Spreken is zilver, zwijgen is goud. En luisteren dan? Platina? Actief luisteren doet u met meer dan u oren alleen. Frank van Marwijk geeft aan hoe u uw voordeel kunt doen met actief luisteren.
Misschien heeft u wel eens meegemaakt dat u tegen iemand sprak, terwijl hij verdiept was in zijn papieren, zijn bureaulade doorzocht of door andere zaken was afgeleid. "Ik hoor u wel", zei hij, telkens wanneer u uw zin onderbrak om te testen of hij nog luisterde. Toch kwam dit niet erg geloofwaardig bij u over. U had het gevoel dat u tegen een muur aan het praten was, terwijl u juist behoefte had aan een luisterend oor.
Goede luisteraar Het zou kunnen zijn dat het iemand betrof die werkelijk niet zoveel belangstelling had in hetgeen u vertelde, maar mogelijk sprak u slechts tegen een persoon die de kunst van het actief luisteren niet zo goed beheerste. Tijdens de interactie tussen twee mensen wordt namelijk ook van de luisteraar actieve deelname verwacht. Bent u een goede luisteraar?
Met meer dan uw oren alleen Actief luisteren doet u met meer dan uw oren alleen. U toont zich een betrokken luisteraar als u ook uw ogen, uw wenkbrauwen, uw handen, uw lichaam en uw stem gebruikt. Door actief te luisteren laat u de ander blijken dat u hem niet alleen hoort, maar ook verstaat. Op deze manier komt u begripvol over en maakt u optimaal gebruik van de mogelijkheid om het verloop van een gesprek te regelen. Bovendien nodigt u de ander uit om ook naar u te luisteren. Zo kunt u het contact en de interactie met de ander verbeteren in verschillende gesprekssituaties.
Kijk uw gesprekspartner aan! Veel mensen hebben er geen idee van dat ze tijdens het gesprek met een ander een aantal ongeschreven regels volgen. Degene die spreekt begint altijd met aankijken van de ander, kijkt vervolgens weg terwijl hij doorspreekt en eindigt zijn verhaal weer met aankijken. Door tussentijds te kijken kan de spreker accenten leggen in zijn zinnen - als het ware de punten en komma’s in de gesproken zin - en kijken of de ander nog luistert. Degene die luistert, moet de ander blijven aankijken terwijl deze spreekt. Als hij tussendoor wegkijkt, kan dat de indruk geven dat het verhaal zijn belangstelling niet heeft. Als de spreker bemerkt dat de ander niet kijkt, zal deze zijn verhaal onderbreken en pas verder spreken als de aandacht van de luisteraar weer terug is. Mensen die snel zijn afgeleid door de dingen om hen heen zullen hier zeker extra op moeten letten.
Non-verbale feedback Dit patroon van aankijken en wegkijken verloopt in de meeste gesprekken onbewust en meestal ook zonder problemen. We hebben het dan alleen nog steeds niet over actief luisteren. Door actief te luisteren laat u aan de spreker niet alleen zien dat u hem hoort, maar ook of u zijn verhaal interessant vindt, en of u het begrijpt. Door actief te luisteren geeft u voortdurend non-verbale feedback. Hierdoor weet de spreker dat zijn boodschap overkomt en wordt hij aangemoedigd om door te spreken. Ook weet hij wanneer hij iets moet herhalen, of hij zijn spreektempo moet aanpassen en op welk moment hij u ruimte moet geven om iets in te brengen.
Knikken, hummen en spreken Door regelmatig te knikken kunt u laten blijken dat u de gedachtegang van de ander kunt volgen. Tijdens een ontkennende zin van de ander, schudt u uw hoofd. Deze bewegingen van uw hoofd kunt u met uw stem ondersteunen. Door te hummen of door "ja" te zeggen, terwijl u knikt, moedigt u de ander aan om verder te spreken. Een gesprekstechniek om de ander te laten zien dat u hem begrijpt en die hem aanmoedigt om zijn verhaal te vervolgen, is het herhalen van woorden of stukjes uit zijn zin. Als uw gesprekspartner bijvoorbeeld zegt: 'Ik heb vorige week een uur gesproken met de heer Veringa, kunt u zeggen: ‘o ja, Veringa!’ U geeft er op deze manier blijk dat u de persoon waarover de ander spreekt kent en moedigt hem op deze manier aan om over de ontmoeting te spreken. Ook kun u zo het gesprek sturen, want als u zou zeggen: ‘oh ja, een uur?’ dan vertelt hij misschien verder waarom hij zo lang met Veringa gesproken heeft.
