In de reeks De emoties van een manager zijn de zes basisemoties angst, boosheid, vreugde, verdriet, verrassing en afschuw besproken. Ik heb onder andere aangegeven hoe deze emoties te herkennen zijn. U denkt nu misschien dat anderen deze emoties altijd wel van uw gezicht kunnen aflezen, en meent wellicht dat u ook zelf aan de gezichtsuitdrukkingen van anderen wel kunt herkennen hoe zij zich voelen. Zo eenvoudig is dat niet. U moet ook de context begrijpen, betoogt Frank van Marwijk.
Als manager heeft u soms te maken met medewerkers die op verschillende manieren proberen in te spelen op uw gevoelens. Ook kunt u geconfronteerd worden met verwrongen en manipulatieve gevoelsuitingen van uw medewerkers. Door herkenning en juiste plaatsing van gevoelsexpressies kunt u een goed beeld krijgen van de onderlinge verhoudingen binnen uw team. U kunt ook inzicht krijgen in uw eigen relatie met uw medewerkers. Dit kunt u doen door de manier waarop zij op u reageren en uiting geven aan hun gevoelens te analyseren. Hiertoe dient u niet alleen de gezichtsuitdrukkingen van uw medewerkers juist te interpreteren, maar ook rekening te houden met de context waarbinnen hun gevoelsuitingen plaatsvinden.
In de reeks De emoties van een manager heb ik de zes basisemoties: angst, boosheid, vreugde, verdriet, verrassing en afschuw besproken. Ik heb onder andere aangegeven hoe deze emoties te herkennen zijn. U denkt nu misschien dat anderen deze emoties altijd wel van uw gezicht kunnen aflezen, en meent wellicht dat u ook zelf aan de gezichtsuitdrukkingen van anderen wel kunt herkennen hoe zij zich voelen.
Gesloten boeken Helaas is dit niet altijd zo goed mogelijk. Gezichten zijn maar zelden open boeken die geschreven zijn met een eenduidige grammatica. Goed interpreteren van gelaatsexpressies blijft een kunst. De gezichtsuitdrukkingen van uw medewerkers hoeven niet altijd een eerlijk beeld te geven van wat zij in werkelijkheid beleven. Een medewerker kan er belang bij hebben zijn echte gevoelens te verbergen en een ander zal zijn emoties misschien juist aandikken om u de indruk te geven dat het veel erger met hem gesteld is. Zo kan bijvoorbeeld een explosieve huilbui van een medewerker aan uw bureau tot doel hebben u aan zijn kant te scharen in een conflict met zijn collega's. De vele variaties en gradaties in emotionele uitingen maken het ook niet gemakkelijker.
Nogmaals de expressie van basisemoties Paul Ekman stelde vast dat de gezichtsuitdrukkingen bij genoemde basisemoties in alle culturen gelijke betekenis hebben. De expressies van deze emoties zijn aangeboren. Ze worden geuit door baby's die zowel doof als blind geboren zijn en dit dus niet hebben kunnen afkijken. Recente weergaven met behulp van 3D-echo's tonen zelfs aan dat foetussen in de baarmoeder reeds deze emoties tonen.
De mimiek bij ons gevoel is dus ingebakken, maar dat wil niet zeggen dat we er geen invloed op kunnen uitoefenen. Onze gezichtsspieren staan voor een belangrijk deel onder bewuste controle. De opgetrokken wenkbrauwen van uw medewerker zeggen niet alles over de eerlijkheid van zijn verbazing, zijn lach duidt niet altijd op vreugde en ook zijn boosheid kan manipulatief zijn. Bovendien kennen we veel meer gevoelens dan de basisemoties die telkens genoemd worden. De expressie daarvan is een stuk lastiger te duiden.
