Managers spreken zich graag uit over de veelzijdigheid van hun baan. Management is zelden een sleur; voor de meeste managers is geen dag hetzelfde! Uw werk biedt aangename en onaangename verrassingen: meevallers en tegenslagen, zaken waarmee u geen rekening heeft gehouden die zich op onverwachte momenten aandienen. Hoe reageert u daarop en wat is het effect van uw reactie? In de reeks De emoties van een manager komt dit keer verrassing aan bod.
Managers spreken zich graag uit over de veelzijdigheid van hun baan. Management is zelden een sleur; voor de meeste managers is geen dag hetzelfde! Uw werk biedt aangename en onaangename verrassingen: meevallers en tegenslagen, zaken waarmee u geen rekening heeft gehouden die zich op onverwachte momenten aandienen. Hoe reageert u daarop en wat is het effect van uw reactie? In de reeks De emoties van een manager komt dit keer verrassing aan bod. Laat u zich gemakkelijk verrassen? Hoe geeft u daar uiting aan? Wat is het effect daarvan op anderen?
SURPRISE! Verrassing is een van de emoties die volgens de Amerikaanse psycholoog Paul Ekman universeel herkenbaar is aan de gezichtsuitdrukking van de mens. De persoon die plotseling zijn wenkbrauwen optrekt, grote ogen opzet en zijn mond wijd opent, is verrast, ongeacht zijn culturele achtergrond. Dat is bijzonder! Als je namelijk het Engelse woord surprise vertaalt in het Nederlands kun je verrassing bedoelen, maar ook verbazing. Dit zijn in onze beleving toch geheel verschillende emoties? En dan hebben we het nog niet eens over de uiteenlopende manieren waarop verrassing geuit wordt. Wij maken immers ook onderscheid in aangename en onaangename verrassing.
Gemengde emotie Verrassing zegt in tegenstelling tot de eerder besproken emoties angst, boosheid, vreugde en verdriet weinig over iemands stemming. U kunt zich er dus zowel goed als slecht bij voelen. Iemands verraste uitdrukking geeft alleen aan dat hij reageert op iets onverwachts. Daarnaast kan hij door het uiten van een andere emotie laten merken wat hij van deze situatie vindt. Vaak wordt verrassing geuit in combinatie met een andere emotie. Als verrassing wordt geuit met verdriet of boosheid spreken we over een onaangename verrassing. Als er vreugde bij komt is het een blijde verrassing. En als verrassing (reactie op iets onverwachts) gepaard gaat met de emotie angst, noemen we dat vaak schrik. De fysieke schrikreactie - bijvoorbeeld ineenkrimpen als reactie op een knal - is overigens geen uiting van verrassing maar een reflex.
Hier wist ik niets van… Omdat een verraste reactie weinig zegt over iemands stemming, wordt het effect daarvan nog wel eens onderschat. Door verrassing te tonen, kunt u veel prijsgeven over uw innerlijke beleving. Managers die iets nieuws horen, willen soms niet laten blijken wat hun gevoel daarbij is. Ze trachten hun vreugde, teleurstelling of boosheid te onderdrukken, maar hebben niet in de gaten dat ze kortstondig hun wenkbrauwen optrekken: een onmiskenbaar teken van verrassing. Door uw verrassing te laten blijken, geeft u te kennen dat wat u hoort nieuw is. Van uw gezicht valt af te lezen dat u zich niet heeft kunnen voorbereiden en dat uw verwachtingen anders waren. Ook toont u dat het nieuws dat u hoort uw bijzondere aandacht heeft. Door op deze manier te reageren geeft u uw gesprekspartner een schat aan informatie die hij in zijn voordeel kan gebruiken.
U bent bijvoorbeeld met een verkoper in gesprek. Als hij de prijs van zijn product noemt, trekt u uw wenkbrauwen op. Daarmee laat u blijken dat de prijs u verrast. Ondanks het feit dat u uw glimlach beheerst, kan de verkoper concluderen dat u positief gestemd bent. Bij negatieve verrassing zult u namelijk eerder fronsen dan dat u uw wenkbrauwen optrekt. Tijdens vergaderingen is het interessant om te zien wie er met verrassing reageert op een mededeling. De verrassing van de betrokkenen toont of het werkelijk nieuw is wat zij horen en laat zien dat ze het belangrijk vinden. Let ook eens op wie elkaar daarna aankijken! Het is interessant om vast te stellen van wie er blijkbaar een reactie wordt verwacht. U kunt trouwens aannemen dat de meeste mensen er zich maar weinig van bewust zijn dat de verrassing van hun gezicht valt af te lezen.
Geveinsde verrassing Hoe reageert u als u van een medewerker een 'nieuwtje' te horen krijgt, terwijl u via een andere - oneigenlijke - bron al op de hoogte was van het nieuws? Misschien wilt u op zo'n moment verrassing laten blijken, terwijl u feitelijk niet zo verrast bent.
Heeft u wel eens gezien dat iemand een cadeautje kreeg waarmee hij helemaal niet blij was, maar dat niet wilde laten merken? Misschien was u dan getuige van zo'n geforceerde uiting van verrassing. Wat daarbij opvalt, is dat de verrassing overdreven wordt getoond en de expressie daarvan te lang wordt aangehouden. Bij echte verrassing zal de begeleidende emotie: verdriet, boosheid of vreugde wellicht op het gezicht blijven nastralen, maar de verrassing zelf duurt hooguit enkele seconden. Als iemand zijn wenkbrauwen langer omhoog houdt, is hij waarschijnlijk minder verrast dan hij wil laten blijken.