Reageren door uw lichaamshouding Door uw lichaamshouding laat u de mate van aandacht en betrokkenheid blijken. Door iets naar voren te leunen, geeft u blijk van interesse. Ook door uw schouders in de richting van de spreker te draaien toont u belangstelling. Als u bijvoorbeeld met uw rechterbeen over uw linker gekruist zit, kunt u makkelijk luisteren naar iemand aan uw linkerzijde heeft plaatsgenomen. Kruist u uw been naar de andere kant dan moet u uw schouders in tegengestelde richting draaien om uw gesprekspartner te kunnen aankijken. Dit is alleen strategisch als u liever niet naar de ander luistert. Het is dan namelijk erg makkelijk om uw aandacht naar de andere zijde te verplaatsen.
Wat is uw mening? Door uw lichaamshouding reageert u ook op de inhoud van het gesprek. Uw houding geeft aan of u zich kunt vinden in hetgeen de ander zegt. Als u bijvoorbeeld naar achteren leunt met uw armen over elkaar kunt u erg sceptisch over komen. Hiermee beďnvloedt u ook de manier waarop er tegen u gesproken wordt. De spreker zal hierdoor op een verdedigende manier gaan praten. Het kruisen van de armen of benen staat bekend als teken van weerstand. Let hierop als u naar iemand luistert, want u doet dit snel ongemerkt. Veranderingen in houding geven het meest duidelijk uw mening weer. Als u rechtop in een stoel zit met uw armen los naast u, en u vouwt plotseling uw armen over elkaar, is dat een manier van reageren. Dit komt dan over alsof u het ineens minder met de spreker eens bent, zeker als u daarbij ook fronst en zucht. Het aannemen van gelijke houding als de spreker, duidt op overeenstemming. Dit wordt ook wel spiegelen genoemd. Overeenstemming klinkt goed, maar toch dient u er voor te waken dat u niet blindelings alle houdingen en bewegingen van anderen spiegelt. Een kritische houding met de armen over elkaar of een superieure houding met beide handen in de nek, kunt u beter niet spiegelen. Deze houdingen zijn 'read only'! Ook dient u op te letten dat u niet te overdreven spiegelt. Als uw spiegelingen opvallen bij de ander, kan uw benadering juist erg onprettig aanvoelen.
Uw gezicht spreekt boekdelen Als de spreker wil weten wat u vindt van zijn verhaal zal hij eerst naar uw gezicht kijken. Fronst u terwijl u dit leest? Sommige mensen zijn gewoontefronsers en hebben zelf niet eens in de gaten dat ze fronsen. Ze moeten met hun hand aan hun voorhoofd voelen of deze zich in een plooi gevouwen heeft. Het klinkt vreemd, maar het voelen aan uw voorhoofd is een goede manier om uzelf deze ongemerkte gewoonte af te leren. Andere trekjes die sommige mensen laten zien, is het knijpen met de ogen en het samenpersen van lippen. Als u deze trekjes bij uzelf herkent, kunt u die maar beter afleren. Ze komen namelijk weinig positief over bij anderen. De spieren van uw gezicht kunnen u helpen bij het sturen van het gesprek. Met een frons laat u zien dat u kritisch of verbaasd bent. Het verschil daartussen kan iedereen onbewust herkennen. Bewust weten we niet dat er dan een verschil is te zien in de plooien van ons voorhoofd. Oefen maar eens voor de spiegel om te zien hoe u overkomt. Door het opensperren van de ogen en omhoog trekken van de wenkbrauwen kunnen we ook verbazing laten blijken. Deze is echter van een ander type. De eerste (met frons) is kritische verbazing en de tweede verwondering. Door het geven van deze tekens met ons gezicht nodigen we de spreker uit tot het verduidelijken van zijn verhaal.
