug. Als ze daarentegen naar achteren leunen, fronsen of diep zuchten met opeengeperste lippen geven ze eerder blijk van ongenoegen. Let daarbij op wie aan het woord is - vóór- of tegenstander - wanneer deze signalen door anderen worden afgegeven. U krijgt dan een goed beeld van de onderlinge verhoudingen en verdeling van meningen. Ook is het zinvol er op te letten bij welke groep de zwijgzame personen zich aansluiten als u een pauze houdt. Ontspannen koffiedrinken doe je namelijk bij voorkeur niet met de mensen waar je het even daarvoor het minst eens was.
Eerlijke feedback? Feedback is belangrijk om uw beleid te kunnen bijsturen. Uw medewerkers hebben op hun beurt feedback nodig voor optimaal functioneren. Het is niet wenselijk dat deze feedback slechts topdown en alleen tijdens functioneringsgesprekken wordt gegeven. Deze terugkoppeling zou voortdurend, over en weer en zonder aanziens des persoons moeten plaatsvinden. Uw medewerkers dienen u dus ook op elk moment van eerlijke reply te kunnen voorzien! Dit is tenminste het uitgangspunt van 360 graden feedback.
Maar ook hier weer de vraag: hoe eerlijk is deze feedback? Vertelt eenieder werkelijk wat hij vindt of wordt er toch een en ander achter gehouden? We durven elkaar best te bekritiseren op duidelijk zichtbare aspecten van het functioneren, maar zodra er persoonlijke gevoelens in het spel zijn laten we ons commentaar liefst achterwege. We willen de ander niet graag kwetsen, maar vooral zelf ook geen gezichtsverlies leiden. Opmerkingen over persoonlijk gedrag en uiterlijke verschijning van de ander maken we daarom liever maar niet.
Mayo op uw stropdas? Om met het voorbeeld uit de titel van bovengenoemde passage maar te beginnen. Als een collega een vlek op zijn stropdas heeft, willen we hem best een dienst bewijzen door hem hierop attent te maken, maar als deze collega er een gewoonte van maakt met een vlekkerige stropdas rond te lopen, vinden veel mensen het lastiger om hem daarop te attenderen. Je spreekt hem dan namelijk aan op iets dat blijkbaar bij zijn persoon hoort. Zeggen dat iemand zijn gulp openstaat, is daarom minder lastig dan hem aanspreken op zijn slechte adem. En als een collega een keer een foutje maakt, is het simpeler om hem daar iets over te zeggen dan wanneer het fouten maken blijkbaar in zijn karakterstructuur zit ingebakken. Een fout die zich telkens herhaalt, kan een ergernis worden voor de directe collega's. Ondanks deze ergernis blijft de feedback soms achterwege omdat de collega's er niet steeds opnieuw wat van willen zeggen. Maar ook managers wachten vaak met het leveren van kritiek tot het functioneringsgesprek. De medewerker zal op zo'n moment terecht zeggen dat hij de kritiek niet herkent omdat hij hier op andere momenten zelden of nooit wat van heeft gehoord.
Draagt het ergens toe bij? Overigens is feedback alleen zinvol als dit bijdraagt tot verbetering. U kunt een medewerkster zeker van dienst zijn als u haar subtiel aanspreekt op haar doorgelopen make-up. Zij heeft dan de gelegenheid om iets aan de situatie te veranderen, waardoor ze zich beter kan tonen aan anderen. In andere gevallen kan feedback alleen maar confronterend en beschamend zijn. Het AD beschreef mijn voorbeeld over de sollicitant die voorafgaand aan het gesprek in de hondenpoep had getrapt en dit tijdens ons onderhoud nerveus tegen de tafelpoot aan het uitsmeren was. Als ik deze man - met vriendelijke bedoelingen - daarop had geattendeerd, zou dit de ongemakkelijke situatie alleen maar vergroten en verder nergens toe bijdragen.