Variaties en gradaties in gevoelsuitingen Onze taal kent vele woorden waarmee gevoelens worden aangeduid zoals: vertrouwen, waakzaamheid, tevredenheid, afgunst, verlegenheid, weerzin, liefde, enthousiasme, teleurstelling, irritatie en heimwee. Waarschijnlijk kunt u aan dit rijtje nog wel een aantal woorden toevoegen die u dagelijks gebruikt om uw eigen gevoelens of die van een ander te beschrijven. U kunt bij elke term wel voor uzelf een voorstelling maken van hoe die emotie aanvoelt, maar het is een stuk moeilijker om het gevoel daarbij te beschrijven. Ook is het veel lastiger dan bij de basisemoties om slechts aan iemands gezicht vast te stellen dat hij zich op die bepaalde manier voelt. Subtiele verschillen in gelaatsexpressie kunnen we niet zo gemakkelijk meer duiden.
Bedroefd of teleurgesteld? Tijdens trainingen laat ik soms twee foto's zien van een man. Op één foto toont hij teleurstelling en op de andere foto laat hij bedroefdheid zien. Ik vraag aan de deelnemers het verschil tussen de twee gezichtsuitdrukkingen te herkennen. Als antwoord verneem ik steeds dat de gezichten inderdaad verschillen, maar dat het lastig is vast te stellen waaraan nu te zien is of de jongen teleurgesteld is of bedroefd. Aan de foto alleen is dat ook niet te zien. Bedroefdheid en teleurstelling zijn beide weergaven van - de basisemotie - verdriet. Het is niet de gezichtsuitdrukking die verdere differentiatie in betekenis mogelijk maakt, maar de context waarin de emotie getoond wordt. Soms vergeten we dat en denken alleen aan iemands gezicht wel te kunnen aflezen wat er met hem aan de hand is.
Let op de context Als u mijn rijbewijs bekijkt, kunt u een veronderstelling hebben over hoe ik mij voelde toen de pasfoto werd gemaakt. U kunt menen dat ik een boze gezichtsuitdrukking toon; dat ik blij ben of juist verdrietig. Ook de andere basisemoties zult u wellicht op mijn gezicht kunnen herkennen. U zult echter niet kunnen concluderen of ik teleurgesteld, jaloers, tevreden, aangeslagen of gepikeerd ben, zonder iets meer te weten over de context. Bedrevenheid in de herkenning van gezichtsuitdrukkingen is niet genoeg om altijd adequaat te kunnen reageren op de gevoelsuitingen van anderen. U zult vaak iets meer moeten weten over waarom de emotie op dit moment geuit wordt en ontdekken wat de ander er mee wil overdragen: de bedoeling die hij met zijn gevoelsuiting heeft. U kunt daar naar vragen, maar u krijgt misschien niet altijd een eerlijk antwoord.
Emotionele uitingen in uw team Uw medewerkers zullen niet altijd het achterste van hun tong laten zien. Soms zullen er binnen uw team emotionele uitingen plaatsvinden, zonder dat iemand u zal vertellen wat er aan de hand is. In dat geval zult u het zelf moeten ontdekken. U kunt over de context meer te weten komen door uw medewerkers gedurende langere tijd te observeren in hun werkomgeving. U dient te kijken hoe zij met elkaar in contact treden en bemerken hoe zij op elkaar reageren. Als uw medewerkers elkaar negeren bij boosheid en verdriet, is er waarschijnlijk sprake van een onderling conflict. Het feit dat men daar niet over spreekt betekent dat uw inmenging naar hun idee niet zo gewenst is. Dit wil overigens niet zeggen dat u dat dan ook moet laten. In ieder geval is het prettig om er duidelijkheid over te krijgen. Sluipende conflicten doen namelijk vaak een grote aanslag op de motivatie en de prestaties.
Als u ziet dat uw medewerkers elkaar troosten bij verdriet en hun woede met elkaar delen, ligt de oorzaak waarschijnlijk niet bij hun onderlinge samenwerking maar bij iets anders. Vergeet niet dat u zelf ook deel uitmaakt van de context. Als medewerkers wel met elkaar spreken over bepaalde zaken, maar niet met u, kan het best zijn dat uw medewerkers het niet eens zijn met úw beleid of werkwijze. Onderlinge bravoure en uitingen van vreugde onder de medewerkers die niet met u gedeeld worden, hoeven niet te duiden op plezierige samenwerking maar kunnen ook wijzen op spot en sluimerende problemen in de samenwerking met u. Let op: uitingen van minachting kunnen erg lijken op een vriendelijker bedoelde glimlach.