Glimlach op het juiste moment Een glimlach is een goede manier om instemming te laten zien en de ander uit te nodigen om verder te spreken. Zorg er echter wel voor dat u op het goede moment glimlacht. Als u de ander toelacht, terwijl hij juist een serieuze toon in zijn verhaal wil brengen, dan is dat slechte timing. Glimlachen kan een goede manier zijn om het gesprek te sturen maar kan ook juist een averechts effect te weeg brengen. U kunt glimlachen als u het er mee eens bent en dan zeggen: 'Leuk dat u dit noemt, zo denk ik er ook over'. Als u echter glimlacht en daarna zegt: 'tja, dat zegt u nu wel....', dan zit u op het verkeerde spoor. Ook voortdurend glimlachen is niet de bedoeling. Door zo'n lachebek voelt niemand zich serieus genomen.
Wat doen uw handen? Tijdens spreken hebben de handen een belangrijke rol bij het aanduiden van hetgeen u zegt. De bewegende handen kunnen de zinnen ook accent geven. Tijdens het luisteren zijn de handen meestal minder beweeglijk. Hoogstens kunnen ze een keer in de lucht wijzen terwijl u knikt. Dit is dan een expressieve aanduiding om te zeggen: 'ik begrijp het' of 'dat is zo'. Een vlak uitgestrekte hand met de handpalm omlaag, kan gebruikt worden om de ander, desnoods midden in zijn zin, te onderbreken. U dient zich daarbij wel af te vragen of dat echt is wat u wilt. Ook als u het niet met de ander eens bent, is het namelijk vaak beter hem te laten uitspreken. Hij zal dan eerder bereid zijn om ook u aan te horen. Tijdens het luisteren moet u er eens op letten waar uw handen zich bevinden. Handen aan uw gezicht geven u een kritische uitstraling. De meest kenmerkende houding daarbij is denk ik, die met de duim onder de kin en de wijsvinger gestrekt langs de wang. Maar ook de hand voor de mond en de hand aan het oor geven zo'n indruk. Door te draaien aan uw ring of te spelen met een pen of ander voorwerp, geeft u een indruk van verveling. Het over elkaar vouwen van uw armen vertolkt, zoals al eerder genoemd, weerstand en de handen in uw nek superioriteit. Wanneer u van uw handen een torentje maakt waarbij de gespreide vingers van beide handen tegen elkaar rusten, draagt u uit dat u wel erg zelfverzekerd bent.
Geen eenduidige betekenis Tijdens het actief luisteren is het belangrijk om te zien welke boodschappen u door middel van uw lichaamstaal weergeeft. De beschrijving van verschillende houdingen, gebaren en andere bewegingen kunnen daarbij van hulp zijn. Toch kan niet vaak genoeg benadrukt worden dat alleen de combinatie van al deze tekens betekenis heeft en dat ook lichaamstaal niet op zichzelf staat. We hebben het niet over een soort pantomimespel. Het is dus ook belangrijk wat u zegt. Geen enkele houding heeft altijd dezelfde betekenis, maar de combinatie is veelzeggend. Als iemand fronst, zijn armen over elkaar heeft, zijn benen heeft weggekruist en ook weinig spreekt, kunt u aannemen dat hij boos is. Los van elkaar hoeven deze tekens echter niet deze betekenis te hebben. U kunt ook fronsen vanwege scherp licht, uw armen vouwen vanwege de kou of uw benen kruisen omdat dat nu eenmaal prettig zit. Echter, als lichaamstaal onbewust wordt geďnterpreteerd, worden mensen toch beoordeeld op deze houdingen, gezichtsuitdrukking en bewegingen. Bewustwording van lichaamstaal betekent dus niet alleen kennis van de verschillende tekens die we met ons lichaam geven, maar ook kennis van de betekenissen die mensen misschien ten onrechte geven aan een houding of uitdrukking.
Managersonline.nl organiseert samen met Frank van Marwijk op vrijdag 31 mei een unieke workshop Effectieve non-verbale communicatie. Klik hier voor meer informatie en het aanmeldformulier.
